四聯(lián)美發(fā)總經(jīng)理王然：從“一五”到“十五五”，以傳承與創(chuàng)新踐行“中國服務(wù)”

中國商報（記者 于佳鑫）自今年《政府工作報告》首次提出“培育‘中國服務(wù)’品牌”以來，圍繞其展開的討論熱度居高不下。什么是“中國服務(wù)”？它在各行各業(yè)又有著怎樣的體現(xiàn)？帶著這些問題，中國商報記者走進(jìn)四聯(lián)美發(fā)這座扎根京城70載的美發(fā)服務(wù)行業(yè)老字號，聆聽了總經(jīng)理王然對“中國服務(wù)”的理解。

北京四聯(lián)美發(fā)美容有限責(zé)任公司總經(jīng)理王然。（圖片由受訪者提供）

在王然看來，美發(fā)行業(yè)的“中國服務(wù)”，是根植文化底蘊(yùn)、堅守民生初心、兼具匠心與溫度的中國式服務(wù)理念。

“這不是一套簡單的流程化服務(wù)，而是融合了中華傳統(tǒng)工匠精神、誠信服務(wù)理念與民生服務(wù)需求的服務(wù)體系。”王然說，“它既要堅守精益求精的技藝根本，傳承中華傳統(tǒng)美發(fā)技藝精髓，又要秉持以民為本的服務(wù)核心，不盲目跟風(fēng)市場化潮流，而是用心、用情、用力滿足百姓對美好生活的向往。”

在四聯(lián)美發(fā)，這種服務(wù)理念被拆解成一道道具體而微的“規(guī)矩”：毛巾一客一換、嚴(yán)格消毒。男賓刮光頭刮臉，前前后后需要8條熱面巾；女賓燙發(fā)，手盤大波浪的每個卷都要在位置、角度、力度上有講究。

“寧可把客人等走了，也不能把客人做跑了。”王然說，這句在老員工之間口口相傳的話，是四聯(lián)服務(wù)精神最樸素的表達(dá)。

那么，面對日復(fù)一日的洗發(fā)、剪發(fā)、燙發(fā)等重復(fù)工作，“四聯(lián)師傅”們又是如何做到心態(tài)不浮躁、不敷衍，努力為顧客帶來既有溫度又有人情味兒的服務(wù)的？

王然覺得，答案在于“文化熏陶、制度保障、初心引領(lǐng)”的三者合一。

她介紹，1956年成立至今70年來，四聯(lián)“顧客至上、誠信為本”的服務(wù)理念早已深入從老師傅到青年每名員工的內(nèi)心。

“我們會在員工培訓(xùn)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們不只是機(jī)械地為顧客提供理發(fā)服務(wù)，而是要成為美的創(chuàng)造者，成為非遺傳承人。另一方面，我們也會加強(qiáng)對員工的激勵機(jī)制和人文關(guān)懷，建立暖心的團(tuán)隊氛圍，保障大家的權(quán)益。當(dāng)大家從職業(yè)身份和顧客認(rèn)可中獲得雙重正向反饋，就會以更認(rèn)真、更積極的心態(tài)投入工作，把每次服務(wù)都看成一份責(zé)任。”王然說。

雖然保留著“拱三茬”等傳統(tǒng)手藝，但如今的四聯(lián)美發(fā)卻并非人們想象中那般“老派”。早在2000年，四聯(lián)就為了順應(yīng)時代審美潮流，在王府井總店設(shè)立了“新概念工作室”，主打新潮發(fā)型設(shè)計與制作，為追求發(fā)型設(shè)計感的顧客帶來更多樣化的服務(wù)體驗。

除此之外，近年來，四聯(lián)美發(fā)還開始布局新媒體營銷，在抖音等平臺開設(shè)了官方賬號并嘗試直播，將線上推廣與線下的本地生活服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來。雖然每周只在周五固定直播兩小時，卻取得了令人驚喜的銷售額，甚至有不少顧客是在線上刷到直播間后，購買優(yōu)惠券專程到店里體驗的。

在王然看來，顧客享受到了實打?qū)嵉膬?yōu)惠，企業(yè)又取得了好口碑，這是一件雙贏的事。

采訪接近尾聲時，記者問起，立足于“十五五”開局之年，四聯(lián)美發(fā)將如何緊跟國家服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)深耕服務(wù)創(chuàng)新，王然的眼睛亮了一下，告訴記者：“四聯(lián)其實和我們國家的五年規(guī)劃非常有緣分，四聯(lián)美發(fā)成立于1956年，剛好是‘一五’期間。作為國有企業(yè)，幾十年來，我們一直緊跟國家步伐，積極響應(yīng)國家政策號召，與時代同頻。”

如今站在“十五五”新起點上，王然表示，四聯(lián)美發(fā)將緊扣國家服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)、培育“中國服務(wù)”品牌戰(zhàn)略，堅守老字號初心，推動傳承與創(chuàng)新雙向發(fā)力，打造民生美發(fā)服務(wù)新標(biāo)桿。

“這些年，我見證了太多國有美發(fā)店的消失。為什么四聯(lián)能夠活下來，并且發(fā)展得很好？我覺得是因為我們在堅守初心的基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新。”王然說。“未來，我們還將繼續(xù)在深耕非遺技藝、優(yōu)化服務(wù)模式、強(qiáng)化品牌品質(zhì)等方面不斷創(chuàng)新，同時助力行業(yè)人才培育，堅守民生服務(wù)定位，持續(xù)踐行國企老字號的責(zé)任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營擦亮‘中國服務(wù)’的金字招牌，助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”