據(jù)央視新聞消息,買家明明吃了,卻說榴蓮壞了,要求退錢。半個(gè)月前,因?yàn)檫@筆190元的惡意退款,商家程巖兩次開車從河南到山東,往返1600公里維權(quán),也正是因?yàn)檫@段經(jīng)歷,他收獲了眾多支持,訂單不斷。不過,本周四上午,當(dāng)我們見到程巖時(shí),公司處在歇業(yè)狀態(tài)。
程巖:還有個(gè)十幾萬元的貨(榴蓮)。
記者:十幾萬的貨,那能放多久?
程巖:冷凍榴蓮的話,它一般是6個(gè)月到12個(gè)月之間。
記者:為什么休息了?
程巖:因?yàn)樽稍兞刻啵掠绊懫焚|(zhì)、發(fā)貨不及時(shí)。
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程巖:他們可能是沖動(dòng)性消費(fèi),感覺這個(gè)事情做得過癮,做到他們心坎里面去了,他們來支持一下。我看好多人評(píng)論,“就為這事我支持你一單”。這是沖動(dòng)性消費(fèi),這也不是我希望看到的。
半年前,程巖開始在電商平臺(tái)銷售冷凍榴蓮,天氣轉(zhuǎn)暖,生意也逐漸有了起色。4月28日上午,一位買家發(fā)來消息,要求僅退款。
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程巖:買家說腐爛了,我們當(dāng)時(shí)說你翻過來拍下視頻,因?yàn)楝F(xiàn)在遇到過好多是P圖的。我說拍下視頻,她拒絕了。
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程巖:她說你商品變質(zhì)了,還要求我拍這拍那。這個(gè)時(shí)候她也是把背面拍過來了,但是背面跟正面完全不一樣。我們看到它確實(shí)有冰霜,因?yàn)槲覀兌际抢滏湥?dāng)時(shí)這個(gè)果肉還是比較完整的。
讓程巖沒想到的是,不到5分鐘,他和買家的溝通還沒結(jié)束,平臺(tái)就已經(jīng)將錢自動(dòng)退給了買家。不服氣的程巖進(jìn)行了申訴,也很快就被平臺(tái)駁回了。
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程巖:相當(dāng)于他們當(dāng)時(shí)是認(rèn)可用戶的那幾張圖片就是我們的產(chǎn)品。壞果、腐爛、變質(zhì)就相當(dāng)于我們的商品存在問題,然后就會(huì)計(jì)入我們的店鋪考核分?jǐn)?shù)。
這位買家退款成功后,立即拉黑了程巖。這讓他感到憤怒又蹊蹺:一方面,他堅(jiān)信自己的產(chǎn)品沒問題,因?yàn)榭爝f冷鏈運(yùn)輸,不到一天就送達(dá);另一方面,他也想不通,對(duì)方既然聲稱吃壞了肚子,為什么不要求賠償?
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記者:這個(gè)就是你發(fā)貨視頻是嗎?
程巖:對(duì),現(xiàn)在我們生鮮類的特意有打包視頻,防止我們錯(cuò)發(fā)、漏發(fā),我們都會(huì)全程錄制的。單號(hào)、時(shí)間都是有的。下面放的兩公斤重的干冰,零下78℃的。榴蓮總共是3袋,每袋1000g。我們?cè)谏厦嬗址帕藘蓚€(gè)冰塊、冰袋。打包完之后開始把它封箱、封口。我自己也做過實(shí)驗(yàn)。我在常溫下不做任何防護(hù),我就在這扔了一天一夜,只是軟化,顏色會(huì)有一些變化。但是像腐爛、長霉、發(fā)毛這種,想象不到。
為解開疑問,程巖決定去山東找這個(gè)買家。不過這個(gè)想法立刻遭到妻子的反對(duì)。
程巖:就是給我說,你過去之后,不一定能找到人。找到人之后,也不一定能把那個(gè)錢要過來。就算你要過來之后,你損失的路費(fèi)、住宿費(fèi)等,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)貨物的價(jià)值本身。這不是錢多少的問題,我一定要把這個(gè)事情給搞清楚。我就是一個(gè)賣榴蓮的,無緣無故就說我商品有問題,這對(duì)一個(gè)商家是一個(gè)侮辱。
最終,程巖還是決定出發(fā),為了安全,他拉上了朋友小盧,并讓他將整個(gè)過程記錄下來。驅(qū)車5個(gè)小時(shí)到達(dá)目的地后,他們發(fā)現(xiàn)快遞上的地址只是一個(gè)代收點(diǎn),買家的電話是虛擬號(hào)碼,姓名經(jīng)警方核實(shí),也不是本人,線索一下就斷了。
第二天,程巖和小盧在代收點(diǎn)老板和快遞公司的幫助下,終于找到了買家電話,確定了真實(shí)姓名。原來,她住在距離代收點(diǎn)3公里外的一個(gè)村子。但程巖如果要立案,還必須找到關(guān)鍵物證——榴蓮。他想起買家曾說快遞已經(jīng)被扔到垃圾桶,于是,沿著村子的道路,程巖開始大量翻找垃圾桶。
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記者:你怎么斷定她說的這句話就是真的呢?
