“TOP登陸少年”快手演唱會付費機位現故障 快手致歉，部分用戶退款流程滯后

來源： 信網 責編：李源菁 2026-05-01 20:26:08

直播當天，購買了付費機位的用戶無法觀看。（來源：受訪者）

信網·信號新聞5月1日訊　4月11日，時代峰峻旗下“TOP登陸少年組合”浪漫主義演唱會在快手平臺開啟付費直播。平臺推出成員專屬單人付費機位服務，單個機位定價29.9元。其中，藝人蘇新皓單人機位銷量突破8萬份，左航單人機位銷量突破5萬份，直播開始后，兩位藝人的單人機位出現技術故障，無法正常觀看。快手于當晚發布致歉聲明，部分付費粉絲已收到退費。但仍有大批付費用戶反映，退款審核周期長、申請渠道不暢。

據藝人粉絲向信號新聞介紹，演唱會于當日14時30分至17時進行，開場后，蘇新皓、左航付費單人機位突發大規模技術故障，頁面持續顯示“待直播”狀態，或直接黑屏、無限加載失敗，付費用戶無法正常觀看直播內容。值得關注的是，演唱會免費主機位以及其他成員（如朱志鑫、張澤禹）的付費機位均可正常流暢播放，引發眾多付費粉絲質疑與不滿。該故障持續時長超1小時，直至15:30后才陸續恢復正常，導致大量付費粉絲錯過核心舞臺內容，觀看體驗受損。

粉絲張女士表示，故障期間，快手平臺官方響應滯后，未第一時間發布公告說明故障情況與處置進度；平臺人工客服通道擁堵，排隊時長較久難以接入，即便接通客服，也僅能登記問題，無法給出有效答復。一些用戶反映，已收到平臺開播提醒短信，卻無法正常進入左航專屬機位觀看，花費29.9元購買的付費服務完全無法使用。

消費者反映直播開始后仍無法進入。（來源：社交平臺）

事件發生后，快手于當日晚間發布官方致歉聲明，承認直播間存在加載異常問題，向蘇新皓、左航、廣大粉絲及合作方時代峰峻正式致歉，并承諾為用戶提供直播免費重播服務。不少網友發布視頻維權：“我們花錢購買的是專屬單人機位實時觀看權，并非單純看重播。平臺出現技術故障卻處置不及時，嚴重忽視消費者權益。”“兩名藝人機位出現故障，問題持續一小時才修復，售后跟進滯后，付費消費體驗極差。”

針對此次付費直播故障事件，快手官方客服向信號新聞回應，當日演唱會部分直播間確有加載異常問題，事發后已緊急調配技術團隊排查修復，同步上線直播重播服務，目前正有序處理用戶退款申請，加快審核處理效率。針對故障為何僅集中在左航單人機位、技術預案是否存在缺失、是否落實全額退款及額外補償等粉絲訴求，工作人員未作出明確具體答復，僅表示后續將升級技術保障，完善售后維權流程。

信號新聞通過黑貓投訴、快手平臺等渠道獲悉，大量粉絲認為，付費購買的是演唱會實時觀看與專屬機位體驗，重播無法替代實時觀看價值，平臺技術故障導致服務失效，已構成消費違約。目前，粉絲核心維權訴求為：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，主張退一賠三賠償；要求平臺公開此次故障詳細技術原因、完整調查結果及長效整改措施。

信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師指出，用戶付費29.9元購買快手專屬直播機位服務，雙方形成合法有效的消費服務合同關系，平臺需按約定提供穩定、順暢的直播服務。此次因平臺自身技術問題造成服務中斷、無法正常履約，已構成合同違約。依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條，平臺應向受影響用戶全額退還付費款項；若查實平臺存在刻意隱瞞故障、重大技術疏漏且消極擔責等情形，消費者可依法主張合理賠償。

截至發稿，信號新聞了解到，已有部分用戶通過快手人工投訴渠道，成功將29.9元直播費用退還至快手錢包；但仍有大批付費用戶反映，退款審核周期長、申請渠道不暢，維權仍存在阻礙。（信網記者）

[來源：信網 編輯：李源菁]