讓假期出行“穩穩”安心

中國網訊 在北京南站川流不息的人潮中，京鐵愛心服務組班組長韓文文用“繡花功”織就“大溫情”。旅客眼中的韓文文是北京南站的“愛心使者”、焦急時刻的“及時雨”；同事們眼中的韓文文，是服務規范的“活字典”、班組建設的“領頭雁”。她用點滴實干，把北京南站的“愛心名片”越擦越亮。

臨近五一假期，重點旅客日需求量攀升至200人次以上，幫扶壓力驟增。面對如潮客流，韓文文提前調度人員、備足輪椅與擔架，科學排布班次，確保在集中幫扶時段實現“上車有人送，到站有人接”的無縫銜接。一天，一名7歲術后小朋友需乘坐高鐵前往宿州東——孩子胯部及腿部打著石膏，無法乘坐輪椅，只能借助擔架進站，而身邊僅有兩名女性家屬。韓文文聞訊后主動靠前服務，第一時間與檢票口聯動對接，開辟綠色通道，協助優先進站。她帶領組員合力抬起擔架，一路輕聲安撫小朋友情緒，并與列車長重點交接孩子身體狀況、旅途注意事項及到站信息。同時積極協調車廂旅客，為孩子調換至靠近車門口的最便捷席位，最大限度方便到站下車。這一系列暖心舉措，環環相扣、一幫到底，切實解除了旅客出行的燃眉之急，家屬連聲感謝，熱淚盈眶。

越是節假日，越是服務組最忙碌的時候。擔架、輪椅穿梭不停，幫扶強度遠超平日。越是客流如潮，越考驗耐心與定力。韓文文一遍遍叮囑組員：“忙中不能出錯，累時更要把笑容和溫度傳遞出去。”她帶頭頂在最忙的班次，腿腳酸痛了也不下“火線”。面對部分旅客的焦慮與催促，她總是溫和地蹲下身子，輕聲安撫：“別急，有我們在，一定把您平安送上車。”當被問及如此高強度的壓力是否值得，韓文文擦了擦額頭的汗，笑著說：“壓力確實大，但每天看著一位位重點旅客安全有序地踏上旅途、順利到達目的地，大家伙兒心里就覺得特別值。”

平日里，這份“值得”在更多細水長流的守護中靜靜生長。前段時間，常旅客陳先生專程來到北京南站，將一面錦旗送到韓文文手中——“京鐵有愛暖歸途，貼心服務伴前行”。這位因身體原因行動不便的“回頭客”，每次出行都離不開輪椅。韓文文不僅幫他做好重點旅客登記，還將信息錄入常旅客庫。像他這樣專程致謝的并非個例——一位八十多歲的老人，曾兩次得到服務組熱心幫助，特意送來親手寫的藏頭詩感謝信，并激動地表示：“連我自己的孩子，都沒能做到這么盡心盡力……”

如果說錦旗是旅客用感激寫下的回響，那么專業，則是韓文文用匠心織就的底色。前兩天，她迎來了一位攜帶導盲犬“如意”的視障旅客李女士。從站臺到網約車乘車點，韓文文全程用規范指令引導——“如意，停”“如意，這邊走”，每一個詞都清晰簡短，完全符合工作犬指令標準。李女士驚訝地問：“您是不是接待過很多帶導盲犬的旅客？”韓文文笑著如數家珍：“有叫‘阿爾法’的，還有‘珍妮’‘芒果’……每一只都是主人最忠誠的眼睛。”她不僅熟悉它們的名字，更懂得如何與它們配合，為視障旅客留出安全空間。這份專業，源自她利用休息時間鉆研服務細節、向殘聯和導盲犬訓練基地請教的自學與堅持。

韓文文笑著說：“我們做的都是分內事，但旅客卻給了我們這么高的褒獎。”正是這份彼此照亮，讓京鐵愛心服務組從“幫扶”走向“懂得”，從“服務”升華為“尊重”。每一面錦旗背后都是一個關于信任與溫暖的故事。日復一日，她們用推輪椅的手、抬擔架的肩、學急救的心，在這座人來人往的車站里，為每一位需要幫助的人鋪就一條溫度的旅途。

在五一假期不久前，韓文文被評為2026年2月“豐臺好人”，這是對她的肯定與認可。把責任寫進堅守，把溫暖融入日常。這個假期，作為勞動模范，“我在崗！請放心！”是韓文文最有力的宣言，她認真地說，“我們將全力以赴，讓假期旅客的出行更安全舒適暖心！”