不要急著解決問題

前段時間的私董會上，有位創(chuàng)業(yè)者提了一個問題。

我的組織出了問題，要怎么換人？

具體來說，是兩件事。第一，供應(yīng)鏈頻繁斷貨。第二，內(nèi)容團隊的數(shù)據(jù)，波動得厲害。一不盯著，數(shù)據(jù)馬上下滑。他覺得，這是典型組織能力跟不上。想問問大家，怎么調(diào)整。

話音剛落，現(xiàn)場就熱鬧起來了。

有的，建議他成立供應(yīng)鏈中心，有的，建議他把內(nèi)容部門拆分獨立小組，還有的說，立刻挖一個有大廠經(jīng)驗的HRVP。氣氛很熱烈。每個建議，聽著都很有道理。

但我總覺得，哪里不對。

所以，我請大家停下來，先搞清楚了一些前提。比如，他給供應(yīng)鏈負責(zé)人的考核指標，是壓縮庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)。但壓縮周轉(zhuǎn)天數(shù)和不斷貨，本來天然就是對矛盾。比如，內(nèi)容部門，沒有沉淀過詳細SOP，內(nèi)容能跑起來，都依賴具體的人。

你說，這些真的是“換人、拆分小組”能解決的問題嗎？

即便真的調(diào)整架構(gòu)，新人來了，面對同樣互相打架的指標，和同樣隨緣的產(chǎn)出流程，大概率還是問題依舊。

所以，他的真問題，可能不是組織，而是斷貨、是業(yè)績波動。調(diào)整架構(gòu)、換人，只不過是焦慮之下，下意識想到的解決方案。

這件事，在程序員圈子里，有個專用名詞：

XY問題。

很多時候，你以為自己面對的問題（Y），往往不是真問題（X）。它大概率是，你面對真問題時，下意識想到的解決方案。

程序員社區(qū)里，有個廣為流傳的段子。

新手在論壇發(fā)問，怎么寫命令，批量獲取文件名最后三個字符？很多人熱心地回答他。但有位大神，多問了一嘴：為啥要截取最后三個字符？

新手說，我想拿到文件的擴展名。

你看，他真正的問題，是“獲取文件擴展名”。但他下意識想到的解決方案，是“截取最后三個字符”。可文件的擴展名，有doc（3個字符），也有html（4個字符）。截取最后三個字符，很難解決真問題。

你以為他在問“問題”，其實他在問“我的方案怎么實現(xiàn)”。

類似的情況，并不少見。

電商業(yè)績下滑，你下意識想到的方案，是提高轉(zhuǎn)化率，于是拼命優(yōu)化頁面投放。但真正的問題，可能是產(chǎn)品過時了。

員工離職率越來越高，你下意識想到的解決方案，給全員漲薪15%，留人率回升了三個月，又掉回去了。為什么？麥肯錫做過相關(guān)調(diào)查，很多人離職的首要原因，其實是：感覺不被組織重視，不被直屬管理重視。

很多時候，失敗不是因為不夠努力，而是因為問題找錯了。

XY問題的概念，后來被產(chǎn)品設(shè)計、管理咨詢、心理治療領(lǐng)域廣泛借用。營銷學(xué)的焦糖布丁理論（JTBD），也就是Jobs-to-be-Done，底層其實是相通的：

用戶買的從來不是產(chǎn)品（Y），是他想完成的任務(wù)（X）。沒人想要一個鉆頭，他們只是想要墻上有個洞。

有意思。但是，為什么？

人為什么，有把“問題”和“解決方案”混在一起的傾向呢？

原因有很多。最直接的原因，是：懶。

你的大腦，功耗極大。雖然只占你體重的2%，卻要消耗你20%的能量。所以，為了生存，它天生就喜歡節(jié)能。換句話說，就是：走捷徑。

所以，當(dāng)你的大腦面對一個復(fù)雜、模糊的難題時，它會下意識地，把它替換成一個自己熟悉、且容易回答的簡單問題。

比如，你問自己：為什么我這幾年沒什么進步？

這個問題太難了。需要你反思、復(fù)盤、甚至否定過去的自己。于是，你的大腦馬上把它替換成了：我該買什么課？買課，多簡單。下單付款，一秒鐘搞定。然后你心安理得地認為，自己在“解決問題”了。

