華住會又翻車了

華住會又被網(wǎng)友們罵上熱搜了。

起因是前兩天，大連全季酒店的一名員工為了博點“網(wǎng)感”，在社交平臺上整了個“酒店備注大賞”。

不僅把住客下單時慎重交代的過敏史、飲水偏好、特殊行程，一股腦兒截圖發(fā)了出來，還配上了爛梗調(diào)侃。

甚至部分帖子里，客戶的名字這種關(guān)鍵信息，都沒給打個馬賽克。

說好的隱私保護(hù)呢？

有網(wǎng)友看到消息，第一時間查自己的歷史訂單。實在想不通，自己花幾百塊錢住個酒店，怎么就成了互聯(lián)網(wǎng)公開課上的“裸奔典型”？

有網(wǎng)友說，都搞現(xiàn)場直播了，以后備注得寫小心一些，不說文采斐然，也得像公文一樣四平八穩(wěn)：

要不然別人看到還以為自己沒文化呢。

還有網(wǎng)友覺得生理性不適：把客人備注發(fā)出來評頭論足，有種反向教育消費者的傲慢。

純I人鐵柱，就是每次都不好意思向商家提要求，生怕給別人添麻煩。狗蛋打趣他這是“花錢買罪受”

既然都付錢了，提出合理要求，本來就是服務(wù)的一部分，沒必要小心翼翼的。

更不用說像“蕎麥過敏”這樣的備注，你不說別人也不知道，出了事兒，誰負(fù)責(zé)？

可在部分人眼里，這叫“給前臺增加工作量”。

住客要求“房間靠里”是為了休息，要求“晚點來打掃衛(wèi)生”是有自己的時間安排，到了社交平臺上，就成了“真難伺候”，同情酒店打工人的素材。

只能說，這屆互聯(lián)網(wǎng)，道德感超標(biāo)的人還是太多了。

4月16日，華住集團客服及相關(guān)負(fù)責(zé)人做出了回應(yīng)，表示是員工個人行為，與集團無關(guān)：

系集團員工不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解。

有網(wǎng)友說，好家伙，原來不是“錯誤”是“誤解”：

你沒犯錯，難道錯都在客戶？

華住會不是第一次，因為客戶信息安全的問題翻車了。

2013年，華住旗下的漢庭酒店因與第三方WiFi服務(wù)商合作，由于系統(tǒng)設(shè)計存在漏洞，導(dǎo)致大量住客的姓名、身份證號、入住及退房時間等敏感數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上被公開檢索。

2018年8月，華住旗下酒店（包括全季、漢庭、禧玥等）5億條住客信息被賣到國外“暗網(wǎng)”，引發(fā)軒然大波。

此次事件被視為中國酒店業(yè)歷史上，規(guī)模最大的數(shù)據(jù)泄露案之一。

22019 年10 月，華住集團因“強制入會”及“過度收集信息”問題引起關(guān)注。

集團推行的掃碼開票強制關(guān)注公眾號、掃臉入住以及強制關(guān)注“華住會”方可完成入住登記等行為，引發(fā)了住客對個人隱私邊界的質(zhì)疑。

很多人納悶兒，一個身處頭部的酒店集團，吃過那么多次虧，為啥還是不長記性？

華住推行的“店長合伙人制”，為了追求效率，總部將經(jīng)營權(quán)和管理細(xì)則高度下放。

這種模式雖然激發(fā)了門店的賺錢欲望，但也制造了巨大的管理真空。

像這次事件，華住居然允許基層員工直接拍照截圖，對于這種敏感信息，系統(tǒng)沒有任何防截屏保護(hù)，甚至連最起碼的追蹤水印都沒有。

這幾年，華住一直致力于推動“D2C（直接面向消費者）”模式。

為了降低對攜程、美團等 OTA 平臺的傭金依賴，華住通過“華住會”App 構(gòu)建了巨大的私域流量池。

對于下面的門店而言，這就是一種考核，利用小紅書、抖音等社交媒體建立“門店號”或“員工個人號”來獲客，目前酒店行業(yè)公認(rèn)的低成本的手段。

行為本身沒有錯，錯就錯在作為集團，華住會并沒有給行為畫好紅線。

最起碼，像這種一眼就有問題的營銷行為，應(yīng)該第一時間就被制止。

這不禁讓人想起前段時間的羅技，一條鼠標(biāo)推廣視頻，配文居然寫著：當(dāng)我一降價，你還不是像狗一樣跑過來。

當(dāng)時羅技官方也發(fā)文，違規(guī)內(nèi)容是該公司員工個人跳過了羅技中國的營銷材料審核流程，擅自發(fā)布。

只能說，這句話的含金量還在上升：

世界就是一個巨大的草臺班子。

服務(wù)品牌最核心的資產(chǎn)，永遠(yuǎn)是信用。

用戶主動備注，是基于信任的托付。

如果天天直面這些敏感信息的員工，都對隱私毫無敬畏，甚至沒有顧忌，把客戶隱私拉出來調(diào)侃，那真正有問題不是某個人，而是整個企業(yè)的價值觀。

有網(wǎng)友開玩笑說，建議華住會以后在App里加個分成功能，按備注被截圖后的點贊數(shù)，給住客返房費。

對省錢極度敏感的鐵柱看完，已經(jīng)打算付諸行動了，下次住全季，備注就寫：

本劇本已授權(quán)，如需截圖請私信商議稿酬。