老人每月話費(fèi)高達(dá)500元：工作人員稱免費(fèi)送手機(jī)，簽訂高額套餐，解約還需付違約金

來源：九派新聞

編者按

這篇報(bào)道背后，是一位母親樸素的信任，和子女遲來的心疼。

這樣的故事，在許多家庭悄悄上演。老人記得的是“老客戶福利”，忘了問的是“要不要簽合同”；聽得懂的是“送”，聽不懂的是“綁定”。

而當(dāng)子女想討個(gè)說法，迎面而來的往往是“代理商行為”“違約金”“退機(jī)才能解約”的冰冷規(guī)則。

法律告訴我們，這不僅是誤會(huì)，更可能涉嫌消費(fèi)欺詐；而良知提醒我們，比勝訴更重要的，是不讓父母在數(shù)字化時(shí)代里獨(dú)自面對(duì)這些陷阱。

愿這份報(bào)道，能讓更多子女回頭看看父母的賬單，也讓更多企業(yè)聽見：善待老人，從一次誠(chéng)實(shí)的溝通開始。

近日有網(wǎng)友發(fā)帖稱，其51歲剛退休的母親每月話費(fèi)高達(dá)500多元，已持續(xù)一年半，直到最近才被發(fā)現(xiàn)。其介紹，母親于2024年12月被移動(dòng)工作人員打電話稱能免費(fèi)送手機(jī)，上門拿走身份證后，在不知情的情況下被簽訂了高額話費(fèi)合同。

母親每月話費(fèi)高達(dá)500余元。圖/受訪者提供

該網(wǎng)友吳簡(jiǎn)（化名）告訴九派新聞，其母親每月套餐贈(zèng)送的1000分鐘免費(fèi)通話僅用不到200分鐘，贈(zèng)送的300G流量實(shí)際使用不足5G。此外，在增值費(fèi)用一欄，包含了很多母親用不到的無線音樂彩鈴、移動(dòng)云盤、云電腦等業(yè)務(wù)的扣費(fèi)。而母親每月實(shí)際話費(fèi)使用約150元便足夠。當(dāng)她們想要取消合同，卻被告知要退還手機(jī)，并支付違約金。

5月12日，吳簡(jiǎn)表示，溫州移動(dòng)分公司一名負(fù)責(zé)人給出了解決方案，每月退還簽訂合同中多支付的話費(fèi)，手機(jī)由吳簡(jiǎn)補(bǔ)200元差價(jià)回收。后續(xù)可自由選擇合理的套餐。但并未就是否存在消費(fèi)欺詐予以解釋。吳簡(jiǎn)選擇了接受此方案。

【1】免費(fèi)領(lǐng)手機(jī)后話費(fèi)上漲

吳簡(jiǎn)今年回到溫州工作。近日她給母親充值話費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，充值的100元一個(gè)禮拜就用完了，又要繼續(xù)充，手機(jī)總是提示欠費(fèi)。下載了移動(dòng)的APP查看才知道，母親的每月話費(fèi)竟然高達(dá)500多元，從2024年12月至今已經(jīng)消費(fèi)了8000多元話費(fèi)。

APP上顯示，母親每個(gè)月套餐內(nèi)的通話時(shí)間有1000分鐘，流量有300G，而她平均每月使用的通話時(shí)間不到200分鐘，使用的流量不足5G。

吳簡(jiǎn)看到，母親的話費(fèi)套餐是在慢慢地上漲，從49元一步步漲至69元、89元，最后到288元的全家享幸福套餐，此套餐中包含領(lǐng)取手機(jī)的活動(dòng)合約——顯示母親在2024年12月辦理了領(lǐng)取手機(jī)的活動(dòng)，簽訂了為期3年，要求消費(fèi)不低于338元的合同，此外還有一個(gè)消費(fèi)65元的領(lǐng)取平板電腦的活動(dòng)。

吳簡(jiǎn)稱母親在不知情的情況下簽訂288元的套餐。圖/受訪者提供

此外，在增值費(fèi)用一欄，包含了很多母親用不到的無線音樂彩鈴、移動(dòng)云盤、云電腦等業(yè)務(wù)的扣費(fèi)，于是每月繳納的話費(fèi)才達(dá)到了500余元。

被問詢的母親跟吳簡(jiǎn)感到同樣的詫異，她稱并沒有簽訂所謂的合約，但記得24年時(shí)，有工作人員致電說她是優(yōu)質(zhì)老客戶，能免費(fèi)送她一部手機(jī)，上門來把她身份證拿走了一會(huì)兒做登記，并留給她一部當(dāng)時(shí)價(jià)值千元左右的智能手機(jī)。

