游客高空被困逾半小時(shí)，環(huán)球影城賠償一根“魔法杖”被指無(wú)誠(chéng)意

10月9日晚，北京環(huán)球影城主題樂(lè)園內(nèi)“飛越侏羅紀(jì)”項(xiàng)目在運(yùn)行中突發(fā)停駛，7名游客被困于約30至40米高空近40分鐘，期間經(jīng)歷降雨、低溫及設(shè)備異常響動(dòng)，引發(fā)廣泛關(guān)注。

園方于次日發(fā)布聲明致歉，稱停駛系安全機(jī)制主動(dòng)觸發(fā)，但游客對(duì)救援效率、溝通缺失及補(bǔ)償方案提出強(qiáng)烈質(zhì)疑。

當(dāng)晚，游客在乘坐“飛越侏羅紀(jì)”過(guò)程中，設(shè)備升至最高點(diǎn)時(shí)驟然停止。多名游客反映，在雨中長(zhǎng)時(shí)間懸掛后，部分人出現(xiàn)身體失溫、情緒崩潰，并聞到疑似焦糊味。救援于15分鐘后啟動(dòng)，工作人員通過(guò)逐步下移設(shè)備及云梯接應(yīng)，但下移過(guò)程中的卡頓加劇了游客恐慌。

事發(fā)后，園方與受困游客協(xié)商補(bǔ)償方案。游客要求退票及正式道歉，但園方最初僅提供每人一根魔法杖（價(jià)值約200元），經(jīng)警方協(xié)調(diào)后改為兩個(gè)玩偶掛件，仍拒絕退票。

10月10日晚，北京環(huán)球影城回應(yīng)“飛越侏羅紀(jì)”項(xiàng)目設(shè)備停駛事件時(shí)表示，10月9日晚，該項(xiàng)目在運(yùn)行過(guò)程中由于設(shè)備控制系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到提示信號(hào)，該設(shè)備自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)暫停程序并進(jìn)行核查。同時(shí)出于審慎安全的考慮，將設(shè)備停靠于指定安全區(qū)域，并由工作人員有序引導(dǎo)游客離開(kāi)設(shè)備。對(duì)給游客帶來(lái)的不便，北京環(huán)球影城深表歉意。

主題公園業(yè)內(nèi)人士透露，參考行業(yè)專家分析與相關(guān)行業(yè)案例可知，這種看似“突發(fā)”的暫停，實(shí)際上是全球大型主題樂(lè)園大型游樂(lè)設(shè)備普遍采用的安全保護(hù)機(jī)制。

目前，“飛越侏羅紀(jì)”已于10月10日檢修后重新開(kāi)放。

此事中，北京環(huán)球影城是否充分履行安全保障義務(wù)、應(yīng)急處理是否及時(shí)到位、以及后續(xù)補(bǔ)償方案是否合理，成為公眾關(guān)注的核心。

針對(duì)此事，北青網(wǎng)法治研究院副秘書長(zhǎng)、北京市中盾律師事務(wù)所高級(jí)合伙人魏景峰律師告訴“法度Law”，從技術(shù)層面看，園方設(shè)備的安全機(jī)制確實(shí)發(fā)揮了作用，當(dāng)設(shè)備控制系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到提示信號(hào)時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)暫停程序，這符合全球大型主題樂(lè)園大型游樂(lè)設(shè)備普遍采用的安全保護(hù)機(jī)制，說(shuō)明園方在設(shè)備安全設(shè)計(jì)和監(jiān)測(cè)方面有一定的保障措施。

但是，《大型游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)察規(guī)定》明確要求，運(yùn)營(yíng)使用單位需制定專門應(yīng)急預(yù)案，配備救援人員與設(shè)備。本事件中，園方在設(shè)備停駛15分鐘后才啟動(dòng)救援，且救援過(guò)程中設(shè)備下移卡頓，加劇了游客恐慌，這表明園方的應(yīng)急救援效率和專業(yè)性有待提高。此外，魏景峰律師認(rèn)為，游客被困期間經(jīng)歷降雨、低溫及設(shè)備異常響動(dòng)，園方未能及時(shí)提供有效的保暖、安撫等措施，也反映出其應(yīng)急處置的不完善。

