在你于大熊貓基地聆聽導(dǎo)游進(jìn)行講解之際,可曾思考過對方隨口說出的一句話,極有可能導(dǎo)致巨大的反響?4月29日的下午時分,于成都大熊貓繁育研究基地當(dāng)中,有一名導(dǎo)游在帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)行參觀之時,聲稱網(wǎng)紅大熊貓“和花”存在殘疾狀況,剎那間便激怒了游客以及花花的一眾粉絲們,此事快速地不斷發(fā)酵起來,直至5月1日,四川省中國青年旅行社有限公司不得不發(fā)表致歉聲明,承認(rèn)導(dǎo)游所講的言論是錯誤的,僅僅短短的兩天時間,一句不太專業(yè)的講解內(nèi)容,就使得一家旅行社被卷入到輿論的漩渦之中,其背后所反映、折射出的問題,要遠(yuǎn)比你所想象的更為復(fù)雜、繁雜得多,是這樣的情況沒錯吧,沒錯。
導(dǎo)游一句話引爆現(xiàn)場矛盾
4月29日下午兩點左右,成都大熊貓繁育研究基地處于五一假期前的客流高峰時段,導(dǎo)游雷某霞帶領(lǐng)著一個旅游訪問團(tuán),在參觀大熊貓“和花”的圈舍之處時機(jī),對著游客宣稱這只網(wǎng)紅大熊貓存在殘疾情況,話語剛剛落下,現(xiàn)場多位游客以及專程前來觀看花花的粉絲馬上表達(dá)出不滿意,有人在當(dāng)場對導(dǎo)游的專業(yè)性提出疑問。
事后,一位當(dāng)時在場的游客在社交平臺上回憶,那時周圍有好幾個年輕女孩臉色變了,只因花花是大家心里喜歡的對象。這位導(dǎo)游沒意識到,“和花”身為成都大熊貓基地極為受歡迎的明星動物中的一個,早就積攢了龐大的粉絲群體。粉絲們對花花的身體特點清楚得很,導(dǎo)游那輕率的評價直接觸及了他們情感的底線。
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旅行社緊急回應(yīng)并核查真相
5月1日,四川省中國青年旅行社有限公司對外發(fā)布致歉聲明,聲明詳細(xì)說明了事件經(jīng)過,聲明中提到,公司在4月29日當(dāng)天就注意到網(wǎng)絡(luò)平臺上的相關(guān)討論,公司立即啟動內(nèi)部核查程序,核查結(jié)果顯示,涉事導(dǎo)游雷某霞并非該旅行社的正式員工,涉事導(dǎo)游雷某霞是錦華分社外聘的帶團(tuán)人員。
這次事件暴露出錦華分社,在經(jīng)營管理上存在失察失職的問題,旅行社于聲明里予以承認(rèn)。公司宣稱正主動同成華區(qū)以及成都市文旅行業(yè)主管部門對接,配合有關(guān)部門開展調(diào)查工作。依據(jù)最終之調(diào)查結(jié)果,旅行社承諾將對涉事分社以及相關(guān)責(zé)任人予以嚴(yán)肅處理,絕不姑息。
花花為何成為城市名片
誕生于成都大熊貓繁育研究基地2020年的雌性大熊貓“和花”,憑借其圓潤的臉型以及模樣呆萌的舉止,很快就在網(wǎng)絡(luò)上走紅了。花花沒有脖子,腿短,行動遲緩,然而這些特點并非構(gòu)成殘疾,只是大熊貓個體差異的正常呈現(xiàn)內(nèi)容。成都大熊貓繁育研究基地的獸醫(yī)團(tuán)體有著多次公開表明,花花的身體狀況是全然健康的。
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熊貓這一國寶,本就是成都極具辨識度的城市文旅名片,而花花更是此張名片那個關(guān)鍵核心元素。自2023年起,全國各地有著專程前來成都是為看花花的絡(luò)繹不絕游客,甚至還帶動了基地周邊的酒店以及餐飲消費。不妨說,花花已然成為成都城市形象跟文旅口碑的重要構(gòu)成部分,任何對于它不尊重的言論皆會引發(fā)強(qiáng)烈反彈。
導(dǎo)游言論錯在什么地方
