當(dāng)幸福來(lái)敲門

作者|未未

編輯|江岳

618又到了。數(shù)十億個(gè)包裹正在從各家的電子購(gòu)物車中走出，被提交、打包和配送，勾勒出磅礴繁復(fù)的購(gòu)物地圖。

眾多網(wǎng)購(gòu)愛好者們表示，在習(xí)慣線上社交的生活中，唯一還有熱情接聽的電話，只剩下快遞小哥了。

電商生長(zhǎng)的20年，被重新定義的不只是“購(gòu)物”，還有“等待”。比如35歲以上的中年人大概都有過(guò)下單后等待7、8天的經(jīng)歷，那是十幾年前的電商物流標(biāo)配。如今，前一晚下單，第二天早上被快遞的敲門聲喊醒，已經(jīng)不再是什么新鮮事。

還有更極致的。

6月17日晚8點(diǎn)剛過(guò)，不僅是杭州、廣州、雄安等國(guó)內(nèi)消費(fèi)者收到了京東快遞小哥送貨上門的第一單商品，身處荷蘭芬洛市的張女士也收到了從本地倉(cāng)庫(kù)發(fā)出的女士成衣。

當(dāng)越來(lái)越多、越來(lái)越遠(yuǎn)的門被叩開，發(fā)生改變的不只有購(gòu)物習(xí)慣。

01

新疆地貌奇特，風(fēng)到喀什得轉(zhuǎn)個(gè)圈兒，是短暫抽離都市生活的絕妙去處。

在蒙語(yǔ)中，新疆博爾塔拉自治州的溫泉縣被稱為“神山背后”的縣城，這里西、南、北三面環(huán)山，整個(gè)地形是一條由西向東緩緩傾斜的下場(chǎng)谷地，與省會(huì)烏魯木齊相隔600公里，G30高速連接二者，兩岸盡是戈壁。

圖：新疆博爾塔拉自治州的溫泉縣

溫泉縣沒(méi)有一座高樓，目的是為了保留自然風(fēng)貌。地處東經(jīng)81度，溫泉縣與東八區(qū)的北京有2小時(shí)的時(shí)差。上午10點(diǎn)，當(dāng)北京正在艷陽(yáng)高照時(shí)，溫泉縣的太陽(yáng)大抵剛剛升起。

其他新鮮事物在這里發(fā)展的節(jié)拍也時(shí)常慢幾拍。2018年，交易規(guī)模達(dá)到32.55萬(wàn)億的電商平臺(tái)已經(jīng)完成了第二輪洗牌，但在“神山背后”的溫泉縣城，人們提到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，討論最多的問(wèn)題還是：“什么是網(wǎng)購(gòu)”、“如何網(wǎng)購(gòu)”，以及最重要的“網(wǎng)購(gòu)的東西送不來(lái)怎么辦？”

山東漢子姜林是溫泉縣少有的外來(lái)客。2014年，他為了愛情第一次來(lái)到妻子的家鄉(xiāng)溫泉縣，從成都出發(fā)前兩天，他在京東下單了一塊充電寶。當(dāng)時(shí)的他不會(huì)想到，那是他之后一年內(nèi)在電商平臺(tái)買到的唯一一件產(chǎn)品。

在姜林的記憶中，當(dāng)年只有一家快遞能送到溫泉縣，但在內(nèi)地1天就可以送達(dá)的快件，在這里通常需要等待一周的時(shí)間，而且得跑去縣城去取。

直到2016年，擋在縣城與外面世界的隱形之門，才被一點(diǎn)點(diǎn)打開。

那一年，姜林在京東買了一臺(tái)平板電腦。除了日常使用的需要，讓他有決心下單的原因還包括，新疆的物流正在變快。

當(dāng)年，在街上出現(xiàn)了很多穿著紅衣服的京東快遞小哥，他們來(lái)自一小時(shí)車程外的博樂(lè)市，等快遞的時(shí)間被縮短到了3-5天。

京東老用戶姜林很快加了對(duì)方的微信，這在日后，成為了姜林又一次融入溫泉縣的契機(jī)。

2018年，姜林在京東快遞小哥的朋友圈偶然刷到了京東物流將在溫泉縣建先鋒站點(diǎn)的消息，最下方寫著負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。他敏銳捕捉到了其中的機(jī)會(huì)。電話打去，他重新感受到了久違的“快速”：審核、選址、裝修。兩個(gè)月后，100平米的先鋒站投入使用，姜林成為了站長(zhǎng)。

