桂林文旅通報“拉黑”游客事件，為何公眾不買賬？

極目新聞評論員 屈旌

近日，廣西桂林一起由演唱會座椅衛生問題引發的投訴事件持續發酵——游客莫女士因反映“5·4桂林超級Live演唱會”座位臟污問題，先后在抖音、小紅書平臺被當地文旅官方賬號“拉黑”，事件引發廣泛關注。

5月11日，桂林市文化廣電和旅游局就此事發布通報，稱座椅衛生未清潔屬實，系主辦方工作人員在清潔作業過程中疏漏所致。已對主辦方提出嚴厲批評，主辦方已向該網友誠懇道歉。網友被該局抖音賬號拉黑也屬實，已向該網友誠懇道歉，并已解除拉黑。

梳理輿論前情，桂林文旅在這起本來很小的投訴事件中，展現出來的應對態度，實在令人不敢恭維。莫女士花錢來桂林看演唱會，座椅臟到沒法坐，她選擇到桂林文旅各平臺官方賬號反映問題，是相信官方能重視問題，可是維權之路步步受阻。抖音私信被拒、留言后遭拉黑，小紅書反饋反被舉報限流。當地文旅的態度給網友的觀感是：不想解決問題，卻去解決提出問題的人。

更離譜的是，事件發酵后，桂林市文旅局辦公電話長期無人接聽，多次聯系相關負責人均無回應，場館方與主管部門還互相推諉責任。場館方甚至睜著眼睛說瞎話，稱已做好清潔，質疑游客“故意找茬”。

對游客合理的訴求置之不理，對正常投訴拉黑舉報，面對媒體采訪，一味地推諉扯皮，歪曲事實，一連串匪夷所思的操作，暴露出當地文旅部門“捂蓋子”的心態，投訴處理機制毫無規范可言。明明一開始只是一把臟椅子的事，硬生生演變成一場輿論風暴，用權力傲慢壓制監督，用治理惰性敷衍群眾，缺乏最基本的服務意識和責任擔當。

好不容易等來了官方通報，結果卻更讓人失望。通報承認了座椅臟污屬實，承認了官方賬號確實拉黑了游客，然后呢？對主辦方“嚴厲批評”，對游客“誠懇道歉”，賬號“解除拉黑”，讓人忍不住緩緩打出兩個字：就這？難道對于桂林文旅而言，演唱會觀眾體驗糟糕、權益受損，官方賬號濫用職權、拉黑普通人，城市文旅形象嚴重受損，都是一句道歉就可以解決的嗎？

當然，通報里也說了會“深入開展自查，認真反思、立行立改，嚴肅追究相關人員責任”。然而，究竟是誰拉黑的莫女士？是個人行為還是單位授意？這是官方賬號第一次拉黑游客嗎？具體怎么追究相關人員責任？如何整改防止類似事件再度發生？這些網友最為關心的問題，通報里通通欠奉。

沒有責任人的姓名職務，沒有調查過程和處理措施，也沒有整改時限，顯然這就是一紙“滅火式”通報，目的根本不是從根源上解決問題，而是快速平息輿論。但現在的網友是沒那么好糊弄的，越是高高舉起輕輕放下，公眾越不會買賬，公信力受損就會越嚴重。

這一事件曝光后，相關評論區已經成了“桂林旅游吐槽大會”。不少網友曬出自己在桂林旅游時的糟心經歷：出租車繞路宰客、在景區被強行拉客、吃飯遭遇陰陽菜單、出租車不打表、民宿貨不對板……可以說是“滿目皆坑”。有網友一針見血地調侃：桂林山水甲天下，來了你就知道怕，道出了無數游客的心聲。一座坐擁世界級旅游資源的城市，本不該在文旅秩序和服務細節上如此拉胯。或許，恰恰是因為山水太美、名氣太大，覺得客源肯定不愁，滋生了傲慢習性，養出懶漢脾氣。資源紅利吃久了，就忘了只有游客的口碑才是最大的紅利。

絕美山水是老天爺賞飯吃。如今文旅競爭如此激烈，風景美、服務好、體驗一流的旅游目的地比比皆是。桂林如果對服務瑕疵視而不見，甚至把提意見的人當成“麻煩”，再美的山水最終也會乏人問津。

面對輿論質疑，回避推諉、輕描淡寫換不來風平浪靜，只會火上澆油。桂林文旅若想真正平息爭議、挽回信任，靠這樣一紙輕飄飄的通報怕是行不通。唯有拿出直面問題、解決問題的誠意，公開“拉黑”事件的完整細節與問責結果，深刻反思整改，建立游客投訴快速響應機制，重拳整治文旅市場亂象，以實打實的行動改進服務質量，提升游客滿意度，才可能贏回公眾的認可，不辜負“山水甲天下”的美譽。

（來源：極目新聞）