勞動筑夢｜德百集團張玉平：把顧客的事當成自己的事

中國商報（記者 王彤旭 馬文博 楊宏生 文/圖）提起山東德百集團的張玉平，很多顧客腦海中浮現的第一個畫面，是她手指翻飛、僅用幾十秒便解開復雜密碼鎖的利落身影；在同事們眼中，她是從一名普通營業員蝶變為全國五一勞動獎章獲得者的先進典型。

在五一國際勞動節前夕，中國商報記者走進德百集團，與這位商貿服務領域的“老兵”進行了面對面的采訪。張玉平用一把小小的密碼鎖、一串溫暖的回訪電話、一次次不厭其煩的“傳幫帶”，詮釋了新時代“中國服務”的深刻內涵，也為商貿服務業在“十五五”開局之年如何實現“擴能提質”提供了來自基層的生動答案。

一把密碼鎖：叩開“匠心服務”的大門

張玉平的成名絕技——“速開密碼鎖”，這并非天賦異稟，而是源于一次讓她至今難以釋懷的“刺痛”。

“剛參加工作時，我認為站柜臺就是簡單的商品買賣。直到有一次，一位顧客拎著打不開密碼鎖的行李箱來找我，急得團團轉。我試了半天也無能為力，最后只能撬鎖。”當時那位顧客失望離開的背影深深刺痛了張玉平的心，“那一刻我堅定了練習速開密碼鎖技能的決心。”

諾不輕許，許則必踐。張玉平跑書店、查資料，自費購買了一些不同型號的密碼鎖，一個一個拆開研究。白天上班，晚上練鎖，有時練到半夜。商場領導看到她的執著勁兒，積極聯系一些廠家送來各種箱子供她練習。從半小時開一個，到十分鐘開一個，再到一分鐘開五個，張玉平終于練成了“速開密碼鎖”技能，甚至還掌握了盲開和視頻連線遠程指導開鎖的本領。

2010年，這項技能獲評“全國商業服務品牌”。在張玉平看來，這不僅僅是技術的勝利，更是服務的回歸。“‘匠心服務’從來不是要干驚天動地的大事，而是‘把顧客的事當成自己的事’，用耐心、細心和真心，把每一次服務做到極致，讓商品擁有溫暖質感。”

張玉平展示“速開密碼鎖”技能。

上個月，張玉平接到一位老顧客的視頻求助。對方在外地旅游，老人的行李箱密碼鎖打不開，重要證件取不出來。張玉平通過視頻連線方式遠程指導操作，不到兩分鐘，對方就把鎖打開了。鏡頭那端，一家老小對著屏幕連連道謝。這份“被需要、被肯定”的價值感，正是張玉平堅守服務一線的最大動力。

擁抱變革：讓數字化服務更具“人情味”

面對消費升級與數字化轉型的洶涌浪潮，作為在商貿戰線耕耘了多年的“老兵”，張玉平并沒有表現出絲毫的不適應，反而始終保持著一種難得的“空杯心態”。

“面對變化，我始終抱著‘終身學習、實踐落地’的態度主動適應。”張玉平告訴記者，為了跟上時代步伐，她采取了“內外兼修”的策略。對內，她緊跟企業步伐，積極參加商場的數字化技能培訓，熟練掌握線上選品、直播講解、線上客訴處理、物流跟蹤等新技能，讓數字工具真正成為服務的助力；對外，她堅持“跟著顧客學”，留心觀察消費新需求。

“不畏懼新變化，把新要求變成新本領，讓服務始終跟上顧客的腳步。”張玉平表示，數字化不應是冷冰冰的流程替代，而應成為服務的橋梁。她努力把線下的暖心服務延伸到線上，讓數字化服務也有“人情味”。“比如顧客更看重體驗感、定制化，我就主動鉆研商品專業知識，為顧客提供個性化推薦。”她說。

對于新時代服務業“擴能提質”，張玉平有著自己深刻的理解：“核心是從‘重規模’向‘重品質’、從‘基礎服務’向‘優質體驗’轉變。”

