《2025消費(fèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新與實(shí)踐報(bào)告》發(fā)布！

近期，北京前沿金融監(jiān)管科技研究院編制并發(fā)布《2025消費(fèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新與實(shí)踐報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）。

《報(bào)告》聚焦當(dāng)前消費(fèi)金融行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策趨勢(shì)、發(fā)展現(xiàn)狀與治理挑戰(zhàn)，全面梳理新形勢(shì)下消保治理重點(diǎn)及黑灰產(chǎn)特征，結(jié)合多維度評(píng)估指標(biāo)解析消費(fèi)金融行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)實(shí)踐樣本，旨在為消費(fèi)金融行業(yè)消保治理提供建設(shè)性意見(jiàn)，推動(dòng)各類消費(fèi)金融服務(wù)商消保工作提質(zhì)增效。

《報(bào)告》指出，2025年，中央出臺(tái)金融促消費(fèi)一攬子政策，不斷強(qiáng)化金融支持提振和擴(kuò)大消費(fèi)力度，消費(fèi)金融市場(chǎng)迎來(lái)全新機(jī)遇和廣闊空間。與此同時(shí)，消費(fèi)金融行業(yè)消保頂層建設(shè)不斷細(xì)化調(diào)優(yōu)，金融機(jī)構(gòu)和金融科技平臺(tái)企業(yè)正立足“大消保”工作格局，根植于“金融為民”宗旨，通過(guò)科技創(chuàng)新帶動(dòng)消保體系創(chuàng)新，推進(jìn)消保與業(yè)務(wù)深化融合發(fā)展，以金融消保新生態(tài)引領(lǐng)普惠金融新征程。

頂層建設(shè)調(diào)優(yōu)，消保精準(zhǔn)施策

近年來(lái)，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策加速完善，頂層制度建設(shè)持續(xù)優(yōu)化，“大消保”生態(tài)驅(qū)動(dòng)力不斷滲透，消費(fèi)金融細(xì)分領(lǐng)域圍繞定價(jià)透明、授信適度、催收規(guī)范、信息保護(hù)等重點(diǎn)方向扎實(shí)推進(jìn)消保治理，行業(yè)消保建設(shè)共識(shí)更聚焦、更明確、更具系統(tǒng)性。

消費(fèi)金融服務(wù)覆蓋高頻消費(fèi)場(chǎng)景，消保合規(guī)治理需精準(zhǔn)施策、多點(diǎn)布防。《報(bào)告》指出，從《消費(fèi)金融公司管理辦法》到《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務(wù)管理 提升金融服務(wù)質(zhì)效的通知》等文件出臺(tái)，消費(fèi)金融行業(yè)消保治理標(biāo)準(zhǔn)不斷細(xì)化，為消費(fèi)金融服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷、客訴、隱私保護(hù)等環(huán)節(jié)劃定清晰的合規(guī)邊界。

基于更加嚴(yán)格的消費(fèi)者保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)及金融科技企業(yè)以機(jī)制建設(shè)和數(shù)字化賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，主動(dòng)深化合規(guī)治理，推動(dòng)治理效能精細(xì)化。如獨(dú)立組建消保職能部門，借助大模型技術(shù)推進(jìn)金融消費(fèi)流程前置審查，大幅提升對(duì)黑灰產(chǎn)、詐騙風(fēng)險(xiǎn)的防控效率，筑牢防御屏障。

針對(duì)反洗錢、個(gè)人信息保護(hù)等金融風(fēng)險(xiǎn)防范方向開展宣教活動(dòng)，創(chuàng)新知識(shí)傳播內(nèi)容與形式，通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)觸達(dá)更廣泛人群，遏制消保風(fēng)險(xiǎn)滋生。

此外，《報(bào)告》創(chuàng)新引入消費(fèi)金融消保能力成熟度評(píng)估指標(biāo)體系，該評(píng)估體系圍繞制度健全性與執(zhí)行成效，共設(shè)置2個(gè)一級(jí)維度、11個(gè)二級(jí)維度。從消保建設(shè)落地成效來(lái)看，大部分消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)已建立完善的消保制度，領(lǐng)先機(jī)構(gòu)在投訴建議渠道搭建、金融知識(shí)普及觸達(dá)上走在前列。

