消費(fèi)者稱(chēng)飲品喝出塑料片，爺爺不泡茶回應(yīng)：“無(wú)法確定來(lái)源”

近日，消費(fèi)者丹丹（化名）向風(fēng)口財(cái)經(jīng)反映，其與同事在爺爺不泡茶（青島萬(wàn)象匯店）購(gòu)買(mǎi)的飲品中喝出塑料片。就此，品牌方回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)內(nèi)部排查“無(wú)法確定異物來(lái)源”。

消費(fèi)者喝出塑料片，爺爺不泡茶稱(chēng)“無(wú)法確定來(lái)源”

“從奶茶喝到了塑料片，萬(wàn)一咽下去了怎么辦？4月22日上午10點(diǎn)56分，我和同事通過(guò)抖音團(tuán)購(gòu)券線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了8杯爺爺不泡茶的‘荔枝冰釀’，到店自取后其中一杯喝出了塑料碎片。”丹丹表示。疑似喝出異物后，丹丹等一行人立即聯(lián)系了爺爺不泡茶（萬(wàn)象匯店），從丹丹向記者展現(xiàn)的聊天記錄可見(jiàn)，店員在核對(duì)過(guò)取餐碼后并未否認(rèn)喝出異物的情況，表示可“單杯退款再贈(zèng)送周邊，并由個(gè)人賠償100元”。

丹丹一行人認(rèn)為八杯奶茶為同一批原料，存在不確定因素，因此拒絕了處理方案，要求整單退款，另送八杯飲品及八個(gè)周邊。爺爺不泡茶店員則表示“最多一杯奶茶三倍賠償”。隨后丹丹的同事又出示了相關(guān)法律法規(guī)截圖，其中包含“賠償1000元”等內(nèi)容，店員表示可“退正單”，但雙方溝通未果。

“我正在工作，不方便回答問(wèn)題，我只是工作人員，無(wú)權(quán)替公司回復(fù)。”4月29日，爺爺不泡茶（萬(wàn)象匯）店工作人員回復(fù)記者表示。當(dāng)日，爺爺不泡茶總部工作人員向記者回復(fù)：4月22日下午6時(shí)，消費(fèi)者通過(guò)品牌在線(xiàn)客服再次反饋問(wèn)題，并明確提出價(jià)款十倍賠償訴求，客服登記信息并將問(wèn)題升級(jí)區(qū)域核查。4月23日，品牌客服主動(dòng)致電告知核查進(jìn)展，稱(chēng)經(jīng)排查店內(nèi)制作監(jiān)控視頻、相關(guān)批次原料及制作環(huán)節(jié)，未發(fā)現(xiàn)異常，且無(wú)其他同批次異物反饋，因此無(wú)法確定塑料片來(lái)源，品牌再次提出整單退款方案，仍被消費(fèi)者拒絕，消費(fèi)者不認(rèn)可該核查結(jié)論并掛斷電話(huà)。

爭(zhēng)議猶存，協(xié)商未果

同時(shí)，爺爺不泡茶總部工作人員也向記者表示，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局了解情況后第二天，消費(fèi)者一行6人到店內(nèi)，遮擋柜臺(tái)，大聲喧嘩，并向堂食顧客表示相關(guān)飲品存在塑料異物問(wèn)題，勸阻他人飲用，同時(shí)提出整單退款、重新制作8杯飲品、賠償500元及明確告知異物來(lái)源等訴求。當(dāng)天下午，爺爺不泡茶（萬(wàn)象匯）店主動(dòng)聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)咨詢(xún)處理方式。相關(guān)部門(mén)反饋，此前已于4月27日就該投訴情況與顧客進(jìn)行溝通，并明確告知該糾紛不屬于其調(diào)解范圍，屬于雙方協(xié)商事項(xiàng)，建議通過(guò)正常渠道依法處理；同時(shí)表示，如顧客到店出現(xiàn)擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序的情況，門(mén)店可尋求相關(guān)部門(mén)協(xié)助。

“他們一直拖著這件事，我們到店并非鬧事，只是想要合理說(shuō)法，因店員全程冷處理，無(wú)奈之下才提醒其他顧客。我們此前與門(mén)店約定下午2點(diǎn)給出賠償處理結(jié)果，但門(mén)店店長(zhǎng)未按時(shí)履約，事后才得知店長(zhǎng)并非向上級(jí)申請(qǐng)反饋，而是聯(lián)系了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。我們懷疑塑料片來(lái)自飲品小料包裝，提出查看小料包裝的要求被門(mén)店拒絕，門(mén)店稱(chēng)只有監(jiān)管部門(mén)到場(chǎng)檢查才可出示相關(guān)物料。而我們撥打投訴熱線(xiàn)后，得到反饋為商家拒絕配合，因此投訴熱線(xiàn)無(wú)法介入調(diào)解。”丹丹向記者表示。記者在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)除去員工操作區(qū)，可供消費(fèi)者等待及食用的區(qū)域約10平方米。

針對(duì)雙方表述不一，爺爺不泡茶總部則表示門(mén)店有完整視頻監(jiān)控記錄，公司理解消費(fèi)者希望溝通解決問(wèn)題的訴求，但其行為客觀上已超出一般溝通范疇。同時(shí)針對(duì)“拒絕配合”的說(shuō)法，爺爺不泡茶總部表示根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)糾紛中的行政調(diào)解屬于自愿協(xié)商機(jī)制，需以雙方達(dá)成一致為前提，并非強(qiáng)制性程序。在本次溝通過(guò)程中，由于雙方在處理方式及方案上存在較大分歧，未能形成一致意見(jiàn)，因此未進(jìn)入調(diào)解環(huán)節(jié)。相關(guān)部門(mén)也已向雙方明確，該情況屬于協(xié)商范疇，建議通過(guò)協(xié)商或司法途徑依法解決。

據(jù)了解，此次涉及的門(mén)店為爺爺不泡茶的加盟店，針對(duì)如何在急速擴(kuò)展加盟的同時(shí)保障統(tǒng)一的品質(zhì)，爺爺不泡茶則表示，品牌加盟與直營(yíng)門(mén)店執(zhí)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，原物料由總部統(tǒng)一供應(yīng)，門(mén)店無(wú)自行采購(gòu)權(quán)限；出品依托自動(dòng)化設(shè)備與標(biāo)準(zhǔn)化流程，總部通過(guò)稽核巡檢、人員培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)管控等體系，對(duì)門(mén)店進(jìn)行強(qiáng)管理，保障運(yùn)營(yíng)合規(guī)與食品安全。

就本次消費(fèi)糾紛，記者采訪(fǎng)了山東川佳律師事務(wù)所張寶清律師。張寶清律師介紹，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

爺爺不泡茶方面表示會(huì)積極處理本次事件，丹丹則稱(chēng)線(xiàn)下溝通后未再收到品牌方的后續(xù)聯(lián)系。截至發(fā)稿，事件尚未有最新進(jìn)展公布，相關(guān)各方未就此事作出進(jìn)一步說(shuō)明。

（大眾新聞·風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者 管亞楠）

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