在張玉平看來，一線服務要擦亮“中國服務”品牌，關鍵要做到三點：一是守牢初心，始終把“以顧客為中心”刻進每一個服務環節；二是錘煉專業，讓服務有標準、有功底，能精準地解決顧客的問題；三是融入溫度，讓專業服務搭配暖心關懷，讓“中國服務”既有行業水準，又有民生煙火氣。

薪火相傳：從“一人出彩”到“眾人成才”

“一個人會開鎖，能幫幾個人；要是帶領一群人會開鎖，能幫多少人？”2014年獲得全國五一勞動獎章后，張玉平開始思考如何將個人的“絕活兒”轉化為團隊的“資產”。

多年來，張玉平始終堅持“一人出彩不如眾人出彩”。她牽頭成立服務交流小組，把自己總結的客訴處理技巧、不同人群服務心得、細節服務方法毫無保留地分享；和同事一起模擬服務場景、復盤案例，針對性解決工作中的問題；還和團隊一起圍繞顧客新需求探索服務新方式，比如推出老弱病殘孕專屬接待、線上線下一體化服務等。

在德百集團，這種傳承有著堅實的制度保障。集團不僅成立了以全國勞模楊秀娟命名的勞模工作室，還全面推進“工作室聯創”機制，并在此基礎上創建了德百工匠學院。張玉平自豪地說：“當信息員與正式職工享有同等的培訓、評優機會，當一線職工的‘金點子’被采納落實，當勞模精神、工匠精神代代相傳，我深切地感受到，要感謝德百給的每一次成長契機。”

張玉平向客戶介紹定制化服務。

在德百集團43年的發展歷程中，張玉平的角色也在不斷發生著變化。如今，她已不再局限于柜臺服務，而是走上了更具挑戰性的客戶經理崗位。

“雖然崗位變了，但是服務的底色沒有變。”張玉平告訴記者，作為客戶經理，她的日常工作不再僅僅是接待散客，而是要承擔起更重要的職責：一方面，要負責重點客戶的維護與深度服務；另一方面，要針對客戶的個性化需求提供定制化的解決方案。

這種角色的轉換，對張玉平提出了更高的要求。如果說過去練就“速開密碼鎖”是為了解決顧客臨時的“急難愁盼”，那么現在的客戶經理工作，則是要將這種“急人所急”的精神轉化為系統性的服務能力。

展望未來：把“匠心服務”堅持到底

“偉大出自平凡，平凡造就偉大。”站在“十五五”開局的新起點，張玉平對自己的職業生涯有著清晰的規劃。“我希望始終保持‘空杯心態’，繼續深耕商貿服務一線，把基本功練扎實，一刻不松懈，不停止學習的腳步，緊跟消費升級和數字化轉型的節奏，鉆研更貼合新時代需求的服務方式，把‘匠心服務’堅持到底。”

張玉平對商貿服務行業的未來也充滿期待：“我相信，隨著服務業‘擴能提質’的深入推進，行業會越來越規范、專業，從‘賣商品’向‘賣服務、賣體驗、賣價值’的轉型會更快，數字化、個性化、有溫度的服務會成為主流；基層服務者也會迎來更好的發展環境，社會對服務行業的認可度會越來越高。”

談及對服務行業青年勞動者的寄語，張玉平的話語中充滿了長輩般的關切與期許：“年輕的朋友們，服務行業看似平凡，實則大有可為！不要輕視一線的價值，立足崗位就是最好的成長。”

張玉平送給年輕人三句話：第一，要守初心、有耐心，服務工作有時候難免有委屈，但只要用真心換真心，把顧客當家人，就一定能收獲認可；第二，要肯學習、練硬功，新時代的服務需要專業能力，多學一項技能、多練一門基本功，就能讓自己更有競爭力；第三，要敢擔當、有追求，不滿足于“完成工作”，而是把“做好服務”當成目標。

“別讓汗水白流，每一滴汗水都在雕刻更優秀的自己，服務之路上，成長比成功更重要。”張玉平說，青春的光彩，從來都在腳踏實地的奮斗里。愿所有青年在服務一線扎根成長，用專業和溫暖，走出屬于自己的精彩人生路。