此外，魏景峰律師表示，園方在溝通協(xié)調(diào)方面存在問(wèn)題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者需對(duì)可能危及安全的服務(wù)作出明確警示，并在緊急情況下及時(shí)與消費(fèi)者溝通。但受困游客反映，整個(gè)過(guò)程中未收到園方關(guān)于停駛原因、救援進(jìn)度的有效告知，甚至聞到焦糊味后仍未得到解釋，這種信息壁壘進(jìn)一步加劇了游客的恐慌情緒，違反了經(jīng)營(yíng)者的安全警示與溝通義務(wù)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合安全要求時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償損失。園方在與游客協(xié)商補(bǔ)償方案時(shí)，整個(gè)過(guò)程缺乏誠(chéng)意，沒(méi)有充分考慮游客的感受和訴求，對(duì)賠償方案的溝通協(xié)調(diào)工作做得不到位。

魏景峰律師表示，此次事件不僅暴露了北京環(huán)球影城在應(yīng)急管理與客戶服務(wù)中的短板，也為主題公園行業(yè)敲響了警鐘。大型主題樂(lè)園應(yīng)以此為鑒，從三方面強(qiáng)化責(zé)任履行：一是完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短救援啟動(dòng)時(shí)間，加強(qiáng)工作人員應(yīng)急處置培訓(xùn)；二是建立主動(dòng)溝通機(jī)制，在設(shè)備暫停時(shí)第一時(shí)間向游客說(shuō)明情況、安撫情緒；三是制定合理的賠償預(yù)案，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)瑕疵時(shí)，以 “足額、合理” 為原則與游客協(xié)商，避免因賠償爭(zhēng)議激化矛盾。同時(shí)，監(jiān)管部門也需加強(qiáng)對(duì)游樂(lè)設(shè)施運(yùn)營(yíng)的常態(tài)化監(jiān)督，確保行業(yè)規(guī)范落到實(shí)處，切實(shí)保障游客安全與合法權(quán)益。

北京京師律師事務(wù)所權(quán)益合伙人范辰律師向“法度Law”表示，本案屬于典型的違約與侵權(quán)竟合的案例。北京環(huán)球影城主題樂(lè)園（下稱“園方”）與游客之間自銷售門票開(kāi)始，就簽訂了旅游服務(wù)合同。依據(jù)《民法典》第五百零九條第一款的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。因此，園方應(yīng)該全面履行自己的合同義務(wù)。

范辰律師表示，本案中，7名游客被困于約30至40米高空近40分鐘，期間經(jīng)歷降雨、低溫及設(shè)備異常響動(dòng)，在雨中長(zhǎng)時(shí)間懸掛后，部分人出現(xiàn)身體失溫、情緒崩潰。

顯而易見(jiàn)，園方不但沒(méi)有全面履行合同確定的義務(wù)，而且構(gòu)成嚴(yán)重違約，根本違約。

《民法典》第五百六十三條規(guī)定，有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：……（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。《民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

由此可見(jiàn)，游客要求解除合同，退票、賠償損失，于法有據(jù)，理應(yīng)得到支持。

同時(shí)，本案例也造成對(duì)游客的侵權(quán)，對(duì)游客的生命安全構(gòu)成重大威脅。

《民法典》第一千一百九十八條第一款規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

第一千一百七十九條規(guī)定，侵害他人造成人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

游客被懸在空中40分鐘，命懸一線，宛若恐怖片。園方不但沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)，而且嚴(yán)重侵犯游客的生命安全。游客要求侵權(quán)賠償，也是合法合理。

當(dāng)然，此案例還屬于重大責(zé)任事故，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)依據(jù)《安全生產(chǎn)法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰，以儆效尤，決不允許再度發(fā)生。