罵你也是愛(ài)你的一種表現(xiàn)

春節(jié)假期大星去了潮汕地區(qū)，后來(lái)又去了古都開(kāi)封。好的地方很多人都說(shuō)了，我說(shuō)點(diǎn)別的。

首先是潮汕地區(qū)，大星跟著公眾號(hào)日期時(shí)間地點(diǎn)去看英歌舞，連跑了三個(gè)地方都沒(méi)有；然后是開(kāi)封，萬(wàn)歲山武俠城兩個(gè)需要預(yù)約的項(xiàng)目，一到預(yù)約時(shí)間界面就崩潰。

大星再疊一次甲，兩個(gè)地方都很好玩，就是有一些小瑕疵影響了體驗(yàn)。

正好春節(jié)期間還讀到一篇文章，作者從多個(gè)維度說(shuō)外國(guó)游客更愿意去越南旅游，最重要的原因是那里可以用一些中國(guó)沒(méi)有的App，外國(guó)游客可以暢行無(wú)阻。

這兩件事合起來(lái)就是個(gè)困擾游客和行業(yè)的大問(wèn)題：

到底是什么影響了大家的旅游體驗(yàn)？

大星試著給大家分析一下哈。一次好的旅行體驗(yàn)大概包含了準(zhǔn)點(diǎn)的交通工具，干凈整潔的賓館，好吃的餐飲和快捷方便的流程。再簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和便利化的服務(wù)。

比如我想看英歌舞，最好的流程應(yīng)該是我手機(jī)上看到了時(shí)間地點(diǎn)信息，過(guò)去就能看到；我想看《三打祝家莊》，打開(kāi)微信或者支付寶就能線(xiàn)上約好；外國(guó)人來(lái)中國(guó)玩，不用費(fèi)勁研究怎么打車(chē)，怎么綁卡，怎么登自己的郵箱，來(lái)了就咔咔玩。

為什么我覺(jué)得這都是應(yīng)該的，因?yàn)槲冶粐?guó)內(nèi)這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)慣壞了，他們現(xiàn)在連推廣AI都用一分錢(qián)的奶茶誘惑我，我動(dòng)動(dòng)嘴就行了。

可為啥旅游行業(yè)也有很多互聯(lián)網(wǎng)公司，瑕疵卻這么多呢？因?yàn)檎麄€(gè)流程的參與方各懷心思。

現(xiàn)在文旅局也不容易，局長(zhǎng)們都紛紛親自下場(chǎng)，可是想接住春節(jié)期間千萬(wàn)級(jí)的游客的心情我理解，但你們不是萬(wàn)能的，萬(wàn)歲山武俠城你有幾個(gè)IT工程師，敢讓游客在你的小程序上搶票？

我不是批評(píng)他們，只是在用上個(gè)世界的思維做旅游肯定會(huì)出問(wèn)題。新世紀(jì)以前，你訂酒店和機(jī)票是要靠打電話(huà)甚至傳真機(jī)的，經(jīng)常發(fā)生你電話(huà)問(wèn)了有房，線(xiàn)下去了客滿(mǎn)的情況。

不是賓館不努力，是他們無(wú)法解決復(fù)雜局面。如果以產(chǎn)品化思維去看這些瑕疵，就是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化和便利性做不好，導(dǎo)致游客體驗(yàn)崩壞。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，任何的供需不平衡都會(huì)被市場(chǎng)自解決。旅游行業(yè)也一樣，1999年，攜程成立，他們干的第一件事就是搞訂單可查，履約可控。雖然那時(shí)候比較簡(jiǎn)單，就是雇傭幾千個(gè)初中學(xué)歷的接線(xiàn)員，打造了“人肉Agent分布式系統(tǒng)”，但是夠了，亂七八糟的酒店訂房業(yè)務(wù)從非標(biāo)準(zhǔn)化改變成了“下單-鎖房-復(fù)核-確認(rèn)”這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

從此開(kāi)始，旅游行業(yè)在國(guó)內(nèi)才有了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和便利性的概念。

一家公司的基因，很多時(shí)候就是在創(chuàng)立的時(shí)候決定的。大星舉個(gè)例子，現(xiàn)在旅游OTA平臺(tái)都在大干快上搞AI客服，大概只有攜程能保證你的投訴7X24小時(shí)能找到真人客服，道理很簡(jiǎn)單，每一次AI犯傻就意味著客戶(hù)體驗(yàn)崩壞。

