北京
近日，有網友發布視頻稱，河南信陽一位行動不便的老人被家屬用擔架床抬進銀行辦理業務，引發熱議。
網絡視頻顯示，老人疑似已經無法自主行動，被類似于擔架床的設備抬到銀行窗口前，兩位男士將老人架起來，另一位女士則在一邊與業務員進行溝通。
對此，有網友不解，這位老人到底是在辦理什么業務，疑似在進行人臉識別，銀行是否可以采取上門服務、委托代辦等人性化服務。
此事引發關注后，極目新聞記者嘗試多個渠道聯系老人家屬未果。
14日上午，極目新聞記者聯系到該銀行信陽分行營業部了解情況，兩位工作人員均表示不知道此事具體發生在哪個網點。
其中一位工作人員表示，自己所在的營業部沒有發生這件事，“聽說是客戶不太了解情況，把老人抬過去了（銀行），抬過去之后，工作人員說可以上門（服務），他們才了解到有這個業務。”
信陽當地的一位銀行從業者向極目新聞記者介紹，平常會給客戶宣傳介紹上門服務的情況，比如老人有特殊業務需求的，上門辦理業務前會征求客戶意見，如果到銀行辦理業務，會給他們開辟“綠色通道”。
該工作人員表示，可以將此事反映給信陽市行，讓市行回復。
截至發稿前，暫未收到相關回復。
西部地區的一位銀行從業人員向極目新聞記者表示，“應該不會這么極端，銀行監管機構對于消費者權益保護監督很嚴，（發生類似上述視頻中的事）感覺多數是沒溝通好才發生的。”
據公開信息顯示，銀監會曾發布通知要求進一步加強銀行卡服務和管理，對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，各銀行業金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務。
14日上午，該銀行客服向極目新聞記者介紹，針對老弱病殘等特殊用戶，家屬可向周邊銀行營業網點預約上門服務，也可以委托家屬代辦，但要看具體辦什么業務，“具體要求，各城市的分行網點會有差異。”
該客服人員表示，比如找回密碼、補卡必須提供上門服務，不能委托代辦，老人如果在醫院、養老院、家里，家屬可提供一個地址，網點工作人員會安排合理時間上門服務。
此外，存取轉業務可以委托代辦，但被委托人到銀行窗口辦理時要提供委托人和被委托人有效身份證件和銀行卡。
極目新聞對此評論稱，類似抬著老人進銀行的情形，發生過多起，每次都讓人感到不是滋味，就是因為“人臉誤別”給客戶添堵，必須要老人親自到銀行才可以辦理相關業務。這也常引來輿論質疑，對行動不便的老人，就不能上門服務？或者，就不能變通一下業務流程，讓家屬代辦？非得抬著老人進銀行，讓大家看著心疼心塞。
極目新聞表示，既然有上門服務的便民政策，為什么沒有廣而告之，讓客戶知曉？為什么要等客戶到了銀行，才知有上門服務這一服務，客戶不了解情況，銀行盡到告知義務了？
極目新聞認為，網絡時代，民生服務上網已是各行業的“標配”。但也經常發生，老年人到社保、銀行等窗口單位排長隊的現象。原因無外乎老年人不知道有網上服務通道，或者不會用智能手機，不懂網上的服務流程。破解這樣的問題，就是相關窗口單位要做好柜臺延伸服務，盡到便民服務的告知義務，讓大家知道、熟悉相關的便民服務渠道。而不是遇到服務事項，工作人員一問三不知，客戶也是一臉懵。
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
