上海
將【在公關】設為“星標?”
第一時間收到公關知識
我是坐不了很久飛機的姚素馨
來自都對空乘態度很好的啊嘿噠公關
周末，簡單說個鬼畜的。
01
“今年民航最奇葩的旅客出現了”、“川航白金卡旅客刁難乘務組”的視頻看過了嗎？
建議先看一下。入股不虧。
真的是很炸裂的、很難不吐槽的對話。這要是個心聲劇，我覺得可以給乘務員配：“滾，給老子爬”，“哪家精神病院放出來的”，“我上輩子造了什么孽，拿多少工資要遇到這種狗東西”，“好想現在開艙門把他扔出去”。
整個過程，分了2趴。
宋旅客先是徑直走進飛機后艙的廚房，也就是乘務人員的工作區域，對一位正常工作的乘務員小姐姐，下達了一系列指令：
“你先放著，不用擺了，我讓乘務長過來擺，你去準備水就行。”
“你跟她們去發水，等會兒讓乘務長來擺。”
“讓乘務長來擺，聽到沒有！”
乘務員小姐姐全程沒有反抗，語言柔和，并且最終按照宋旅客的“只能暫停工作”。
但是，小姐姐死守規則“守著餐車”，并說“這個餐車，中間沒人的話，是要歸位的。”
并被宋旅客抓到話里的把柄，詰問：“哦，我不是人，是吧？”
阻止乘務員小姐姐擺餐后，終于把乘務長招來了。
宋旅客對乘務長又是一頓輸出：要求工作安排是在前艙擺餐的乘務長，來后艙擺。
其中，最奇葩的幾句話是：
“你今天非得按手冊和公司規定來是吧？”
（我的OS：啊？怎么不要求機長別按照手冊和規定飛呢？可千萬別聽塔臺的！）
“怎么了？她是人，她能擺，我不是人，我不能擺，是不是？”
（我的OS：你擺的誰敢吃啊，狗都不吃。）
“我不管，你就讓她發水去，你說食品安全那你來擺。”
（我的OS：我也不管。你愛死哪里死哪里。）
行吧，我是干不了一點服務業。
02
這段視頻，顯然是第一人稱視角。那么，合理推測，視頻是這位宋姓旅客，通過他的設備拍攝（大家猜是眼鏡），并且自己上傳發布的。
原賬號我們現在翻了半天也沒找到。知道的可以留言說下，是哪個，是不是已經禁了。
民航領域的自媒體率先發現了這段內容，進行搬運。隨后，各大媒體也紛紛跟進。昨天已經上了熱搜。
不知道宋旅客當時覺得上傳這些視頻，會獲得什么評價。
根據目前輿情狀態，大家首先懷疑：宋旅客是不是腦子有病，精神有問題。
這段視頻，拿給宛平南路600號的醫生看，是不是不用做題就能確診？
不是有病不能控制自己，那就是裝貨，想在飛機上指使乘務人員找存在感。
網友也質疑，一張白金卡就可以在飛機上為所欲為了嗎？
也會想到是不是有背景，才會在飛機上如此囂張。
我看了這條視頻，第一反應其實是，宋旅客是不是在“起號”？
看輿情發現，也有一些網友跟我們有同樣反應。
03
對于宋旅客行為的性質，網友也發表了看法。
不少人認為，這就是尋釁滋事，應該要被帽子叔叔帶走。
還有網友認為，宋旅客明顯屬于騷擾女乘務員。
網友們還紛紛呼吁航司，取消宋旅客的白金卡。
甚至要求航司、局方直接拉黑宋旅客。
04
機組乘務人員，網友就是大寫的兩個字：“心疼”。
很多網友支持乘務長沒有讓他備餐的做法，夸贊了乘務長和乘務員的處置。
還有大量的網友，對空乘人員的遭遇感到了心疼。
05
這里補充一下。在宋旅客的鬧騰下，乘務長被逼無奈，更換了原來的工作安排：只能讓乘務員先去發水，自己在后艙廚房承擔了本來不是她的擺餐的工作。
在乘務長進行擺餐的工作期間，宋旅客呆在后艙廚房內，全程拍攝了乘務長的擺餐工作，期間依舊對乘務人員進行各種語言刁難。
同樣也有網友認為，空乘人員面對無理取鬧的旅客，過于軟弱了，更應該要硬氣起來。
06
關于“投訴”，補充幾句。
前面我們提過，視頻是宋旅客自己拍攝和上傳的。
我們都是通過這則視頻，看出“誰有毛病”。得虧有這視頻。
那你再想，沒有那個傻缺自己上傳視頻，宋旅客投訴機組，機組上班的時候不能用手機、工作間沒“外人”、可能根本無法證明自己的操作合規，那他們被投訴了要怎么辦？
