尊老專線累計服務近7億人次、“二次號碼煥新”覆蓋249款應用……一季度電信服務通告來了！

導讀

工業和信息化部近日通告2026年第一季度電信服務質量情況，從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務提示等三方面，對今年第一季度電信服務質量有關情況進行了介紹。

關于2026年第一季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2026〕120號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2026年第一季度電信服務有關情況通告如下：

一

電信服務重點工作情況

（一）部署2026年行風建設和糾風工作。召開全國電視電話會議，總結2025年信息通信行業行風建設和糾風工作情況，分析面臨的形勢任務，部署2026年重點工作，著力強化思想教育引導、擴大服務普惠利民、推動服務便捷暖心、增進服務誠信合規、深化重點問題整治、營造良好服務生態、深化APP全鏈條治理、防范電信網絡詐騙，為信息通信行業高質量發展邁出更大步伐提供堅實保障。

（二）提升信息通信服務水平。持續提升電信業務辦理便利化水平，線上業務辦理量占比超91%，視頻客服服務超1100萬人次。指導3108家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP、小程序等完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務近7億人次。持續擴大“二次號碼煥新”服務接入范圍，優化提升服務質量，幫助用戶一鍵解綁歷史互聯網應用賬號，目前該服務已覆蓋249款常用應用，服務用戶超912萬人次，申請解綁應用超5.6億次。

（三）開展服務質量監測。組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線進行撥測。在客服熱線公示方面，植物大戰僵尸2、虎牙直播未在應用內找到客服熱線號碼；在人工客服響應方面，新浪新聞、途游斗地主、QQ音樂、分期樂人工客服接不通，其中，新浪新聞、植物大戰僵尸2、分期樂連續兩個季度存在同類問題，已督促相關企業提高服務能力。組織第三方機構對網絡視頻、即時通信、網盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等六類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評，整體滿意度保持良好，其中，地圖導航滿意度居首，網絡視頻類滿意度最低且降幅明顯。

（四）做好應急通信保障。強化重點任務部署，明確重點時段通信保障等工作要求，圓滿完成全國“兩會”、春運及春節期間通信服務保障和地震、森火、雨雪冰凍等各類突發事件應急通信保障任務。一季度，全國信息通信行業共投入應急人員162.8萬人次、應急車輛50.7萬輛次、應急油機34.8萬臺次，發送應急預警短信84.8億余條，累計完成各類通信保障任務1299項。

（五）督導APP規范發展。聯合網信、公安等部門開展2026年個人信息保護系列專項行動，進一步深入治理APP、SDK等服務產品以及互聯網廣告、教育、交通、衛生健康、金融等重點領域違法違規收集使用個人信息典型問題。組織開展APP技術抽測43批次，責令整改841款，公開通報190款，下架13款。組織制定《移動互聯網應用程序個人信息處理活動中個人權利保障實施指南》，明確查閱、復制、撤回同意等用戶權利保障要求，為企業提供操作指引。聚焦新型 AI 應用關鍵問題，組織開展端云協同場景下用戶個人信息保護測評。推動開展隱私計算、匿名化等個人信息保護關鍵技術研發，加快技術成果在重點行業場景轉化實施和應用效果評估。

（六）鞏固提升非應邀商業電子信息治理成效。持續清理整治營銷電話和短信擾民問題，組織關停違規語音專線1438條、短信端口204個，依法責令整改、督辦、處罰違規企業72家次。加大“來電來信免打擾”服務推廣力度，依據用戶意愿為13.1億用戶提供營銷電話、短信防護服務48億次。深化與金融、衛健等十三部門聯動治理機制，及時轉辦涉各行業問題線索，曝光違規營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規源頭企業47家次，齊抓共管合力持續提升治理成效。

二

電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2026年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比37.6%，涉及資費（收費）爭議的申訴占比37.2%，涉及營銷爭議的申訴占比10.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2026年第一季度用戶申訴率較高的移動轉售企業見附件1。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2026年第一季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比43.5%，個人信息保護類投訴占比26.2%，客服渠道類投訴占比15.3%，其他類投訴占比15%。在接入平臺的178家互聯網企業中，新浪微博等3家企業投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業和信息化部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用投訴情況

2026年第一季度，不良手機應用投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比43.7%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比31%，涉及信息安全問題的投訴占比25.3%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的121款不良手機應用進行下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

（四）非應邀商業電子信息投訴情況

2026年第一季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財、保險推銷等金融類投訴占比80.7%，涉及零售推銷類投訴占比4.3%，涉及教育培訓、房產中介、醫療保健等其他類投訴占比15.0%。工業和信息化部督促相關電信企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

圖4 非應邀商業電子信息投訴情況

三

工作要求及服務提示

（一）各相關企業要按照2026年信息通信行業行風建設和糾風工作部署，落實2026電信業務“明白辦、放心用”行動要求，聚焦群眾急難愁盼，著力完善內部管理制度，破解難點堵點辦實事，以優質服務踐行宗旨意識，更好滿足人民美好數字生活需要。

（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，在授權APP調用相冊、通訊錄等權限時，充分了解相關權限調用方式和調用內容；當不再使用需調用相關權限的功能時，及時關閉權限授權，保護自身個人信息安全。

附件：

1. 2026年第一季度用戶申訴率較高的移動轉售企業名單

2. 2026年第一季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單

工業和信息化部

2026年4月24日

附件1

附件2

來源：工業和信息化部信息通信管理局

*本文封面由AI工具輔助生成