創新跨界融合，超越客戶期待 新華保險重新定義保險服務新標準

壽險行業轉型的成果與路徑愈發清晰。在行業深度調整的背景下，構建服務生態的競爭壁壘，已成為頭部公司的重點發力方向。2026年3月27日，新華保險發布了2025年財報，以其亮眼的整體業績證明，服務已成為驅動價值增長的核心引擎，領跑行業的服務生態能夠成為市場競爭中的制勝法寶。

報告顯示，2025年新華保險總保費收入近1,959億元，同比增長14.9%；內含價值2,878億元，同比增長11.4%；總資產近1.9萬億元，較上年度末增加12.2%；歸屬于母公司股東的凈利潤約363億元，同比增長38.3%，核心指標均創歷史新高。成立至今，新華保險已累計支付理賠款1368億元，2025年度賠付總金額達147億元，日均賠付4029萬元。

在“保險+投資+服務”三端協同的發展模式下，新華保險不斷創新跨界融合，用超越客戶期待的服務，重新書寫保險價值的新定義。2025年，該公司服務生態圈覆蓋400余萬個人客戶，客戶黏性顯著提升。

生態躍遷：從單一保障到全方位服務，構筑競爭“護城河”

面對客戶需求從單一風險保障向健康、養老、財富管理等綜合解決方案的躍遷，新華保險的服務也升至與保險端、投資端并重的戰略高度，并通過“新華瑞”“新華尊”“新華安”“新華悅”“新華康”五大系列將服務品牌具象化，精準對接不同客群的全生命周期需求。

2025年，其核心服務品牌“新華瑞”全面煥新升級，以“醫、康、養、財、稅、法、商、教、樂、文”十大領域為核心，推出18項精選權益，從普惠基礎服務向品質生活場景延伸，在就醫協助、重疾速通、視頻問診、出行便利、子女教育、親子陪伴等民生關鍵場景，提供暖心又務實的服務。

“女兒想出國留學，我們夫妻倆完全沒經驗，‘新華瑞’的留學咨詢幫我們理清了思路。”杭州陳女士的女兒臨近高中畢業，計劃申請澳洲本科，卻對擇校、院校專業選擇、申請流程等一無所知。“新華瑞”聯合新東方前途出國推出留學咨詢服務，為陳女士女兒配備了專屬的留學規劃師。

隨著社會對教育服務需求的升級，新華保險發現很多客戶和陳女士有一樣的需求，因此積極探索“保險+教育”的跨界融合，與新東方教育集團達成全方位戰略合作，從國內升學、國際留學到假期研學，都在全國多地開展形式多樣的合作活動。

此外，針對惡性腫瘤、心腦血管疾病等高發重疾，“新華瑞”推出專項住院速通服務，同時覆蓋普通住院速通需求，減少客戶入院等待時間；視頻醫生則實現7*24小時在線問診，專業全科醫師為客戶提供日常疾病預防和治療的咨詢，讓客戶在家輕松應對日常小病小痛。

面對日益增長的多元化、高品質健康管理需求，傳統的保險保障與醫療服務分離的模式已難以滿足公眾對健康生活的全面追求。因此，新華保險聯合國內領先的一體化私立醫療集團新風天域，加速推動醫康養生態布局，打造“卓越醫療”“卓越健康”服務體系。

以新華保險為代表的頭部險企所打造的服務生態持續完善，不僅重構了保險與客戶的關系，更提升了客戶黏性，把深入客戶生活各個方面的細致服務，轉化升級為實實在在的市場競爭力與品牌護城河。

協同反哺：康養賦能主業，醫養融合破解養老難題

服務的終極價值，在于創造可持續的商業回報與社會效益。新華保險深耕服務端，不僅實現了對保險主業的協同反哺，更深度融入國家民生發展大局。

我國已進入中度老齡化社會，深化養老服務改革發展是實施積極應對人口老齡化國家戰略的迫切要求。保險產品的根基是為養老提供扎實的財務保障，但養老的最終目的卻不只是為了持有現金，而是為了購買晚年階段所需的各類生活服務、醫療照護和精神慰藉。

洞察到客戶需求的新華保險，著力打造“機構養老+居家養老+旅居養老”融合的康養生態，并推出新華“尊安瑞悅康”系列服務品牌，為老年人提供“醫康樂養護”一體化照護服務。年報數據也已顯現，在驅動保險主業增長方面，康養服務成為高價值業務的核心抓手，有效拉動了第三支柱個人養老金、商業年金等產品的銷售。