因為之前給航司做過公關培訓，跟大家說個信息：飛機客艙里沒有任何公共攝像頭。唯一的攝像頭在安全員身上背著，而且不是一直記錄，只在“發生事件之后”開啟。
我們平時看到的客艙視頻，幾乎全部都是乘客錄的。
這是挺明顯的“不對等”狀況。顯然，機組吃啞巴虧的概率更大。
而且，一旦接到投訴，肯定流程得走一遍。你想想，機組辛辛苦苦飛完，想好好休息，去被“投訴”搞得要去寫說明材料，寫了也不一定能夠“自證清白”，誰樂意啊？
被投訴多了，多多少少都會影響考評，也是肯定的。
這種情況之下，覺得遇到事兒的乘務員個人必須進行“勇敢的反擊”，我說不出口。
07
來看企業公關部分。
輿論發酵，上了幾次熱搜之后，川航做了一些回應。
不管封面新聞找的“相關工作人員”，還是四川觀察問的“官方客服”，得到的回復相當一致，說明有好好使用“統一口徑”進行輿情應對。
回應中，共有3個重點：
1）“安全員介入處置后，旅客回到了座位。”
這是事實闡述，說明有安全員介入。
當然，潛臺詞也是在說，后續沒有發生一發不可收拾的危害航空安全的事情，以及川航不是眼睜睜看著什么都不管。
2）當班機組的行為“符合公司規范”。
這是結論，也就是定調定性。
即便宋旅客投訴，川航還是認定機組沒有問題，明確站隊自家的機組，也相當于機組不會受到“懲罰”。
3）“呼吁旅客文明乘機”。
這是隱形表態。雖然沒有直說，呼吁文明，隱含宋旅客的行為不怎么文明的意思。
不過，公眾想要的“懲罰”宋旅客，也是沒有的。
08
這是一起典型的、是非對錯很清晰的、且“品牌方無責”的輿情。
單從事件來看，機組肯定沒有問題。
自家機組沒有問題，完全占理，川航是不是就可以放心，甚至大膽開麥？
不行的哦。
過去，通常會用戶與企業（品牌方）放在天平的兩端。
現在，并不是“雙方”了。
這一事件，其實是分用戶（宋旅客）+打工人（機組）+資本（航司）三方。
輿情其實站的是打工人。
川航的風險沒有完全解除。甚至，往下盤的話，航司或許才是“罪魁禍首”。
用戶的肆無忌憚，過度要求，是怎么形成的？除了個人素質差異，還有一點就是資本的縱容。這也是目前的主流輿情脈絡。
上次在寫，就是店員潑用戶咖啡的事件時候，已經說過。
大都市媒體留言陰陽宋旅客的時候，行業垂直媒體的評論，都是對準航司的。
給大家截一點行業大號“停機坪”的留言瞅瞅。
要我做評級的話，這個事件對于川航的風險度挺高的。
被輿論判定“不善待、保護自家人”，“反而把他們推出去擋槍、送死”的品牌，很難扭轉。
09
如果要求更高一些，公關還得不能只看公開輿情。
“投訴”是懸在一線服務型員工頭上的劍。平時，不知道忍氣吞聲了多少。
這一事件，又離譜又典型，會激發各家航司機組，甚至是航空領域其他一線工作人員的強烈共鳴，成為“積怨已久”的爆發點。
我在培訓中經常說，公關不怕“個案”，就怕“爆發”。
公關難在：
1）“爆發”之前，都是內部蛐蛐，公開輿情上沒有反應，看不出來。
2）一旦“爆發”，大規模同類案例出現，或者“內部集體吐槽曝光”，直接就是一個“死”字。別說找公關了，找公安都沒用。
能看出來，就是公關的本事了。
10
看出來后，能不能勸得動，也是問題。
在做公關咨詢的時候，我們每次都在努力勸說企業，不要想著“壓住”，不管是壓輿情還是壓自己的員工，都不算是“上策”。特別是對大型企業來說。
大家一直不太理解，公關的作用不是壓制輿情。
我說的大家，包括公眾和企業內部其他部門。甚至，有些做公關的，自己也不是很清楚公關職能到底是做什么的。
公關要做的是，根據輿情反饋，進行分析和判斷，給出與公眾溝通的方式和解決方案。
真的能做到這個程度的公關，并不多。
真的能把公關用到的這個程度企業，也并不多。
上文：
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