千億酒店，一個電話，爆住客出軌大瓜？

*此圖由AI生成

作者| 史大郎&貓哥

來源| 是史大郎&大貓財經Pro

兩條差評，全網吃瓜。

在華住會APP上，金會員D女士留下一條差評，卻自爆了婚外情的瓜。

在今年3月份，D女士和男朋友出來開房，入住了山西大同一家桔子水晶酒店。

第二天酒店就給D女士打了電話問“我們酒店住得舒服嗎”，就是變相“要好評”，但是沒想到這通電話被D女士的老公知道了。

老公按圖索驥，查到了D女士的華住會，開房已經開到了金會員，一年至少5次。

婚外情徹底曝光，老公當場提了離婚，還把D女士打了一頓，關在家里不讓出門，孩子的撫養(yǎng)權估計也很難拿到。

D女士吶喊，“這個家沒了”。

D女士的男朋友，被嚇得不敢接電話，但是卻敢在D女士的華住會上，追加一條差評。

他認為責任全在酒店，理由更離譜，“你也要清楚男女關系到底是夫妻媳婦還是女朋友、伙計，搭伙是一天還是兩天”。

啥意思呢？是夫妻開房還是婚外情、一夜情，你們酒店得有點眼力見。

這對婚外男女雙方的訴求倒是出奇的一致，“這個事兒必須要個說法”。

酒店是啥說法呢？

入住后回訪，是“正常服務流程”，并非要好評，確實給D女士打過電話，但并未接通。

這樣的事兒還不少，也有人翻到讓人啼笑皆非的類似評論，“為什么發(fā)短信？我跟女朋友出來開房，讓我老婆翻手機知道了”。

正常人都知道，婚姻破裂、情感糾紛，出軌才是元兇，酒店只能算背鍋俠。

但是，華住也不冤。

在法律層面，不少律師都說了，D女士想要華住承擔“家庭破裂”的責任，法律肯定是不支持的，甚至都不算隱私泄露，因為手機號并沒有進入到“第三方”手中。

大家吃完瓜罵出軌的同時，也沒忘記罵酒店，因為，這完全是兩碼事兒，華住的入住回訪，真的算“正常服務流程”嗎？爭議依然很大。

出軌的人才怕酒店電話嗎？

不是，大家對酒店回訪，都是不勝其擾。

電話回訪，原則上就已經不是“服務流程”，而是“營銷流程”了，要到好評，是直接提升酒店的評價，來吸引更多的客戶入住。

對客人來說，主動寫好評，要么礙于情面，要么有利益驅動，一般人沒投訴就算“默認好評”了。

不少酒店，都把好評作為KPI來考核，于是客人回訪就成了KPI考核中的一環(huán)。

但是，在現在這個環(huán)境下，發(fā)短信都已經算是騷擾了，打電話更是“怕不是有什么大病”的程度，手段只能說low爆了。

但是，KPI壓力下，一線員工也確實沒辦法。

于是，像D女士這樣的“金會員”，就成了可以捏的軟柿子：是常旅客，但消費水平有限，即便“要好評”，也不至于“得罪”。

手機號碼是隱私，但是似乎也沒把客戶的隱私當回事兒。

而教訓其實也不遠。

2018年，華住爆發(fā)了數據泄露案，一共泄露1.23億條注冊信息、1.3億條酒店登記信息、2.4億條開房記錄，總量141.5GB。

當時，是國內酒店業(yè)規(guī)模最大的信息泄露案。

華住酒店可不是什么小酒店，而是真大佬。

目前，全球排名第四，中國排名第二，旗下有12858家酒店，品類從經濟型到豪華型全覆蓋。

華住確實也挺能賺錢的，2025年，營收253億，凈利潤51億，華住會的會員有3個多億，目前總市值在1350億港元左右。

擴張全靠加盟，加盟及特許經營，占比92%，這大約也能解釋，為啥華住老有“騷操作”。

電話回訪爆瓜的事兒還沒完，又出了一個更絕的。

華住旗下大連某全季酒店，直接在社媒上發(fā)“全季客人備注大賞”，客人的訂單備注，就這么水靈靈地被當成了段子發(fā)上了網，甚至并未對客人的完整姓名打碼。

不少備注確實腦洞大開，但是將隱私備注當成段子，還是引起了大家的反感，備注要是自己的，就根本笑不出來。

有人覺得這操作被冒犯到了，但是酒店賬號還點贊了“這是酒店不是許愿池”的留言，來表達態(tài)度。

直到事情鬧大了，酒店回應，“發(fā)帖賬號非酒店官方賬號”，然后，賬號注銷了。

確實是員工個人行為，坑慘了酒店。

但真正讓酒店蒙羞的是，客戶隱私這事兒，從上到下就沒被當作首選項被尊重。