又比如：偏好。

一個老板，之所以把“如何開掉5個高管”當(dāng)作問題拋出來，是因為他丟了面子。當(dāng)時，投資人挨個問高管們公司的使命愿景，答案竟然五花八門，無一人答對。

在那一刻，他已經(jīng)替自己選好了答案：錯不在我，是他們不行。

這個答案，讓他松了一口氣：原來，不是我沒做好企業(yè)文化建設(shè)，是他們不對，沒有職業(yè)精神。

然后，真正可怕的事情發(fā)生了。他大腦里負責(zé)思考的部分，開始高速運轉(zhuǎn)。但它沒有尋找真相，而是在為已經(jīng)選好的答案，尋找證據(jù)。

當(dāng)一個人心里提前有了答案之后，所有“思考”，都只是在找支持這個答案的證據(jù)。這在心理學(xué)上，就叫：動機性推理。

那么，怎么辦？怎么避免自己，陷入“XY問題”的陷阱里？

或許，你可以在正式行動之前，問自己幾句話。

1、為什么？

從問題出發(fā)，不斷追問為什么，告別直接原因，路過間接原因，最終找到根本原因。

客服部缺人，要再招兩個。如何盡快招到人？

不著急。我先問你，為什么要招人？如果根本原因不是“人不夠”，而是“流程太亂導(dǎo)致一個人干三個人的活”，那招再多的人，也會很快走光。

不要讓你的大腦，偷偷替你選答案。

它幫你把“如何招人”包裝成一個問題，讓你覺得這是自己在思考。但仔細一問“為什么”，你會發(fā)現(xiàn)：干掉Y，解決不了X。

2、這是問題，還是方案？

一個真正的問題，描述的是“現(xiàn)狀”和“目標”之間的差距。本身，不包含解決方案。“我們斷貨了”，這是問題。“業(yè)績下滑了”，這也是問題。

但當(dāng)表述里，出現(xiàn)了“怎么”、“要不要”、“該不該”，就要警惕了。

組織出問題了，怎么調(diào)整？這不是問題，這是一個方案。它背后的潛臺詞是：我已決定要調(diào)整組織，幫我想想辦法。

新來的小李能力跟不上，怎么辦？這也不是問題，這是一個方案。它背后的潛臺詞是：我已決定把他調(diào)走，你同意一下。

3、事實，是什么？

我的組織出問題了。這是判斷。我的貨總是跟不上，只要我不盯著，業(yè)績就下滑。這是事實。

我的高管不行。這是判斷。投資人問他們使命愿景，居然一個都答不上來。這是事實。

判斷，是我們給事實貼的標簽。它本身，自帶立場和解決方案。

而一旦回到事實層面，你的思考方向就會變化。你會問：斷貨，是哪個環(huán)節(jié)出了問題？業(yè)績波動，是流程沒有標準化，還是市場變了？

事實不會騙你，但“判斷”會。

有句話我很喜歡：問哪疼，不問得了什么病。因為，“哪疼”是事實，“得了什么病”是判斷。前者把你拉回問題，后者把你推向答案。

很多時候，我們其實是在用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮，來掩蓋問題定義上的懶惰。

我們害怕停下來，真正去想“真問題到底是什么”。因為那個答案，可能太重，太難，太讓人不愿意面對。所以，我們寧愿匆匆抓住一個具體的、可以下手的“解決方案”，然后用盡全力，把它解決掉。

所以下次，當(dāng)你聽到一個問題，不要立刻沖過去解題。

停一停。看一看。

看看它腳下站著的，到底是問題，還是問題的影子。

看看它，到底是不是那個困擾了你許久的，真問題。

觀點/ 劉潤主筆/ 景九編輯/ 歌平版面/ 黃 靜

這是劉潤公眾號第2932篇原創(chuàng)文章。未經(jīng)授權(quán)，禁止任何機構(gòu)或個人抓取本文內(nèi)容，用于訓(xùn)練AI大模型等用途