“整條街因惡意退貨太多被拉黑”？商家回應(yīng)

來源：中原網(wǎng)

近日，“整條街因惡意退貨太多被商家拉黑”的消息，沖上熱搜。

據(jù)揚子晚報報道，5月6日，一位網(wǎng)友在社媒發(fā)帖稱，自己在某電商平臺看中了一款商品，商品界面卻顯示其地址無法收貨。

她詢問客服，對方表示店鋪將她所在的街道拉黑了，“這個街道不發(fā)的。”

多位曾拉黑過特定街道的商家都表示，拉黑并非出于惡意，而是商家面對惡意退貨與高額損失時的自我保護(hù)之舉。

同樣“拉黑”過該街道購買地址的女裝電商從業(yè)者小王（化名）稱，這個街道的客戶服裝退貨率較高，且部分退貨商品有穿著痕跡。

快遞公司的工作人員曾告訴小王，該街道從事直播行業(yè)的住戶較多。小王表示，“有一次，我看到一個人穿著我家的衣服做團(tuán)播，但后來她申請退貨，退貨原因是她覺得商品質(zhì)量有問題，顯腿短，還上傳了自己團(tuán)播的照片。”小王認(rèn)為對方的退貨請求不合理，“相當(dāng)于商家的貨變成了免費的直播服裝，還要幫人清洗，基本上都會影響二次銷售的。”

日用品商家小吳（化名）稱，她之所以會選擇拉黑一整個街道的地址，是因為拉黑個人后，有些買家還會換號再購買，“作為賣家，只能通過拉黑這種方式規(guī)避風(fēng)險。”小吳表示，還有一些商家的拉黑地址的范圍更大。

律師：商家有權(quán)不與特定消費者交易

但不能歧視性拒售

江蘇潤商律師事務(wù)所主任崔武律師稱，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，7天無理由退貨的核心前提是“商品完好”，部分商家遇到的直播穿完退貨、弄壞商品退貨等情況，本質(zhì)上是買家濫用了7天無理由退貨權(quán)，屬于不當(dāng)行使權(quán)利，商家有權(quán)拒絕此類退貨。

但問題的關(guān)鍵是，商家能否因為某一區(qū)域整體退貨率偏高，就拉黑該區(qū)域內(nèi)所有的消費者？崔武律師指出，從民事合同的角度看，商家有權(quán)在承諾前選擇不與特定消費者交易，這是市場主體的經(jīng)營自主權(quán)。某些商家的拒售行為，是基于該區(qū)域惡意退貨率較高這一具體事實，有其現(xiàn)實合理性，但不能將“拉黑”擴(kuò)大為對整個區(qū)域所有消費者的歧視性對待，如果這樣則可能違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第10條“消費者享有公平交易的權(quán)利”，面臨市場監(jiān)管部門的調(diào)查。

商家不應(yīng)拉黑整個街道

那惡意退貨問題到底該如何破局？

值得注意的是，近些年，惡意退貨、僅退款不退貨、穿后退貨等亂象頻頻引發(fā)關(guān)注。

為解決此類問題，有商家推出了“巨型吊牌”，也有商家跨省跑1600公里維權(quán)。

極目新聞對此評論稱：在輿論場域中，買賣雙方的對抗越來越激烈，形成“惡意退貨—商家防御—消費者不滿—矛盾加劇”的惡性循環(huán)。如何破解困局？其實早就有答案。平臺應(yīng)該扛起責(zé)任，完善規(guī)則，細(xì)化退貨審核標(biāo)準(zhǔn)，明確惡意退貨的界定與處罰，平衡買賣雙方權(quán)益，不能再為了流量和好評，過度偏向消費者，導(dǎo)致商家維權(quán)艱難。商家要守住法律與倫理底線，通過優(yōu)化商品質(zhì)量、精準(zhǔn)描述信息等方式降低退貨率，用理性方式維權(quán)而非極端拉黑；消費者也要恪守誠信底線，理性行使售后權(quán)利，不要濫用規(guī)則，害人害己。

中青評論也在評論中指出：比起一味強(qiáng)調(diào)“消費者權(quán)益”或“商家委屈”，更現(xiàn)實的方向，還是推動退貨成本承擔(dān)機(jī)制進(jìn)一步細(xì)化、合理化。

比如，對明顯超出正常消費習(xí)慣的高頻退貨行為，平臺可以探索更具區(qū)分度的運費險機(jī)制，而不是讓所有用戶都以幾乎相同的成本享受同等退貨條件。對于長期退貨率異常偏高的賬號，適當(dāng)提高運費險費用，或在一定范圍內(nèi)由消費者承擔(dān)部分退貨運費，本就是更符合市場邏輯的做法。對于退貨率低、信用良好的消費者，則完全可以繼續(xù)給予更便利、更寬松的服務(wù)體驗。

與此同時，商家端也并非沒有改進(jìn)空間。現(xiàn)實中，一些退貨糾紛本就源于商品圖片過度美化、尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂、版型信息模糊等問題。減少“貨不對板”，本身也是降低無效退貨的重要方式。

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中國青年報（評論員 楊鑫宇 整理：陳茜）綜合：揚子晚報、極目新聞、網(wǎng)友評論等。