用戶投訴“嗶哩購”物流退款推諉 霸王條款致運費損失

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴嗶哩嗶哩平臺在物流退款處理中存在責任推諉問題，并以霸王條款拒絕退還運費。

10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱其于9月26日在嗶哩嗶哩會員購買商品后，因運費不合理申請售后。她先通過京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請退款，但客服以平臺不負責退款為由拒絕，導致運費損失。

星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺協議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費者權益，要求平臺退還全部運費損失。

網經社企業庫顯示，“嗶哩購”屬于上?；秒娦畔⒖萍加邢薰?/strong>，成立于2013年，法定代表人為徐逸

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字零售領域綜合電商用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“嗶哩購”排名第15位。最新評級為“不予評級”。

【案例一】用戶投訴嗶哩嗶哩涉嫌非授權扣款 客服以訂單信息缺失為由拒絕退款處理

10月2日，河北省的于先生通過電訴寶反映，其支付寶賬戶于10月1日被嗶哩嗶哩平臺扣除兩筆款項。

于先生強調扣款非本人操作，聯系嗶哩嗶哩客服要求退款，但客服以賬號下無對應訂單為由拒絕，并要求提供有訂單的賬號信息。于先生無法接受，認為平臺作為扣款方有義務協助調查，而非推卸責任，缺乏商家擔當。

根據相關法律規定，平臺未經用戶明確授權即進行扣款可能侵犯用戶的財產權，用戶有權要求其解釋扣款原因并退還非授權扣劃的款項。目前，于先生的退款訴求尚未得到滿足，兩筆共計965.6元的款項仍未追回。

【案例二】用戶投訴嗶哩嗶哩自動續費存貓膩 未經允許私自扣款且拒絕退款

9月14日，吉林省的張女士通過電訴寶反映，嗶哩嗶哩平臺存在未經用戶同意自動續費并拒絕退款的問題。

張女士表示，她上個月購買了嗶哩嗶哩的課程服務，之后并未過多關注。然而本月她發現賬戶被嗶哩嗶哩在無任何提前通知的情況下自動扣取了費用。張女士強調，自己并未收到任何形式的續費提醒，查閱短信記錄也未見通知，她質疑平臺通過微信扣款卻未在微信端進行有效提示的行為不合理。在聯系嗶哩嗶哩客服要求退款時，對方以“自動續費”為由拒絕，并被認為客服應對態度消極。

張女士認為，嗶哩嗶哩未經允許私自扣款且不予退款的行為屬于強迫消費，其核心訴求是要求平臺退還相關費用，并投訴客服不作為的問題。截至報道時，嗶哩嗶哩平臺尚未就此事給出最終解決方案。

【案例三】用戶投訴嗶哩嗶哩日語課程存質量問題 多次協商退款無果

7月17日，山東省的李先生通過投訴平臺反映，其于7月8日在嗶哩嗶哩平臺購買了"清華梁爽：0-N1日語精講高級班"課程。李先生在購買后發現課程存在質量問題，認為該課程侵害了其作為消費者的合法權益。

在發現問題后，他立即與商家進行溝通，要求對存在質量問題的課程進行全額退款。然而經過多日協商，平臺方始終未能給出有效解決方案，退款訴求遲遲得不到落實。李先生強調，課程質量不符合約定標準是導致其要求退款的直接原因，而平臺方拖延處理的態度進一步加劇了消費糾紛。

目前李先生堅持要求嗶哩嗶哩平臺對問題課程予以全額退款，以維護自身合法權益。截至發稿時，該投訴已轉交嗶哩嗶哩平臺相關工作人員處理。

【案例四】用戶投訴嗶哩嗶哩盲盒抽獎機制不公

6月17日，浙江省的王先生向電訴寶投訴稱其于2025年6月17日在嗶哩嗶哩平臺入駐商家的“驚喜賞”盲盒抽獎活動中，以19.9元/抽的價格累計消費7562元。

由于規則限制無法一次性購買剩余350抽（最高5抽/輪），而商家在規則中注明最后101抽可一次性購買，用戶認為存在誘導行為。然而，當用戶完成106至101抽并因開獎動畫短暫無法操作時，剩余101抽突然被無購買記錄的第三方搶購，導致用戶無法完成端盒，預估損失約7000元。

用戶質疑平臺抽獎機制不公，且客服提供的下單時間記錄顯示僅相差9秒，認為存在人為操控可能，要求平臺調查并退款。

【案例五】用戶投訴嗶哩嗶哩會員購一番賞抽獎不透明

5月24日福建省的張女士向電訴寶投訴稱其于2025年5月22日在嗶哩嗶哩會員購參與一番賞抽獎活動，累計投入1197元卻始終未中獎，且過程中遭遇異常截停。

用戶質疑平臺抽獎機制的公平性，多次要求B站提供抽獎核實流程、參考數據及技術分析，但平臺以“內部信息無法告知”為由拒絕，并對用戶的退款及賠償訴求消極處理。用戶認為B站作為運營方未盡到保障活動公平透明的責任，嚴重侵犯其知情權與公平交易權，現強烈要求平臺給出合理解釋、退還抽賞費用并依法賠償。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。