比如我有一次給AI客服唱“世上只有媽媽好”，他的技術(shù)機(jī)制識(shí)別到了“媽的”，直接勸我別說(shuō)臟話(huà)。

我查了一下，攜程大概有1.6萬(wàn)名真人客服，在現(xiàn)在大家大干快上搞AI的年代顯得很異類(lèi)，有沒(méi)有用呢？

剛好攜程剛發(fā)了年報(bào)，我不太關(guān)心營(yíng)收和凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)，有一個(gè)數(shù)據(jù)特別有意思：

國(guó)際OTA平臺(tái)總預(yù)訂同比增長(zhǎng)約60%，全年服務(wù)約2000萬(wàn)人次入境旅客。

我查了一下數(shù)據(jù)，去年外國(guó)人入境人次是8200萬(wàn)左右，這里面有大量的港澳臺(tái)同胞不是來(lái)旅游的，如果單純計(jì)算游客，大概是4000萬(wàn)出頭。

再來(lái)看我找到的另一個(gè)數(shù)據(jù)，攜程的人工客服一年的咨詢(xún)量是3.5億次，其中非中文咨詢(xún)占比72%。

客服響應(yīng)速度和解決率只是整個(gè)旅游流程里的一環(huán)。消費(fèi)者從打開(kāi)這個(gè)軟件，到線(xiàn)下完成旅游，如果整個(gè)流程都能感受到符合預(yù)期的便利標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，成交率就不可能低，相應(yīng)的，平臺(tái)上的商家也有更大概率賺到錢(qián)。

那么問(wèn)題就來(lái)了，平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，維持便利服務(wù)的成本是不是成本？回答這個(gè)問(wèn)題前，我可以先舉個(gè)例子。

比如說(shuō)大星提到的開(kāi)封，有一些游客反映城市的整潔水平不如北上廣，這個(gè)問(wèn)題我們可以算賬。

2024年，北京市涉及環(huán)衛(wèi)的支出有兩塊，分別是城鄉(xiāng)社區(qū)和節(jié)能環(huán)保，加一起是374.4億，每平方公里是228.2萬(wàn)元，而開(kāi)封市的每平方公里支出只有56.7萬(wàn)元。

上海就更厲害了，大概是開(kāi)封的5倍，所以北京和上海它就應(yīng)該比開(kāi)封干凈得多！

現(xiàn)在我們已知提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，維持便利服務(wù)不單有成本而且很高，那么有沒(méi)有人愿意為這種成本買(mǎi)單呢？

之前攜程被有關(guān)部門(mén)調(diào)查，網(wǎng)上一片罵聲，可公司一發(fā)財(cái)報(bào)，住宿訂單、交通票務(wù)、旅游度假、商旅管理等等業(yè)務(wù)都是兩位數(shù)增長(zhǎng)，這說(shuō)明啥，說(shuō)明消費(fèi)者和平臺(tái)上的商家是愿意買(mǎi)單的。

這個(gè)不是我亂說(shuō)的，之前我看新聞，上海有個(gè)酒店說(shuō)他們的員工現(xiàn)在可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)和韓國(guó)客人交流。該酒店總經(jīng)理表示，“最近三個(gè)月酒店的海外咨詢(xún)處理效率提升超3倍，七月入境訂單占比首次突破50%。”

我專(zhuān)門(mén)打電話(huà)去這個(gè)酒店問(wèn)了，他們用的是攜程的多語(yǔ)言AI系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)翻譯26種語(yǔ)言。

既然這么好，為什么還被罵呢？其實(shí)大家可以看一下，所有解決了標(biāo)準(zhǔn)化和便利性的互聯(lián)網(wǎng)公司幾乎都會(huì)被罵。

阿里的花唄借唄解決了用戶(hù)一分錢(qián)難道英雄漢的問(wèn)題，被罵；美團(tuán)解決了大家想吃熱乎的還不想走路的問(wèn)題，被罵；Deepseek解決了大家知識(shí)儲(chǔ)備不足的問(wèn)題，還是被罵……

大星倒是覺(jué)得，罵兩句沒(méi)什么，你只管在民生領(lǐng)域解決問(wèn)題，剩下的賺錢(qián)問(wèn)題用戶(hù)會(huì)用真金白銀給你投票的。

你看《紅樓夢(mèng)》里，林黛玉就喜歡罵賈寶玉呆子、混人、蠢才，其實(shí)還不是愛(ài)到骨子里了？

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