在以客戶為中心的服務生態建設過程中，新華保險始終把醫康養體系建設擺在特別突出的位置。日前發生在新華尊悅·北京延慶府的一次急救過程，正是新華尊悅“醫養融合”體系如何高效運轉、護佑安康的生動范例。

一天傍晚，社區的一位長者在電梯口突發暈厥并倒地，智能防跌倒系統實時識別異常，1分鐘內工作人員抵達現場，立即啟動標準應急評估流程。基于現場專業判斷，老人需立即送醫。在撥打120的同時，工作人員已將長者的詳細情況同步至北醫三院延慶院區急診搶救團隊。這意味著，在救護車駛向社區的6分鐘里，醫院提前啟動卒中綠色通道預案，通知急診外科、影像科、檢驗科等相關科室待命，并備好相應的搶救設備與藥品。

截至2025年底，新華保險康養和旅居網絡超120個，其中已在37個城市布局53個優質康養社區，在57個城市布局70個優質旅居項目，初步形成“東西南北中”全國化網絡框架。有了“好服務帶動好業務”的正向循環，隨著人口老齡化程度的進一步加深，預計其養老服務生態給負債端帶來的協同價值將持續擴大。

為融入民生大局，新華保險在服務端亦深度回應社會痛點，以“投資+服務”增進老年福祉。截至2025年底，健康養老產業相關投資余額268億元，從資金供給到實體服務，全方位支持養老保障體系建設，將保險的守護從一張保單延伸至養老生活方方面面。

數智驅動：科技重塑服務內核，打造極致理賠體驗

生態的廣度與深度，需要強大的科技中臺支撐。2025年，新華保險以數字化轉型賦能服務質效提升，推動科技與業務深度融合。

當一位慢病患者第46次通過手機完成理賠，當一位女兒為母親10分鐘內辦妥住院報銷，當業務員通過掌上新華助力客戶“一鍵理賠”……這些看似簡單的操作，正重新定義著新華保險理賠體驗，也體現出運營流程的全面智能化如何提升了客戶體驗。

2025年財報顯示，新華保險全渠道線上承保，全年承保457萬件，保全服務1分鐘極速辦結率達96%；超96%的理賠支持線上申請，全年賠付147億元，全年超35萬人次使用自助理賠，自助申請率不斷提升。

其中，直賠實現“出院即賠”一站式結算，快賠可“秒級到賬”。效率提升的背后，是AI技術的深度應用，其理賠智能預警系統可精準識別風險、提升審核效率；“保全智盾守護體系”則有效監測網絡欺詐，保障客戶權益。

科技的發展更需體現服務的溫度。為幫助長輩解決難題，95567適老化專線溫暖應答27萬人次，630余家“銀發服務驛站”扎根社區，千余家柜面開展“主動訪、臨柜辦、上門幫、暖心助”關愛活動，自助理賠支持親友代辦、解決老年人使用智能機難題。

隨著客戶交互步入大模型時代，新華保險亦在2025年上線11個大模型智能體，問題解決率超97%，問答準確率接近100%，賦能全國3,500余名柜面人員及超10萬名代理人。在提升專業服務效率的同時，更通過精準輔助面談、智能客服、客戶畫像與動態推薦等智能策略，實現了客戶的數字化深度經營。

堅實的基礎設施是夯實科技賦能的底座。財報顯示，2025年新華保險機房面積從7,000平方米躍升至27,000平方米，核心支撐能力增長近4倍，數據傳輸效率提升10倍；信息安全等級全方位提升，達到國家關鍵信息基礎設施安全防護水平。這意味著新華保險的科技能力不僅服務于業務創新，更構建了穩定、安全、可信賴的數字金融基石。

2026年正值新華保險成立三十周年，其以高質量發展為底色的業績，印證著“保險+服務+投資”三端協同戰略的可持續性。從構建全景式服務生態，到以數智化重塑運營內核，再到讓服務深度賦能主業與社會民生，新華保險的實踐表明：壽險公司的未來競爭力，愈發體現在其整合資源、服務客戶、賦能社會的能力上。服務，不再是壽險經營的成本項，而是驅動價值增長、構筑差異化優勢、踐行企業社會責任的核心資產。（通訊員 鄒娜）