來源: 信網 責編:李源菁 2026-05-01 20:26:08
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信網·信號新聞5月1日訊 4月11日,時代峰峻旗下“TOP登陸少年組合”浪漫主義演唱會在快手平臺開啟付費直播。平臺推出成員專屬單人付費機位服務,單個機位定價29.9元。其中,藝人蘇新皓單人機位銷量突破8萬份,左航單人機位銷量突破5萬份,直播開始后,兩位藝人的單人機位出現技術故障,無法正常觀看。快手于當晚發布致歉聲明,部分付費粉絲已收到退費。但仍有大批付費用戶反映,退款審核周期長、申請渠道不暢。
據藝人粉絲向信號新聞介紹,演唱會于當日14時30分至17時進行,開場后,蘇新皓、左航付費單人機位突發大規模技術故障,頁面持續顯示“待直播”狀態,或直接黑屏、無限加載失敗,付費用戶無法正常觀看直播內容。值得關注的是,演唱會免費主機位以及其他成員(如朱志鑫、張澤禹)的付費機位均可正常流暢播放,引發眾多付費粉絲質疑與不滿。該故障持續時長超1小時,直至15:30后才陸續恢復正常,導致大量付費粉絲錯過核心舞臺內容,觀看體驗受損。
粉絲張女士表示,故障期間,快手平臺官方響應滯后,未第一時間發布公告說明故障情況與處置進度;平臺人工客服通道擁堵,排隊時長較久難以接入,即便接通客服,也僅能登記問題,無法給出有效答復。一些用戶反映,已收到平臺開播提醒短信,卻無法正常進入左航專屬機位觀看,花費29.9元購買的付費服務完全無法使用。
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消費者反映直播開始后仍無法進入。(來源:社交平臺)
事件發生后,快手于當日晚間發布官方致歉聲明,承認直播間存在加載異常問題,向蘇新皓、左航、廣大粉絲及合作方時代峰峻正式致歉,并承諾為用戶提供直播免費重播服務。不少網友發布視頻維權:“我們花錢購買的是專屬單人機位實時觀看權,并非單純看重播。平臺出現技術故障卻處置不及時,嚴重忽視消費者權益。”“兩名藝人機位出現故障,問題持續一小時才修復,售后跟進滯后,付費消費體驗極差。”
針對此次付費直播故障事件,快手官方客服向信號新聞回應,當日演唱會部分直播間確有加載異常問題,事發后已緊急調配技術團隊排查修復,同步上線直播重播服務,目前正有序處理用戶退款申請,加快審核處理效率。針對故障為何僅集中在左航單人機位、技術預案是否存在缺失、是否落實全額退款及額外補償等粉絲訴求,工作人員未作出明確具體答復,僅表示后續將升級技術保障,完善售后維權流程。
信號新聞通過黑貓投訴、快手平臺等渠道獲悉,大量粉絲認為,付費購買的是演唱會實時觀看與專屬機位體驗,重播無法替代實時觀看價值,平臺技術故障導致服務失效,已構成消費違約。目前,粉絲核心維權訴求為:依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定,主張退一賠三賠償;要求平臺公開此次故障詳細技術原因、完整調查結果及長效整改措施。
信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師指出,用戶付費29.9元購買快手專屬直播機位服務,雙方形成合法有效的消費服務合同關系,平臺需按約定提供穩定、順暢的直播服務。此次因平臺自身技術問題造成服務中斷、無法正常履約,已構成合同違約。依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條,平臺應向受影響用戶全額退還付費款項;若查實平臺存在刻意隱瞞故障、重大技術疏漏且消極擔責等情形,消費者可依法主張合理賠償。
截至發稿,信號新聞了解到,已有部分用戶通過快手人工投訴渠道,成功將29.9元直播費用退還至快手錢包;但仍有大批付費用戶反映,退款審核周期長、申請渠道不暢,維權仍存在阻礙。(信網記者)
[來源:信網 編輯:李源菁]
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