圖：正在擦自己快遞車的姜林

姜林岳母在溫泉縣的街頭經(jīng)營(yíng)著一家小店，聽到客戶要寄快遞時(shí)，會(huì)立刻熱情指路：出門，拐個(gè)彎，進(jìn)了快遞站點(diǎn)的門直接找我女婿，他是站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人！到了現(xiàn)在，溫泉縣中心城區(qū)的1萬(wàn)多居民中，有6000個(gè)都在姜林的朋友圈列表中。

從被敲開的家門，再到敞開大門歡迎大家來(lái)，兩次轉(zhuǎn)變，讓異鄉(xiāng)客人姜林覺(jué)得自己真正融入了溫泉的生活。

成為“主人”的姜林，很快遇到了難題。比如，如何讓原本不習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的鄰居們放下忐忑，信任自己。

在2018年的溫泉縣，網(wǎng)購(gòu)家電還是先鋒之舉。溫泉縣的回族小伙買提是那個(gè)冒險(xiǎn)者，他甚至因此引發(fā)了一次家庭內(nèi)部的爭(zhēng)吵。2018年，買提家中的老冰箱“罷工”后，買提看上了一款售價(jià)1500塊的新冰箱，是買提半個(gè)月的薪水。在家人看來(lái)，這是買了一個(gè)送來(lái)就會(huì)壞的東西。

驚喜很快發(fā)生。三天后，專門負(fù)責(zé)大件家電的京東物流師傅帶著冰箱出現(xiàn)在了買提的家門口。這給了買提“炫耀”的勇氣。從此，他提到溫泉縣以外世界的頻率更高了。

02

還有些時(shí)候，這扇門，是從內(nèi)向外打開的。

姜林記得，2018年剛剛建立建站時(shí)，站點(diǎn)承接的大部分都是配送業(yè)務(wù)，偶爾的攬收，主要來(lái)自電商平臺(tái)的退換貨。比如他處理的第一個(gè)攬收訂單，是為一位年輕的母親退奶瓶。那是一位維族女士，不太會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，在姜林上門前請(qǐng)人在一張紙條上寫下了自己的疑問(wèn)：貨幾天能到，以及錢幾天能到賬。

姜林伸出5根手指，反復(fù)告訴對(duì)方：5天，5天，送達(dá)不超過(guò)5天。緊接著他又打開了自己手機(jī)里的App，點(diǎn)進(jìn)客服區(qū)，和對(duì)方比劃著解釋電商平臺(tái)退貨的流程。

在溫泉縣生活時(shí)間久了，姜林明白，對(duì)于這些剛剛接觸電商平臺(tái)，語(yǔ)言不通的人，多一個(gè)人向他們解釋，是多一份安心。

姜林也從自己開著面包車滿街跑，慢慢組建起了自己的團(tuán)隊(duì)。那是2021年，他開始招募快遞員，目前團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定在5-6人。除了勤懇踏實(shí)，溝通能力好是他招人的重要標(biāo)準(zhǔn)。

獲取信任，這個(gè)難題不只屬于姜林。事實(shí)上，每一份物流訂單的完成，都是一場(chǎng)關(guān)于信任的履約。訂單產(chǎn)生，包裹或者物件被交到快遞員手中的那一刻，履約正式開始；從發(fā)件方到收件方的物理距離是固定的，更細(xì)微的區(qū)別，發(fā)生在這段距離的完成期間，比如效率、對(duì)待貨物的態(tài)度等。在物流行業(yè)全球領(lǐng)先的中國(guó)，正是這些細(xì)微之處，構(gòu)成了頭部物流企業(yè)的護(hù)城河。

位于北京大興的龐各莊，每年夏天，當(dāng)蟬鳴越發(fā)密集，瓜田藤條掛著的西瓜越發(fā)沉甸甸，一年中最忙碌的季節(jié)也就來(lái)了。

龐各莊以西瓜皮薄多汁而出名，大部分家庭都有自己的瓜地，少則一個(gè)棚，多則七八十個(gè)棚，到了夏季人影會(huì)淹沒(méi)在一片綠色之中。這些西瓜，撐起了北京人關(guān)于夏天的風(fēng)味。在物流還不發(fā)達(dá)的年代，瓜農(nóng)們要么以極低的價(jià)格把西瓜賣給收貨商，要么就自己進(jìn)城去售賣。

后者的選項(xiàng)能多掙點(diǎn)錢，但需要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)。沒(méi)賣完的瓜在經(jīng)過(guò)一天暴曬之后往往就不新鮮了，而在銷售開始之前，運(yùn)輸本身也會(huì)帶來(lái)?yè)p耗。

史忠昆自小在龐各莊長(zhǎng)大。在他的記憶中，小時(shí)候父母會(huì)騎著三蹦子去23公里外的新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)賣瓜，沿途多石子路，七八十斤西瓜擠在一起顛簸，到了新發(fā)地后的第一件事是處理破損的西瓜。