例如馬上消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融、幸福消費(fèi)金融，均在組織保障、執(zhí)行落地、監(jiān)督公示、迭代優(yōu)化的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度下，運(yùn)用AI技術(shù)助力合規(guī)風(fēng)控與投訴處理，同時(shí)分別通過(guò)“馬消消”實(shí)時(shí)問(wèn)答、消保劇場(chǎng)系列短劇、消保主題City walk等多樣化形式，普及金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。

信也科技構(gòu)建“穿透式”消保治理架構(gòu)，決策層高位推動(dòng)，執(zhí)行層協(xié)同聯(lián)動(dòng)。比如，設(shè)立由總裁直管的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，配套“1+2+N”執(zhí)行體系，確保消保戰(zhàn)略自上而下貫通至各業(yè)務(wù)末梢，避免“責(zé)任懸空”。

立足消費(fèi)金融行業(yè)消保發(fā)展現(xiàn)狀，《報(bào)告》亦指出當(dāng)前行業(yè)內(nèi)仍存在消保信息披露缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、宣傳活動(dòng)缺乏長(zhǎng)效性，以及制度與執(zhí)行力度脫節(jié)等問(wèn)題，未來(lái)金融消保工作邁向高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，這些問(wèn)題也需優(yōu)化解決。

黑產(chǎn)滋生蔓延，消保面臨挑戰(zhàn)

金融消保工作依托各類金融機(jī)構(gòu)，輻射廣大消費(fèi)群體，受不同機(jī)構(gòu)治理落實(shí)水平參差、監(jiān)督機(jī)制透明度等因素影響，其推進(jìn)仍面臨不少挑戰(zhàn)。

在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)方面，部分金融機(jī)構(gòu)或平臺(tái)仍存在數(shù)據(jù)過(guò)度采集、存儲(chǔ)不當(dāng)、泄露濫用等問(wèn)題，易導(dǎo)致個(gè)人信息被用于超出金融業(yè)務(wù)必要范圍的場(chǎng)景，對(duì)此還需加以嚴(yán)格管理。

在黑灰產(chǎn)滲透方面，金融黑灰產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模龐大、從業(yè)人員眾多，常隱蔽于短視頻等新型傳播渠道，通過(guò)非法代理投訴、偽造證據(jù)、操控輿論等手段牟取不當(dāng)利益，擾亂正常金融市場(chǎng)秩序。

《報(bào)告》提到，治理金融黑灰產(chǎn)需構(gòu)建綜合防控體系：在法律與監(jiān)管層面建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確非法代理投訴、惡意投訴等行為的性質(zhì)與監(jiān)管邊界，將其納入法治化治理范疇。

同時(shí)壓實(shí)信息流和社交平臺(tái)內(nèi)容監(jiān)管職責(zé)、強(qiáng)化機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防控能力、深化消費(fèi)者教育引導(dǎo)，形成治理合力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，壓縮黑灰產(chǎn)生存空間。

《報(bào)告》顯示，在消保前沿實(shí)踐中，樂(lè)信構(gòu)建起集團(tuán)化的金融黑灰產(chǎn)對(duì)抗制度與技術(shù)后備保障體系，基于母公司先進(jìn)的奇點(diǎn)AI大模型和多模態(tài)能力，打造專門對(duì)抗金融黑灰產(chǎn)的復(fù)合智能體矩陣，自動(dòng)完成防御策略迭代，快速破獲新型欺詐手段。

與此同時(shí)，樂(lè)信通過(guò)線上線下多渠道、多形式開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，著力提升公眾金融素養(yǎng)，并與多地警方深度聯(lián)動(dòng)，在過(guò)去兩年多時(shí)間里協(xié)助偵破相關(guān)案件近百起。

螞蟻消金則通過(guò)搭建百億級(jí)金融黑灰產(chǎn)知識(shí)圖譜，大規(guī)模高效搜集犯罪線索，協(xié)助公安打擊追繳黑灰產(chǎn)團(tuán)伙，截至目前已成功打擊十余個(gè)金融黑灰產(chǎn)團(tuán)伙，協(xié)助公安抓捕涉案人員超200名。