“我母親每月實(shí)際要用到的話費(fèi)也就150元左右，包含80元的寬帶業(yè)務(wù)，30塊錢的話費(fèi)以及10元的副卡，副卡的35塊錢話費(fèi)。”吳簡(jiǎn)說，她認(rèn)為移動(dòng)工作人員無視實(shí)際使用需求，惡意推銷高消費(fèi)套餐，在母親不知情的情況下，全程只強(qiáng)調(diào)贈(zèng)送，絕口不提合約期限、保底消費(fèi)、違約約束等關(guān)鍵信息，讓母親在稀里糊涂的情況下達(dá)成了合約。

【2】工作人員稱是代理商行為

“我母親還總跟我說移動(dòng)真好，又送手機(jī)又送平板電腦的。”吳簡(jiǎn)稱，工作人員還涉嫌哄騙對(duì)通信業(yè)務(wù)一竅不通的母親拿出身份證，再違規(guī)操作，在不進(jìn)行確認(rèn)的情況下，自行替母親簽下了合同。

她看到母親的手機(jī)曾收到信息，顯示她申請(qǐng)兌換商品，然后緊接著再收到短信說已經(jīng)兌換成功。而母親并不清楚這是兌換手機(jī)與平板電腦的通知，并沒有進(jìn)行短信確認(rèn)，更何況去簽下所謂的電子合同。

吳簡(jiǎn)稱母親收到兌換商品短信，并沒有經(jīng)過本人同意。圖/受訪者提供

吳簡(jiǎn)先后多次撥打了移動(dòng)的客服電話進(jìn)行投訴與舉報(bào)，要求出示當(dāng)時(shí)母親簽訂合同的記錄，并公開電話錄音與電子合同的簽名等，未獲回復(fù)。

有溫州移動(dòng)分部的工作人員打電話告知，這是代理商行為，與移動(dòng)公司無關(guān)。

“我覺得這種甩鍋說辭既荒唐又不負(fù)責(zé)任，毫無法律意識(shí)，代理商是移動(dòng)官方授權(quán)，且話費(fèi)是直接充入移動(dòng)號(hào)碼的。”吳簡(jiǎn)表示，工作人員稱要解除合同便要把手機(jī)與平板電腦退回，并支付相關(guān)違約金，共計(jì)1800多元。而母親當(dāng)時(shí)以為是贈(zèng)送的手機(jī)，已經(jīng)把手機(jī)送了人。

一位溫州移動(dòng)鄧姓工作人員在溝通過程中還給吳簡(jiǎn)發(fā)送了一份調(diào)解協(xié)議書，寫明退費(fèi)后，雙方達(dá)成和解，自愿終止投訴，并不向各級(jí)信訪部門反映。

吳簡(jiǎn)不予接受，她打算起訴，訴求是扣除手機(jī)與電腦的合適差價(jià)后，再退回涉嫌不合規(guī)辦理的套餐費(fèi)用。她把此事發(fā)布至社交軟件上，引發(fā)了廣泛關(guān)注。許多網(wǎng)友留言，不僅是老年人，年輕人也遇到過，移動(dòng)推銷套餐宣稱是免費(fèi)，但確認(rèn)驗(yàn)證碼才知道開通了一堆業(yè)務(wù)。

九派新聞致電鄧姓工作人員，其表示與吳女士的事情已經(jīng)處理好，對(duì)于提出的問題并未進(jìn)行回應(yīng)。

溫州移動(dòng)一名客服表示，吳女士的投訴訂單還在處理中，如果是購買手機(jī)或購買平板電腦的活動(dòng)，一般是三年合約期，辦理的時(shí)候，肯定是要本人確認(rèn)，并且要拿著設(shè)備進(jìn)行拍照存檔。“肯定不會(huì)是不經(jīng)過同意，不知情的情況下辦理，我們都有相應(yīng)的流程。”該工作人員說。

5月12日，吳簡(jiǎn)表示，溫州移動(dòng)分公司一名負(fù)責(zé)人向她給出了解決方案，每月退還簽訂合同中多支付的話費(fèi)，手機(jī)由吳簡(jiǎn)補(bǔ)200元差價(jià)回收。后續(xù)可自由選擇合理的套餐。但并未就是否存在消費(fèi)欺詐予以解釋。吳簡(jiǎn)選擇了接受此方案。

【3】律師：移動(dòng)代理商的行為涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐

京師武漢律師事務(wù)所余昊律師對(duì)九派新聞表示，移動(dòng)代理商的行為已涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。欺詐的構(gòu)成要件包括：經(jīng)營(yíng)者主觀故意、實(shí)施虛假或隱瞞真實(shí)情況的欺詐行為、消費(fèi)者因欺詐陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、并基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出意思表示。

本事件中，工作人員若以“贈(zèng)送手機(jī)、平板”為話術(shù)，全程刻意隱瞞“三年合約期”“每月保底消費(fèi)338元”“違約金”等核心交易信息，屬于典型的“故意隱瞞真實(shí)情況”。老人作為對(duì)通訊業(yè)務(wù)缺乏認(rèn)知的老年消費(fèi)者，正是基于“免費(fèi)”這一錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，才同意辦理業(yè)務(wù)并交付身份證。該行為完全符合“民法典”第一百四十八條關(guān)于欺詐的規(guī)定，亦違反“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第二十條關(guān)于真實(shí)、全面告知義務(wù)的規(guī)定。