長(zhǎng)大后，史忠昆在云南當(dāng)了三年兵，“利他”的觀念潛移默化長(zhǎng)在了他的心里。復(fù)員后，它變成了更具體的想法，“要為鄉(xiāng)親們干點(diǎn)啥”。

2020年，史忠昆回到龐各莊，在一位相熟的京東快遞小哥介紹下，他成為京東物流的一員，每到5-8月集中幫鄉(xiāng)親們攬收西瓜。

圖：正在裝車的龐各莊西瓜

最開始訂單并不多，當(dāng)時(shí)不少瓜農(nóng)還沒(méi)有使用京東快遞的習(xí)慣，在更多人的認(rèn)知里，京東快遞的“人設(shè)”還只是高效高質(zhì)的配送。

第一個(gè)大單的誕生純屬偶然。2021年，史忠昆史忠昆給一位70歲左右的老人送貨上門，發(fā)現(xiàn)她神情里寫滿憂愁，便關(guān)心詢問(wèn)了幾句。

原來(lái)，阿姨的兩個(gè)女兒都在外工作，到了西瓜下市時(shí)會(huì)發(fā)朋友圈宣傳龐各莊的西瓜。龐各莊西瓜名聲在外，很快便預(yù)訂出去了七八十箱，但配送問(wèn)題難住了老人。她先后聯(lián)系了兩家物流公司，然而電話打過(guò)去，要么直接拒絕接單，要么告知無(wú)法上門攬收——2021年，受防疫影響，許多快遞都無(wú)法上門攬收和送貨。兩位老人自己把500公斤西瓜搬到快遞站點(diǎn)，這顯然是不可能完成的事情。

賺錢的生意變成了惱人的負(fù)擔(dān)。夏季天氣炎熱，阿姨的火氣也不斷飆升，口中念叨著：“這些孩子們盡給我找事兒?！?/p>

史忠昆很快向京東快遞站長(zhǎng)報(bào)告了阿姨的困難，全員出動(dòng)。中午午休時(shí)，站點(diǎn)的8位同事跑來(lái)了阿姨的瓜地，帶著京東快遞的紙箱子，花了兩個(gè)小時(shí)，就把阿姨的瓜全部打包，然后送裝上車。如今看來(lái)，這相當(dāng)于一場(chǎng)“破冰”，因?yàn)樾袆?dòng)從來(lái)都比許諾更有說(shuō)服力。

當(dāng)心門被打開，習(xí)慣和信任在耐心的溝通中被逐漸養(yǎng)成。阿姨成了史忠昆和站點(diǎn)小哥們的老朋友，每到西瓜成熟的季節(jié)，便會(huì)在微信上給史忠昆語(yǔ)音留言：西瓜熟了，來(lái)取貨吧。

人們也越來(lái)越習(xí)慣在一片綠色的瓜田里，尋找那些印著京東快遞logo的紅色帳篷。只要把西瓜送到這里，它們一定會(huì)被悉心照顧，完好無(wú)損地抵達(dá)下一站。

03

臟、累、苦以及人員流動(dòng)性高，一定程度上，這是快遞行業(yè)的縮影，也是外界對(duì)這個(gè)行業(yè)的固有認(rèn)知。但京東物流算是其中的異類——無(wú)論是姜林還是史忠昆，他們最初加入京東物流，都是來(lái)自相熟小哥兒的介紹。正如日后老客戶們因?yàn)樾湃嗡麄円粯?，他們最初也是因?yàn)樾湃涡「绲墓ぷ鞫尤搿?/strong>

如今，效仿成本的高昂，決定了這條護(hù)城河的牢固。

北京朝陽(yáng)區(qū)的團(tuán)結(jié)湖，穿過(guò)一條狹長(zhǎng)的走廊，會(huì)來(lái)到一座大型物流園區(qū)，眾多快遞公司的站點(diǎn)集中于此。下午兩點(diǎn)是卸貨與裝車的關(guān)鍵時(shí)刻，這決定了他們當(dāng)天的下班時(shí)間。

有輕快的搖滾樂(lè)從角落中傳來(lái)，是海龜先生的《瑪卡瑞納》。放歌的人是園區(qū)最里邊一個(gè)站點(diǎn)里的快遞小哥，他穿著紅色的工服，正蹲在音響前調(diào)試聲音。音樂(lè)響起，后方工作臺(tái)上正在攬收的同事里，有人伴著旋律輕輕搖擺，沉悶的氛圍就此被擊破。

陳凱炫是京東快遞團(tuán)結(jié)湖站點(diǎn)的運(yùn)作主管。他在京東物流工作超過(guò)5年，一年前，剛剛來(lái)到團(tuán)結(jié)湖站點(diǎn)進(jìn)行輪崗。在平時(shí)的工作中，他負(fù)責(zé)解決隨時(shí)蹦出的問(wèn)題，比如包裹的分配、新人的培訓(xùn)以及有可能發(fā)來(lái)微信的老客戶。

