“差評”當(dāng)警報 服務(wù)“有回響” 思茅法院以“如我在訴”理念優(yōu)化訴訟服務(wù)

　　“全年接待上萬人次，業(yè)務(wù)滿意度99.12%……”這組數(shù)字背后，是普洱市思茅區(qū)人民法院持續(xù)優(yōu)化訴訟服務(wù)、提升群眾辦事體驗的務(wù)實舉措，更是對“如我在訴”理念的踐行。

　　把“差評”整改落實處

　　“原本以為給了差評就石沉大海，沒想到法官當(dāng)日就打電話來解釋，還告訴我下一步該怎么辦。”一名因材料不全產(chǎn)生誤解的當(dāng)事人，在接到二次釋法說理電話后表示理解，并在電話里連聲道謝。

　　這樣的場景在思茅區(qū)人民法院訴訟服務(wù)大廳已成常態(tài)。2025年，該院立案庭共收到訴訟服務(wù)有效差評54條，但他們沒有把差評當(dāng)成“包袱”，而是視作改進(jìn)工作的動力。“每一條差評都是一個警報器，告訴我們哪里做得還不夠。”立案庭工作人員介紹，他們建立了“即時預(yù)警、專人核查、限期答復(fù)”的機(jī)制。收到差評當(dāng)日，專人逐案調(diào)取電子卷宗、審核記錄，對照當(dāng)事人反映的問題一條一條核對——是告知書沒留電話，還是系統(tǒng)推送后缺少提醒?是當(dāng)事人未補材料，還是調(diào)解中信息沒跟上?核實后，工作人員第一時間電話聯(lián)系當(dāng)事人首次答復(fù);對程序有疑問的，由立案審查人員或庭領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行二次釋法說理。54條差評，在規(guī)定時限內(nèi)全部答復(fù)，真正做到件件有落實、事事有回音。不僅如此，他們還從差評中總結(jié)經(jīng)驗：發(fā)現(xiàn)“告知書未留電話”的問題，立即督促工作人員改進(jìn)，確保后續(xù)補正告知信息完整;針對“審核標(biāo)準(zhǔn)不一致”的問題，在查實個案的基礎(chǔ)上，通過專題培訓(xùn)統(tǒng)一審查口徑，將“解決一個問題”轉(zhuǎn)化為“規(guī)范一類操作”，讓差評的反饋價值落到實處。

　　從“模糊說”到“清楚講”

　　“缺什么、為什么補、怎么補”，如今在思茅區(qū)人民法院立案窗口，補正告知不再是簡單的一句“材料不符合要求”，而是一個預(yù)先告知補正的電話及一份清清楚楚的《補正材料告知書》。

　　針對當(dāng)事人反映集中的告知不明問題，立案庭推行“標(biāo)準(zhǔn)化”審查：對主要材料不全的，明確告知具體缺哪份材料、缺什么簽名、需要怎么補;對次要材料欠缺的，先接收登記，允許后續(xù)補交。網(wǎng)上立案申請指定專人負(fù)責(zé)，在線推送補正通知的同時，預(yù)留聯(lián)系電話和郵寄地址，防止當(dāng)事人“訴求無門”。

　　“以前最怕來回跑，現(xiàn)在一張單子寫得明明白白，跑一次就辦好了。”前來立案的李先生感慨道。

　　同時，立案庭梳理形成立案審查要點清單，對“被告身份信息明確程度”“管轄依據(jù)材料是否充分”等易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)統(tǒng)一把握尺度，確保同類案件在不同窗口得到一致對待。

　　讓釋法說理更有溫度

　　“為什么不能立?”“接下來該怎么辦?”這是不符合立案條件的當(dāng)事人最關(guān)心的問題。立案庭給出的答案是：不簡單一退了之，而是配套深度釋明。

　　因管轄問題，告知有管轄權(quán)的法院;因材料問題，告知如何完善;因不屬于法院受理范圍的，直接告知當(dāng)事人法定的救濟(jì)途徑，并說明相應(yīng)途徑的受理條件和辦理部門，讓當(dāng)事人即使不能在法院立案，也能清楚知道“接下來該去哪里、該怎么辦”。對進(jìn)入先行調(diào)解的案件，要求調(diào)解員、調(diào)解組織定期告知調(diào)解進(jìn)展;調(diào)解不成進(jìn)入審理的案件，第一時間通知并說明后續(xù)流程，避免因信息不對稱產(chǎn)生“案件被拖延”的誤解。“原來先行調(diào)解也是在幫我省時省錢，法院這樣一解釋，我心里就踏實了。”一名正在接受先行調(diào)解的當(dāng)事人表示。

　　提升“復(fù)合型”窗口服務(wù)

　　群眾滿不滿意，關(guān)鍵看窗口。思茅區(qū)人民法院始終把提升訴訟服務(wù)工作人員綜合素養(yǎng)作為改進(jìn)服務(wù)的著力點，推動服務(wù)能力從“單一型”向“復(fù)合型”延伸。不僅要求工作人員熟練掌握立案審查知識，還組織學(xué)習(xí)訴訟程序、法律適用等相關(guān)內(nèi)容，確保既能高效辦理立案手續(xù)，也能準(zhǔn)確解答當(dāng)事人的程序性疑問。

　　在服務(wù)技巧上，針對窗口可能遇到的情緒激動當(dāng)事人，總結(jié)出“一聽二問三釋明”的應(yīng)對方法：先耐心傾聽訴求，讓當(dāng)事人把情緒釋放出來;再針對性詢問關(guān)鍵信息，把問題聚焦;最后結(jié)合法律規(guī)定進(jìn)行釋明，把道理講清楚。同時，將常見的當(dāng)事人疑問和情緒場景整理成《窗口服務(wù)應(yīng)答指引》，讓工作人員遇到類似情況時有參照、不慌亂。

　　記者 謝玉鑫 通訊員 趙偲宇