法律后果上，依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第五十五條，如欺詐成立，老人有權(quán)主張“退一賠三”，即退還已收取的全部費(fèi)用，并要求三倍賠償。

關(guān)于合同效力，余昊認(rèn)為該三年高額保底合約應(yīng)認(rèn)定為可撤銷合同，甚至在特定情形下可主張無效。

首先，合同訂立程序存在重大瑕疵。老人未實(shí)際簽署電子合同，亦未確認(rèn)短信驗(yàn)證碼，電子簽名的真實(shí)性存疑。依據(jù)“電子簽名法”第十三條，可靠電子簽名須由簽名人本人控制并使用；如系工作人員違規(guī)代操作，則該簽名不產(chǎn)生法律效力，合同可能自始未成立。

工作人員拿走身份證自行辦理業(yè)務(wù)，屬于無權(quán)代理或冒名行為。在未經(jīng)老人追認(rèn)的情況下，依據(jù)“民法典”第一百七十一條，該代理行為對(duì)老人不發(fā)生效力。

余昊稱，溫州移動(dòng)工作人員所謂“代理商行為與公司無關(guān)”的抗辯，在法律上不能成立。從代理法律關(guān)系看，代理商以中國(guó)移動(dòng)名義對(duì)外辦理業(yè)務(wù)、收取話費(fèi)，老人有充分理由相信其系移動(dòng)公司工作人員，構(gòu)成表見代理。依據(jù)“民法典”第一百七十二條，該代理行為有效，法律后果直接歸屬于移動(dòng)公司。

從委托關(guān)系看，即使代理商與移動(dòng)內(nèi)部存在代理協(xié)議，亦屬于雙方內(nèi)部約定，不得對(duì)抗善意第三人。移動(dòng)公司作為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，依據(jù)“電信條例”及工信部相關(guān)規(guī)范，對(duì)代理商負(fù)有嚴(yán)格管理義務(wù)，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)最終責(zé)任。話費(fèi)直接充入移動(dòng)號(hào)碼賬戶，移動(dòng)是實(shí)際受益人，事后以“甩鍋”方式推卸責(zé)任，既違背法律規(guī)定，亦不符合商業(yè)誠(chéng)信。

若老人對(duì)增值業(yè)務(wù)一無所知，更未主動(dòng)選擇，運(yùn)營(yíng)商單方開通并扣費(fèi)，屬于強(qiáng)制交易。相關(guān)業(yè)務(wù)開通條款應(yīng)認(rèn)定為未向消費(fèi)者履行提示或說明義務(wù)的格式條款，依據(jù)“民法典”第四百九十六條、第四百九十七條，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容或歸于無效。

余昊建議，當(dāng)事人可以按以下方式維權(quán)，第一，證據(jù)固定。立即對(duì)APP話費(fèi)賬單、套餐變更記錄、增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)明細(xì)、短信通知記錄、與客服及工作人員的通話錄音、調(diào)解協(xié)議書等進(jìn)行截屏、錄屏或公證保全。如進(jìn)入訴訟程序，可申請(qǐng)對(duì)電子合同簽名的真實(shí)性進(jìn)行司法鑒定。

第二，采取行政投訴。同步向多部門投訴：向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心（12300）申訴；向市場(chǎng)監(jiān)督管理局（12315）舉報(bào)欺詐及虛假宣傳；向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭滞对V違規(guī)辦理電信業(yè)務(wù)。行政投訴程序通常比訴訟更高效，且能對(duì)運(yùn)營(yíng)商形成監(jiān)管壓力。

當(dāng)事人也可以申請(qǐng)民事訴訟，以電信服務(wù)合同糾紛或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛為案由提起訴訟。訴訟請(qǐng)求可包括：撤銷或確認(rèn)合同無效、返還自2024年12月起多收取的全部話費(fèi)及增值業(yè)務(wù)費(fèi)、賠償損失，并依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第五十五條主張三倍賠償。

余昊表示，對(duì)于移動(dòng)工作人員發(fā)來的“調(diào)解協(xié)議書”，要求“自愿終止投訴，不向各級(jí)信訪部門反映”的條款，實(shí)質(zhì)上是限制消費(fèi)者法定救濟(jì)權(quán)利的格式條款，依據(jù)“民法典”第四百九十七條應(yīng)屬無效，建議不要簽署。此外，手機(jī)雖已被老人贈(zèng)予他人，但合同撤銷后的財(cái)產(chǎn)返還義務(wù)，因過錯(cuò)完全在運(yùn)營(yíng)商一方，老人可主張僅承擔(dān)合理折舊補(bǔ)償，而非接受對(duì)方提出的1800元違約金方案。