從點(diǎn)炮制度到跨省約談，海底撈的“靜默”是金？

海底撈一個前員工在網(wǎng)上吐槽海底撈的“點(diǎn)炮制度”，就是那種店里出了差錯，所有員工輪流被罰錢、輪流道歉的破規(guī)矩。帖子發(fā)出來沒幾天，被刪了。然后這個員工接到四川簡陽J方的電話，說要她“配合核查”。

注意，是跨省。一個人在河南海底撈上班，吐槽的是總部的事，結(jié)果四川簡陽的JC找到她頭上了。

這事在網(wǎng)上炸鍋了。按理說，海底撈應(yīng)該出來回應(yīng)一下吧？結(jié)果呢？過了這么久，媒體聯(lián)系海底撈，截至發(fā)稿，沒回應(yīng)。聯(lián)系簡陽J方，也沒回應(yīng)。

兩邊都裝啞巴。

這就奇怪了。以往海底撈出點(diǎn)事，那公關(guān)響應(yīng)速度可是業(yè)界標(biāo)桿。怎么這次這么大的輿情，反倒一聲不響了？

不是海底撈不想回應(yīng)，是這次的事太TM棘手了。

你想想，這件事的核心矛盾是什么？是企業(yè)管理制度問題嗎？是員工權(quán)益問題嗎？都不是。是J方介入的問題。

一個前員工發(fā)了個帖，提了點(diǎn)意見，然后JC找上門了。這在任何一個正常社會，都是一件非常可怕的事情。

海底撈敢回應(yīng)嗎？

如果回應(yīng)說“沒錯，我們就是有“點(diǎn)炮制度”，那等于承認(rèn)了管理有問題，等待它的是什么？勞動部門介入、媒體圍剿、股價下跌。

如果回應(yīng)說“跟我們無關(guān)，是J方自己去的”，那等于把警方賣了。J方肯定不爽，以后還怎么混？萬一查出來真是海底撈報的警呢？那更完蛋。

所以最聰明的做法，就是不回應(yīng)。

不回應(yīng)，至少還有轉(zhuǎn)圜余地。回錯了話，就是萬劫不復(fù)。

這就是危機(jī)公關(guān)的第一條原則：局勢不明朗的時候，不要急著表態(tài)。先觀察風(fēng)向，再決定怎么站隊(duì)。

而且你們發(fā)現(xiàn)沒有，這次的輿情走向很奇怪。

按理說，這種事最怕兩種情況：一是官方出來刪帖，二是JC出來抓人。這兩樣都做了，等于把屎盆子扣自己頭上。

結(jié)果呢？帖子確實(shí)刪了，J方也確實(shí)找上門了。但詭異的是，現(xiàn)在網(wǎng)上鋪天蓋地都是罵海底撈的，卻沒幾個人罵J方。

為什么？因?yàn)榇蠹倚睦锒记宄嬲膯栴}不在海底撈。在誰，大家都知道，只是不敢說。

所以海底撈這次的策略很簡單：裝死。

反正熱度也就那么幾天。網(wǎng)民的記憶只有七秒。等這陣風(fēng)過去了，該吃吃，該喝喝，誰還記得這事？

而且海底撈有這個資本。它是餐飲界的標(biāo)桿，服務(wù)業(yè)的典范，品牌價值擺在那。死不了。

換個小公司試試？早倒閉了。

這就暴露了一個殘酷的事實(shí)：大公司的公關(guān)策略，跟小公司不一樣。

小公司怕事，出了事趕緊出來道歉，姿態(tài)能多低有多低。大公司不怕，它有的是資源跟網(wǎng)民耗。耗到最后，網(wǎng)民累了，散了，它還是它。

這就是大公司的傲慢。

但這種傲慢，能持續(xù)多久呢？每一次裝死，都在消耗品牌的信譽(yù)度。累積到一定程度，總會爆發(fā)的。

就像這次。一個前員工的帖子，能鬧這么大，說明什么？說明內(nèi)部積怨已深。點(diǎn)炮制度不是一天兩天了，被壓迫的員工不是一個兩個了。只是以前沒人敢說，或者說了沒人信。

這次JC一介入，相當(dāng)于給這個事蓋了個戳：你們看，我沒說錯吧？

以后誰還愿意去海底撈上班？誰還愿意替海底撈賣命？

這就是代價。

那這次的處理方式，是不是海底撈公關(guān)團(tuán)隊(duì)的主意呢？還是上面有人授意，或者下面的人請示了上面，上面沒批復(fù)？

為什么？因?yàn)檎Ｖ巧痰墓P(guān)團(tuán)隊(duì)，都不會建議這么處理。

最好的處理方式是什么？是切割。把點(diǎn)炮制度說成是個別門店的違規(guī)行為，然后把鍋甩給中層管理。再發(fā)個聲明，說公司高度重視員工權(quán)益，正在全面整改。

這一套操作下來，網(wǎng)民消氣了，員工也安撫了，皆大歡喜。

結(jié)果倒好，直接裝死。裝死的結(jié)果是什么？是把所有的火力都集中到了自己身上。J方那邊沒事，因?yàn)闆]人敢罵。海底撈這邊有事，因?yàn)槭磷犹糗浀哪蟆?/p>

活該。

而且我特別好奇，那個跨省約談的JC，到底是怎么想的？是海底撈報的警？還是J方主動出擊？亦或是某個領(lǐng)導(dǎo)看不下去，指示去“了解一下情況”？

這些問題，沒人回答。

但我相信，時間會給出答案。