中原消費(fèi)金融建立黑產(chǎn)模型，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)識(shí)別能力，應(yīng)對(duì)代理投訴現(xiàn)象，建立“疑似代理”的標(biāo)簽，區(qū)分場(chǎng)景制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)方案。截至2025年底，中原消費(fèi)金融累計(jì)協(xié)助推動(dòng)行政立案95例、刑事立案4例；主動(dòng)排查線索、協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功偵破兩起惡性黑灰產(chǎn)團(tuán)伙案件。

科技賦能治理，消保提質(zhì)增效

《報(bào)告》基于多家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的消保實(shí)踐指出，目前數(shù)字技術(shù)在消保領(lǐng)域正發(fā)揮重要作用。數(shù)據(jù)顯示，金融行業(yè)大模型落地案例占比達(dá)36.7%，大幅領(lǐng)先于其他行業(yè)。借助大模型等AI技術(shù)工具，消費(fèi)金融公司和金融科技企業(yè)能在業(yè)務(wù)流程的前中后臺(tái)大幅提升消保服務(wù)質(zhì)效。

報(bào)告》綜合多家消費(fèi)金融行業(yè)卓越消保前沿案例，洞察金融大模型等技術(shù)增強(qiáng)消保工作效能的邏輯的效果。小贏科技數(shù)字品牌官、虛擬數(shù)字人Win-Daidai，在消保宣傳場(chǎng)景中以類人化情感表達(dá)，為用戶講述生動(dòng)的反詐故事，守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

恒生活數(shù)科憑借自研大語(yǔ)言模型“恒紀(jì)元”創(chuàng)新推出智能對(duì)話機(jī)器人，提供在線金融服務(wù)；數(shù)據(jù)顯示，該智能客服接起率達(dá)95%、問(wèn)題解決率超80%，真正實(shí)現(xiàn)用戶“問(wèn)得到、問(wèn)得懂”。

融360針對(duì)金融業(yè)務(wù)海量音視頻數(shù)據(jù)，構(gòu)建AI多媒體智能分析系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶身份與營(yíng)銷話術(shù)，精準(zhǔn)打擊身份造假、違規(guī)營(yíng)銷等風(fēng)險(xiǎn)。

度小滿大模型消保應(yīng)用實(shí)踐包括AI防深偽、信審Copilot。其中，AI防深偽參數(shù)規(guī)模從千萬(wàn)級(jí)升級(jí)到百億級(jí)，采用“紅藍(lán)對(duì)抗”方式持續(xù)迭代，在千分之一誤報(bào)率下識(shí)別準(zhǔn)確率99%+，上線3個(gè)月累計(jì)阻斷3000起正在實(shí)施的AI換臉詐騙，直接為用戶減少損失約1.8億元。

信也科技強(qiáng)化大模型對(duì)客服對(duì)話數(shù)據(jù)分析，總結(jié)歸納用戶的訴求，挖掘用戶投訴的根本原因，及時(shí)為維護(hù)客戶權(quán)益提供幫助。在投訴原因分析上，原來(lái)需要半天到一天的人工分析，利用大模型可以在分鐘級(jí)的時(shí)間內(nèi)給到完整分析。

當(dāng)前，消費(fèi)金融領(lǐng)域的消保AI應(yīng)用已深度融入貸款全流程，技術(shù)與業(yè)務(wù)協(xié)同不斷深化，在貸前反欺詐、貸中動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、貸后糾紛化解及消保宣傳場(chǎng)景規(guī)范落地，推動(dòng)消保治理形成閉環(huán)。

即便擁有數(shù)字科技助力，消費(fèi)金融消保也仍是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)性工程。金融機(jī)構(gòu)和金融科技平臺(tái)需強(qiáng)化內(nèi)部治理機(jī)制與協(xié)同能力，形成消保對(duì)業(yè)務(wù)部門的強(qiáng)約束，同時(shí)將消保要求前置到金融產(chǎn)品制定階段，引入科技工具與外部力量不斷完善消保治理體系與內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。