下午3點(diǎn)，有小哥開車準(zhǔn)備出發(fā)，邊上的同事拿著一件快遞走來(lái)，詢問(wèn)對(duì)方能否幫忙代送。為了提升效率，每位小哥都有自己固定服務(wù)的小區(qū)，而這位請(qǐng)求幫忙的同事剛剛接到客戶電話，需要更改配送地址——是這位要出發(fā)的小哥所負(fù)責(zé)的范圍，顯然，找他幫忙是最高效的。

一切都很流暢。已經(jīng)上鎖的車廂被重新打開，裝貨，小哥向后方招招手，開著車向外駛?cè)ァ?/p>

一年前剛來(lái)到團(tuán)結(jié)湖站點(diǎn)時(shí)，陳凱炫沒(méi)有為小哥們分組，找搭子，但在共同的“賺更多錢”的目標(biāo)下，大家很快都能熟悉起來(lái)。下午5點(diǎn)，當(dāng)天的攬收已經(jīng)基本結(jié)束，沒(méi)有送貨任務(wù)的小哥們聚在一起聊著各自負(fù)責(zé)小區(qū)的情況。

“昨天有客戶加我微信說(shuō)要在小程序里找我下單，但為什么他今天又說(shuō)在系統(tǒng)中找不到我了？”一個(gè)入職不久的新人從兜里掏出手機(jī)，皺著眉詢問(wèn)，很快就有人湊過(guò)來(lái)，對(duì)著他的手機(jī)指點(diǎn)一番：“你要這樣這樣，讓客戶綁定你，下次就可以直接找你了?！?/p>

新人露出來(lái)恍然大悟的表情，一個(gè)工作難題就此解決。據(jù)陳凱炫觀察，新人能上手的時(shí)間是兩天內(nèi)，真正熟練的時(shí)間是兩個(gè)月，大部分小哥們都會(huì)主動(dòng)解決問(wèn)題。

這種熱情，一部分是因?yàn)橥虑檎x，一部分源于薪資制度。在京東物流，快遞小哥是多勞多得的薪資制度，“帶領(lǐng)兄弟們賺更多的錢”是所有站長(zhǎng)們的工作動(dòng)力之一，也是最高效讓小哥們具備凝聚力的方式。

一個(gè)樸素的商業(yè)邏輯：企業(yè)對(duì)員工好，員工才能用真心去服務(wù)客戶，客戶才能用信賴回饋企業(yè)。財(cái)報(bào)顯示，近一年來(lái)，京東物流一線員工數(shù)量已超37萬(wàn)人，一線員工薪酬福利支出達(dá)446億元，近三年來(lái)累計(jì)為一線員工支出薪酬福利達(dá)1065億元，也是行業(yè)內(nèi)率先和員工簽訂正式勞務(wù)合同以及繳納五險(xiǎn)一金的公司。

身影中，更加多元的故事陸續(xù)涌現(xiàn)，快遞小哥的身份也逐漸多元：曾獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡?0后陜西京東快遞小哥羅明，去年先后兩次報(bào)名支援上海和北京；小哥宋學(xué)文從業(yè)12年，行程超過(guò)32萬(wàn)公里、送出超過(guò)30萬(wàn)件包裹，去年登上了二十大黨代表通道；00后女快遞員王亞茹通過(guò)校企合作項(xiàng)目以實(shí)習(xí)生的身份入職京東物流，2021年選擇回到家鄉(xiāng)淄博，定崗在家門口的京東快遞站點(diǎn)……

圖：獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡?0后羅明

史忠昆把自己融入了龐各莊西瓜的產(chǎn)銷鏈路，姜林把自己變成了連接溫泉縣與外部世界的橋梁，在過(guò)去的十幾年里，隨著京東物流站點(diǎn)的下沉，每天都有無(wú)數(shù)類似的故事發(fā)生。

找準(zhǔn)定位的姜林，選擇了一棵樹作為自己的微信頭像。那是印度東部森林里的一種榕樹，有力的樹枝會(huì)向依據(jù)地形向四周不斷生長(zhǎng)，可以跨過(guò)湍急的河流與怪事遴選的懸崖之上。

最終，當(dāng)?shù)厝艘源俗鳛橥ㄐ械臉蛄骸拖裥「鐐儼缪莸慕巧粯印?/p>

榕樹的生長(zhǎng)需要時(shí)間，但它每一根枝椏的生長(zhǎng)也都可以被看見，當(dāng)樹蔭的繁茂形成規(guī)模，更加健康的生態(tài)就此成型。