導(dǎo)游雷某霞在講解之時宣稱花花屬于殘疾,此種說法于專業(yè)層面全然無法成立,大熊貓的肢體殘疾一般而言指的是肢體出現(xiàn)缺失、關(guān)節(jié)呈現(xiàn)畸形或者神經(jīng)遭受損傷進(jìn)而引發(fā)的行動構(gòu)成障礙,然而花花僅僅是體型相對來講較為嬌小、四肢比例跟其他大熊貓稍微存有不同,成都大熊貓基地的官方資料當(dāng)中從來都未曾把花花標(biāo)記成殘疾個體,基地的專家也曾多次公開進(jìn)行科普過這一要點。
更令粉絲憤懣不已的是,導(dǎo)游那錯誤的言論,極有可能誤導(dǎo)數(shù)量眾多的外地游客對于大熊貓的認(rèn)知。身為帶團(tuán)導(dǎo)游,雷某霞負(fù)有責(zé)任去提供精準(zhǔn)、專業(yè)的講解內(nèi)容,而非隨意亂說,毫無根據(jù)。有網(wǎng)友明確指出,這般不負(fù)責(zé)任的講解,不但傷害了游客對大熊貓的情感,還損害了成都文旅行業(yè)的專業(yè)形象。
旅行社管理存在明顯漏洞
雷某霞并非四川省中國青年旅行社的正式職員,然而身為錦華分社外聘的帶團(tuán)人員,其言行徑直代表了該旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社于聲明里亦認(rèn)可,分社于導(dǎo)游篩選、培訓(xùn)以及監(jiān)督管理這幾方面存有顯著失職情況。外聘導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn),講解內(nèi)容是否確鑿,這些均未獲得有效的審核。
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近些年來,成都文旅行業(yè)始終都在積極推進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化建設(shè),然而,這一回的事件充分顯示出,部分旅行社在執(zhí)行這一方面依舊存在著漏洞。有一位業(yè)內(nèi)人士透露說,在五一假期的時期,游客量出現(xiàn)了急劇的增長,存在一些旅行社臨時向外聘請導(dǎo)游的現(xiàn)象頗為普遍,可是對于這些人的資質(zhì)以及培訓(xùn),卻常常是僅僅做些表面功夫,流于形式而已。而這樣一種管理方面的松懈狀況,最終受到損失的仍舊是旅行社自身。
文旅行業(yè)需要吸取什么教訓(xùn)
這起事件,給四川文旅行業(yè),敲響了警鐘。成都大熊貓基地,每年會接待數(shù)百萬游客,導(dǎo)游的一句話,可能被成百上千人聽到,進(jìn)而傳播開來。旅行社必須意識到,大熊貓不單純是動物,更是承載著公眾情感的文化符號。任何輕率的、不專業(yè)的言論,都會迅速發(fā)酵,成為輿情事件。
中國四川省青年旅行社于致歉聲明里作出承諾,會汲取教訓(xùn),切實去規(guī)范服務(wù)行為以堅決杜絕此類事件再度發(fā)生。但就整個行業(yè)而言具有更重要意義的是構(gòu)建長效機(jī)制,要加強(qiáng)針對導(dǎo)游特別是對外聘請導(dǎo)游進(jìn)行崗前培訓(xùn),并明確講解內(nèi)容的審核標(biāo)準(zhǔn),還要建立起游客投訴的快速響應(yīng)渠道。只有把這些細(xì)節(jié)落實妥當(dāng),人才能夠切實保護(hù)好成都這張城市文旅名片。
你認(rèn)為景區(qū)于管理外聘導(dǎo)游這個事情之上,最應(yīng)當(dāng)從哪一個環(huán)節(jié)著手呢?歡迎在評論區(qū)域分享你的觀點,要是這篇文章使你對事件擁有了更加全面的認(rèn)知,記得進(jìn)行點贊以及轉(zhuǎn)發(fā)給更多關(guān)注花花的友人。
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