為啥通信服務(wù)好價(jià)格也便宜，但總有些人說(shuō)運(yùn)營(yíng)商壞話？想明白了

中國(guó)通信業(yè)這幾十年來(lái)取得的成就有目共睹，全國(guó)已經(jīng)有上千萬(wàn)個(gè)通信基站，上億個(gè)光纖端口，無(wú)論是5G還是寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋和品質(zhì)，都遙遙領(lǐng)先全球絕大部分國(guó)家，而移動(dòng)、聯(lián)通、電信、廣電四大運(yùn)營(yíng)商同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的格局，讓通信服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好，資費(fèi)更是打到了白菜價(jià)，用戶們有自由選擇的權(quán)力，可以說(shuō)中國(guó)的通信市場(chǎng)是充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，根本不存在一些人眼中的“壟斷”。

不過(guò)事實(shí)雖然如此，但一些人并未有這樣的認(rèn)知，除了極少數(shù)別有用心故意抹黑通信業(yè)的人，我想其中大部分人并不了解這些現(xiàn)狀，也沒(méi)興趣去了解，所以對(duì)通信業(yè)還存在一些負(fù)面印象是完全可以理解的。

而當(dāng)別人對(duì)你存在負(fù)面印象，你又拼命擺事實(shí)講道理，去證明對(duì)方是錯(cuò)的，你想對(duì)方愿意聽(tīng)你的，接受你的意見(jiàn)嗎？所以在網(wǎng)上和網(wǎng)友討論這些是否對(duì)錯(cuò)是沒(méi)有意義的，即使網(wǎng)友認(rèn)識(shí)到是自己的問(wèn)題，也不會(huì)承認(rèn)的。

為何明明用著如此好的網(wǎng)絡(luò)，每月人均才交幾十塊錢的費(fèi)用，一些人卻仍然“不滿意”呢？其實(shí)換個(gè)角度想一想，就全明白了。

首先，作為一個(gè)消費(fèi)者，要為自己的消費(fèi)行為付出成本，消費(fèi)一般包括實(shí)物消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)，對(duì)于有形的實(shí)物消費(fèi)，一般大家會(huì)有認(rèn)同感，會(huì)說(shuō)好，比如你買了一件某品牌羽絨服，你肯定會(huì)說(shuō)這個(gè)牌子好，穿著舒服；你買了某款手機(jī)，也會(huì)說(shuō)這個(gè)手機(jī)好；你買了小米或者問(wèn)界的汽車，那更得說(shuō)這車好了。原因很簡(jiǎn)單，你總不能否則自己的消費(fèi)決策吧？只有說(shuō)買的這些東西好，才能讓自己花的錢得到自己和周邊的認(rèn)同，才會(huì)物有所值，所以購(gòu)買實(shí)物產(chǎn)品后，消費(fèi)者的心理就是要主動(dòng)維護(hù)相應(yīng)的品牌和廠商。

但服務(wù)消費(fèi)不一樣，它往往是無(wú)形的，帶給你的是一種經(jīng)歷或感受，你消費(fèi)了什么，別人是看不見(jiàn)摸不著的。上網(wǎng)、打電話、發(fā)短信，正是這樣無(wú)形的服務(wù)消費(fèi)。人們對(duì)于無(wú)形的消費(fèi)，主觀上很難形成價(jià)值的認(rèn)同，除非這次消費(fèi)讓你感到很愉悅，讓你很有面子，否則總會(huì)讓人覺(jué)得錢花的好像不太值，因?yàn)檫@些服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很難理解其成本在哪里。

這也是我作為消費(fèi)者的一種感受，比如家里用電，平時(shí)每月一百多，夏天每月要四五百，盡管電力的服務(wù)很穩(wěn)定，但我希望的是電費(fèi)越便宜越好，電力服務(wù)一直穩(wěn)定，我好像也沒(méi)主動(dòng)表?yè)P(yáng)過(guò)電力公司，因?yàn)榧词贡頁(yè)P(yáng)他們，對(duì)我也沒(méi)啥好處，我總不能希望電費(fèi)漲價(jià)吧？

站在通信用戶的角度，無(wú)論你運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)有多好，服務(wù)有多周到，我骨子里肯定是希望價(jià)格越便宜越好，你的網(wǎng)絡(luò)好是應(yīng)該的，因?yàn)槲一ㄥX了，何況你還是國(guó)企！我表?yè)P(yáng)你說(shuō)你好，對(duì)我沒(méi)啥好處，那么當(dāng)看到有人罵運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候（當(dāng)然是客觀反映服務(wù)問(wèn)題而不是惡意攻擊），也可能跟著踩幾腳，沒(méi)準(zhǔn)兒通過(guò)輿論的壓力，可以讓運(yùn)營(yíng)商繼續(xù)改進(jìn)，我也可以受益呢，何樂(lè)而不為？這或許是網(wǎng)上一些人的心態(tài)吧？這樣的想法很正常，短期是改變不了的。

那咋辦？通信運(yùn)營(yíng)商就活該被誤解，被罵嗎？

實(shí)話實(shí)說(shuō)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)運(yùn)營(yíng)商的負(fù)面內(nèi)容越來(lái)越少了，雖然偶爾會(huì)有出現(xiàn)，但已經(jīng)不像過(guò)去那樣層出不窮，引起網(wǎng)民的“同仇敵愾”了。歸根到底是運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)更好更規(guī)范，能夠引起用戶不滿意共鳴的點(diǎn)越來(lái)越少了，就好比有的用戶反映上網(wǎng)慢，但大部分用戶用著都好啊，不慢啊，所以就難去呼應(yīng)。

所以從消費(fèi)心理角度來(lái)看，想讓用戶說(shuō)運(yùn)營(yíng)商好是很難的，最理想的狀態(tài)就是不說(shuō)你不好，不去關(guān)注你不去討論你，就和水電煤氣那樣成為生活中的“空氣”，安安心心地使用，別出岔子就行了，這樣我按時(shí)交費(fèi)，咱們各求所需，彼此之間形成一種默默地相互依存的關(guān)系。

運(yùn)營(yíng)商需要做的就是以用戶思維去改進(jìn)服務(wù)，內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷組織、網(wǎng)絡(luò)建維還包括后臺(tái)的各種支撐部門的工作，都應(yīng)該以“不去打擾用戶，讓用戶舒心方便，明明白白消費(fèi)，快速解決問(wèn)題”為出發(fā)點(diǎn)，全鏈條地協(xié)同運(yùn)作，大家目標(biāo)一致了，可以減少部門間的壁壘，提高工作效率，也會(huì)更有成就感。

總之用戶的滿意不是靠用戶說(shuō)出來(lái)的，而是運(yùn)營(yíng)商自己干出來(lái)的，當(dāng)沒(méi)有用戶說(shuō)“不滿意”，沒(méi)有人愿意去投訴的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商的工作就真的到位了，那時(shí)候用戶已經(jīng)把對(duì)你的認(rèn)同感留在了心底！