程巖:我不管是真的假的,因?yàn)樗灰钦f壞的榴蓮,肯定是要扔垃圾桶里面。
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記者:這是你的嗎?
程巖:是我的,因?yàn)閷?duì)比了膠帶。
記者:膠帶你都認(rèn)識(shí)?
程巖:因?yàn)檫@個(gè)膠帶,包括纏了幾道,包括冰袋、干冰,都確定了。
記者:但是它里面沒有榴蓮?
程巖:沒有,空的。
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△程巖找到買家住址,試圖進(jìn)行協(xié)商溝通。
程巖:一開始說扔到驛站了,我說找到我的包裝袋之后,她承認(rèn)撕開了包裝,把榴蓮肉扔到了驛站,把包裝袋拿了回來。實(shí)際上她給我拍的, 應(yīng)該就是在她家里面拍的腐爛的圖片。前后說話完全不一致,自相矛盾。
5月6日,為正式報(bào)警立案,他又帶著準(zhǔn)備齊全的店鋪憑證等材料第二次去往山東。經(jīng)調(diào)查核實(shí),5月8日,買家袁某某因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款,被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛?日,違法所得190.71元被予以追繳。本周四,程巖收到了山東警方寄給他的《行政處罰決定書》。
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程巖:其實(shí)我感覺還是能接受的。我們的目的也并不是懲罰,主要是讓她能認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。也考慮過這一個(gè)小姑娘,會(huì)不會(huì)給她帶來什么影響。但是我感覺,人總要為自己的錯(cuò)誤買單,我也并不是沒給她機(jī)會(huì)。四次協(xié)商機(jī)會(huì),從頭到尾她的態(tài)度都是讓人無法容忍的。如果說沒有這個(gè)190元,慢慢積累,1900元、2900元、3900元……慢慢多了之后,她就不是行政拘留那么簡單了。
在警方公布調(diào)查結(jié)論后,平臺(tái)也聯(lián)系到程巖,退還了190.71元。但是,相比于買家5分鐘輕輕松松就能僅退款,程巖追回?fù)p失奔波了上千公里,耗費(fèi)了十幾天,路費(fèi)、餐費(fèi)、停工費(fèi)等,代價(jià)超過了5000元。
程巖:僅退款其實(shí)這個(gè)也合理。
記者:降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
程巖:對(duì),但是它審核機(jī)制是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹kS便一個(gè)P圖、隨便調(diào)包一個(gè)圖片,就可以退款成功。這種情況肯定對(duì)商家是不友好的。
程巖維權(quán)成功后,不少商家也給他留言,因?yàn)榇蠹乙灿龅竭^同樣的問題。不過最近一提榴蓮事件,對(duì)方就直接把錢退還了。
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如果只是算賬,程巖這次維權(quán)虧大了,但是生活中永遠(yuǎn)有比錢重要的東西。從這個(gè)角度說,程巖又是真正的贏家,而且不只是替自己,也維護(hù)著起碼該有的正義。人們常說的顧客是上帝,但說這句話的時(shí)候不能沒有正義做邊界,如果要是讓占便宜、鉆規(guī)則漏洞的行為總是得逞,最終我們都是受害者。
編輯 李憶林子
來源:央視新聞
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