江蘇
近期，江蘇銀行沭陽東關(guān)口支行迎來了一位獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)的聽力障礙客戶。由于溝通障礙，交流困難重重，業(yè)務(wù)辦理一度受阻。面對這一情況，該行在合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的前提下，放緩服務(wù)節(jié)奏、靈活調(diào)整服務(wù)方式，最終為該客戶順利辦結(jié)業(yè)務(wù)，保障了其正常金融需求。
據(jù)了解，該客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中，難以完成信息確認(rèn)和風(fēng)險提示等必要環(huán)節(jié)。該行在受理業(yè)務(wù)過程中，及時識別客戶實(shí)際情況，改用書面交流、輔助溝通等方式，在不簡化流程、不降低標(biāo)準(zhǔn)的情況下，耐心引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理。
針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息需要清晰表達(dá)的實(shí)際問題，該行在征得客戶同意后，通過遠(yuǎn)程視頻方式讓客戶家屬參與溝通，對相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行輔助說明和確認(rèn)。在完成身份核驗(yàn)、密碼設(shè)置等環(huán)節(jié)后，業(yè)務(wù)順利辦結(jié)。
“既要把業(yè)務(wù)辦成，也要服務(wù)到位。”該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)特殊群體，不能簡單追求效率，更不能流于形式，而要在制度框架內(nèi)不斷優(yōu)化服務(wù)方式，讓合規(guī)更有溫度。下一步，江蘇銀行沭陽東關(guān)口支行將持續(xù)優(yōu)化特殊群體服務(wù)體驗(yàn)，提供更加便利的金融服務(wù)。（蘇銀宣）
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