抖音電商：Q1商家投訴平臺(tái)典型案例：任意僅退款占比超四成

4月13日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2026年一季度受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年Q1電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2026年一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

2026年Q1全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（38.31%）、抖音電商（36.03%）、淘寶（11.78%）、京東（1.58%）、全球速賣(mài)通（1.58%）、蘇寧易購(gòu)（1.58%）、快手電商（1.23%）、天貓（1.05%）、阿里巴巴（0.88%）、千牛（0.53%）。

1.數(shù)字零售

在“2026年Q1數(shù)字零售電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有19家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、蘇寧易購(gòu)、京東、快手電商、天貓、阿里巴巴、閑魚(yú)、微店；

排在第11-19名的是：千牛、蘑菇街、小紅書(shū)、唯品會(huì)、有贊、得物、今日頭條放心購(gòu)、微拍堂、瓜子二手車(chē)。

2.數(shù)字生活

在“2026年Q1數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有5家，依次為：飛豬、萬(wàn)師傅、BOSS直聘、貓眼電影、大麥網(wǎng)。

一、抖音電商商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，2026年Q1抖音電商平臺(tái)涉及的205份商家投訴，問(wèn)題類(lèi)型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為43.90%；其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（26.34%）、隨意封店（7.32%）、任意罰款（7.32%）、扣押保證金（1.95%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.46%）。

2026年Q1，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（23.41%）、浙江省（18.05%）、河南省（11.71%）、山東省（9.27%）、福建省（5.85%）、河北省（5.37%）、安徽省（5.37%）、江蘇省（4.88%）、陜西省（2.44%）、湖南省（2.44%）。

2026年Q1，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類(lèi)目TOP5依次為服裝服飾（24.88%）、3C數(shù)碼（8.78%）、食品生鮮（5.85%）、鮮花綠植（5.85%）、箱包皮具（5.85%）。

二、抖音電商商家投訴案例

【案例一】“抖音電商”被指私自向買(mǎi)家推送僅退款選項(xiàng)致商家被扣50元 商家質(zhì)疑權(quán)益遭侵害

1月7日，重慶市的珠寶配飾商家向先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，抖音電商平臺(tái)在未與商家溝通的情況下，私自向買(mǎi)家推送了“僅退款”選項(xiàng)，金額為50元。該商家售賣(mài)的項(xiàng)鏈?zhǔn)蹆r(jià)僅為99元。買(mǎi)家僅在提及扣子有焊點(diǎn)時(shí)，平臺(tái)便直接推送了僅退款并扣費(fèi)的選項(xiàng)，買(mǎi)家本人對(duì)此并不清楚，只是隨意點(diǎn)擊了確認(rèn)，結(jié)果商家被直接扣款50元。

商家認(rèn)為，自己連與買(mǎi)家正常溝通的權(quán)利都沒(méi)有，只要買(mǎi)家隨意提出一點(diǎn)問(wèn)題，平臺(tái)就認(rèn)定為商家責(zé)任，判定過(guò)程過(guò)于隨意。整個(gè)過(guò)程未經(jīng)過(guò)任何由商家自主參與的判決，商家質(zhì)疑平臺(tái)此舉意在侵占商家的合法權(quán)益，認(rèn)為即便要退款，也應(yīng)當(dāng)退還給平臺(tái)而非直接扣商家的錢(qián)。類(lèi)似情況已經(jīng)發(fā)生多次，嚴(yán)重侵害了商家的合法權(quán)益，嚴(yán)重?cái)_亂了商家的正常經(jīng)營(yíng)，也嚴(yán)重傷害了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的公平公正原則。

對(duì)此，抖音電商回復(fù)：您好，經(jīng)核查，因買(mǎi)家已有效舉證商品存在品質(zhì)問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款給消費(fèi)者，商家已接收買(mǎi)家關(guān)聯(lián)該訂單的打款共計(jì)50.00元；如后期對(duì)售后結(jié)果/運(yùn)費(fèi)賠付不認(rèn)可，可在售后單/賠付單產(chǎn)生7天內(nèi)進(jìn)行申訴。感謝您的支持與理解。

【案例二】商家投訴“抖音電商”因加鞋墊SKU被罰2萬(wàn) 凍結(jié)貨款 清退店鋪 被指處罰過(guò)重濫用權(quán)

1月24日，廣東省的商家樊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的店鋪于2026年1月20日，因“在鞋子商品鏈接中添加了鞋墊SKU”，被抖音電商平臺(tái)判定為“嚴(yán)重虛假宣傳”，并收到了處罰通知。平臺(tái)據(jù)此對(duì)樊先生實(shí)施了極其嚴(yán)厲的處罰組合，包括：1. 商品封禁；2. 凍結(jié)處罰前90天及未來(lái)90天內(nèi)相關(guān)訂單的結(jié)算；3. 扣除違約金20000元；4. 凍結(jié)貨款3118.46元；5. 清退店鋪。

