4月25日,網(wǎng)上有個超市視頻火了,有人嫌水果貴,售貨員沒解釋成本,只笑著說這車是特意給您留的,今早剛到,別人都搶光了,那人一聽就多拿了兩斤,另一個顧客同樣嫌貴,售貨員說明早有新品,人就走了,兩段對話結(jié)果不同,不是水果變了,是說話的人動了腦筋。
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這事真不是偶然,現(xiàn)在很多店培訓員工時,第一課不教怎么稱重,而是讓他們練習接話,比如外賣小哥送餐時說“今天是我第188單,祝您吃得開心”,好評率就明顯提高,客服說“我懂您著急,馬上優(yōu)先處理”,比光說“對不起”轉(zhuǎn)化率高32%,大家其實不傻,知道對方在演戲,但愿意為這點溫度買單。
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背后的原因很實在,這幾年大家普遍感到疲憊,心里裝著的事情多,進到店里就想聽到順耳的話,抖音上“情緒樹洞”的播放量達到89億次,B站“被治愈瞬間”合集點贊破億,這說明很多人缺的不是物質(zhì),而是被認真對待的感覺,商家看準了這一點,把共情變成標準流程,像流水線一樣批量制造暖心話。
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可問題慢慢來了,有餐飲店長提到,員工每天要喊一百多遍“歡迎光臨”,每單還得加上一句“您今天心情一定很好吧”,這話本來是為了讓服務更貼心,現(xiàn)在卻成了必須完成的任務,有人干著干著就累了,笑不出來,還得勉強擠出笑容,情緒勞動這東西,看不見也摸不著,但確實讓人感到壓力。
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技術(shù)也在幫忙,AI客服能聽出用戶語氣變化,自動切換成溫和模式,系統(tǒng)還能根據(jù)購買記錄猜測用戶現(xiàn)在需要安慰還是夸獎,它算得準哪句話讓用戶多看一眼,哪句讓用戶點擊確認。
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有人提出疑問,真誠會不會消失,其實它沒有消失,只是換了個地方躲藏,你向?qū)Ψ降乐x說夸得真好,他可能正揉著自己發(fā)酸的嘴角。
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