樊先生第一時(shí)間按要求提交申訴材料并承諾整改，但申訴失敗。平臺(tái)客服僅以固定話(huà)術(shù)推諉，未提供實(shí)質(zhì)解決方案，也無(wú)專(zhuān)員對(duì)接復(fù)核，樊先生認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了其合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。樊先生認(rèn)為處罰過(guò)重且依據(jù)不足，理由如下：1. 根據(jù)抖店《虛假宣傳違規(guī)規(guī)則》，“情節(jié)特別嚴(yán)重”的處罰通常需滿(mǎn)足“3次以上違規(guī)”或“引發(fā)嚴(yán)重后果”等條件，而其行為未達(dá)此標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)屬于“濫用處罰權(quán)”；2. 根據(jù)《電子商務(wù)法》第六十二條、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十七條等相關(guān)規(guī)定，僅宣傳失誤而無(wú)主觀欺詐，不應(yīng)認(rèn)定為嚴(yán)重虛假宣傳。樊先生的訴求是：請(qǐng)求平臺(tái)監(jiān)督部門(mén)督促處罰實(shí)施方重新復(fù)核本次處罰，撤銷(xiāo)不合理的處罰決定，恢復(fù)店鋪運(yùn)營(yíng)，并退還20000元違約金及3118.46元凍結(jié)貨款。

【案例三】商家投訴“抖音電商”買(mǎi)家使用后退貨 當(dāng)面拒收 平臺(tái)仍判退款致錢(qián)貨兩空

2月9日，上海市的食品生鮮商家楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的店鋪于2026年2月8日遭遇了一起不公正的僅退款判定。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了一盒產(chǎn)品，申請(qǐng)退貨退款。但當(dāng)楊先生收到退回的商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品已被打開(kāi)并使用，嚴(yán)重影響二次銷(xiāo)售。 楊先生當(dāng)著快遞員的面開(kāi)箱驗(yàn)貨，確認(rèn)問(wèn)題后當(dāng)場(chǎng)拒收，并讓快遞員將包裹原路退回給買(mǎi)家，且買(mǎi)家已成功簽收該退回包裹。然而，抖音平臺(tái)無(wú)視楊先生已拒收、商品已退回買(mǎi)家的事實(shí)，仍然判決支持了買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，導(dǎo)致其“錢(qián)貨兩空” （商品被用后退回買(mǎi)家，貨款72元被平臺(tái)退給買(mǎi)家）。楊先生多次向平臺(tái)申訴反饋，均告失敗。楊先生的訴求是：要求平臺(tái)糾正錯(cuò)誤判決，追回貨款72元，并補(bǔ)償其因此墊付的運(yùn)費(fèi)。

【案例四】商家投訴遭遇“抖音電商”不合理運(yùn)費(fèi)賠付判定 索賠447.01元

2月28日，廣東省的居家用品商家劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2026年2月27日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了一次不合理的運(yùn)費(fèi)賠付判定，其商家權(quán)益受到侵害。該商家曾與消費(fèi)者溝通確認(rèn)好運(yùn)費(fèi)金額，并明確告知消費(fèi)者：由商家自行安排拉回退貨商品，消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也無(wú)需通過(guò)抖音電商官方退貨渠道操作。然而，消費(fèi)者在確認(rèn)商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的前提下，仍惡意申請(qǐng)退貨退款，并堅(jiān)持使用官方高價(jià)退貨渠道，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)大幅上升。

在此期間，抖音客服未與商家進(jìn)行任何溝通或聯(lián)系，商家多次嘗試聯(lián)系抖音客服未果，通過(guò)抖店AI助手轉(zhuǎn)接人工客服也遭到拒絕。商家已明確向消費(fèi)者說(shuō)明，不走官方渠道，而由廠(chǎng)家物流自行安排退回，但消費(fèi)者執(zhí)意選擇高價(jià)退貨渠道，致使商家產(chǎn)生嚴(yán)重虧損。商家的訴求是：退回運(yùn)費(fèi)賠償共計(jì)447.01元。

【案例五】商家質(zhì)疑“抖音電商”憑假照片判定質(zhì)量問(wèn)題 偏袒顧客違反公平原則

3月11日，浙江省的服裝服飾商家鮑先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，3月6日，該商家遭遇了一起不公正的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)判定。顧客使用一張假照片就獲得了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付，而這張照片完全看不到商家售出的任何一件衣服，卻被平臺(tái)當(dāng)作證明衣服存在質(zhì)量問(wèn)題的依據(jù)。

商家對(duì)此表示強(qiáng)烈質(zhì)疑：不清楚抖音電商平臺(tái)的審核機(jī)制究竟如何運(yùn)作，是否任何人都可以?xún)H憑一張假照片就聲稱(chēng)商家的衣服有問(wèn)題，從而要求賠償。商家認(rèn)為，這種做法違反了公平公正的原則，甚至懷疑抖音電商平臺(tái)是故意大幅度偏袒顧客，完全不看商家的證據(jù)，只要顧客選擇“衣服有問(wèn)題”，商家就必須承擔(dān)賠償責(zé)任。

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