中國(guó)服務(wù)·創(chuàng)新前行｜深耕服務(wù)“責(zé)任田” 激活民生“新動(dòng)能”——德百集團(tuán)解碼“中國(guó)服務(wù)”的德州實(shí)踐

中國(guó)商報(bào)（記者 王彤旭 馬文博 楊宏生 文/圖）“寧可企業(yè)受損，決不讓顧客吃虧。”談及對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的理解，山東德百集團(tuán)執(zhí)行總經(jīng)理?xiàng)顜浵蛴浾咧v述了一個(gè)跨越28年的真實(shí)故事：1997年，顧客尚鵬舉在德百大樓花4200元訂購(gòu)了一款梅花牌男表，因朋友拒收欲退貨，售貨員當(dāng)即表示可以退貨。被德百誠(chéng)信服務(wù)打動(dòng)的尚鵬舉最終未退表，還將表珍藏至今。2025年德百42周年店慶時(shí)，尚鵬舉將這塊保存完好的手表回贈(zèng)給德百，并寄語(yǔ)“希望德百把這份對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的精神一直傳承下去”。

這一感人故事的背后，是德百43年如一日對(duì)服務(wù)本質(zhì)的堅(jiān)守。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段，“十五五”時(shí)期如何擴(kuò)能提質(zhì)、分類(lèi)發(fā)展成為時(shí)代的必答題。日前，中國(guó)商報(bào)記者專(zhuān)訪山東德百集團(tuán)執(zhí)行總經(jīng)理?xiàng)顜洠噲D從這家扎根魯西北的商貿(mào)流通領(lǐng)域龍頭企業(yè)的實(shí)踐中，探尋“中國(guó)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)與品牌建設(shè)路徑。

山東德百集團(tuán)執(zhí)行總經(jīng)理?xiàng)顜洝＃▓D片由受訪者提供）

從“三為主”退換貨到“全生命周期”守護(hù)

在楊帥看來(lái)，“中國(guó)服務(wù)”的核心特質(zhì)在于“誠(chéng)信為本、溫度為先、匠心為魂”。這一理念并非抽象概念，而是貫穿于德百經(jīng)營(yíng)管理的“毛細(xì)血管”中。

例如，面對(duì)家電以舊換新、社區(qū)生活服務(wù)等民生高頻場(chǎng)景，德百拒絕“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是構(gòu)建了覆蓋售前、售中、售后全流程的“360°環(huán)護(hù)鏈服務(wù)”。“售前提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)，售中推行‘三為主’退換貨原則，售后家電‘陽(yáng)光服務(wù)’提供終身維護(hù)、24小時(shí)熱線響應(yīng)。”楊帥介紹，德百推行的“三為主”原則（可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，責(zé)任分不清的以我為主），雖每年讓企業(yè)承擔(dān)數(shù)十萬(wàn)元甚至上百萬(wàn)元的潛在損失，但換來(lái)的是消費(fèi)者的“百分之百”信任。

除了制度保障以外，德百還注重服務(wù)的“溫度感”。楊帥表示，德百不僅提供“線上預(yù)約、免費(fèi)上門(mén)、舊機(jī)估值透明、新機(jī)送裝同步”的一站式家電服務(wù)，其勞模工作室更常年提供首飾焊接、珠寶鑒定等數(shù)十項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)，年受益群眾超萬(wàn)人次。針對(duì)老年人、兒童、新市民等群體，德百專(zhuān)門(mén)配置了老花鏡、母嬰室，并聯(lián)合德州市總工會(huì)開(kāi)展“職工美好生活季”專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)，讓服務(wù)的觸角延伸至每一個(gè)角落。

商文旅融合：讓服務(wù)不僅有“專(zhuān)業(yè)度”更有“中國(guó)味”

在消費(fèi)升級(jí)的背景下，單純的商品買(mǎi)賣(mài)已無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，德百的破題思路是：以首店經(jīng)濟(jì)聚人氣，以文化賦能留人心。

楊帥介紹，近年來(lái)，德百大力引進(jìn)可隆、超級(jí)安踏等200余個(gè)潮流品牌，做強(qiáng)首店首發(fā)經(jīng)濟(jì)；同時(shí)深挖地域文化，打造589街區(qū)、《德運(yùn)星河》情景劇、寧津雜技蟋蟀谷等項(xiàng)目。在德百奧萊廣場(chǎng)，消費(fèi)者不僅能買(mǎi)到全球好物，還能在589街區(qū)復(fù)現(xiàn)“乾隆扒雞御宴”的歷史場(chǎng)景中用餐，或在觀看大禹治水、運(yùn)河漕運(yùn)主題的演出中感悟本土文化。

“數(shù)字化不是替代線下，而是放大線下體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。”楊帥表示，德百構(gòu)建了抖音、微信等新媒體矩陣，年直播超百場(chǎng)。全國(guó)勞模楊秀娟通過(guò)抖音直播首飾養(yǎng)護(hù)知識(shí)，既傳播了技能又帶動(dòng)了線下成交。這種“品牌+文化+數(shù)字”的“組合拳”，有效地提升了消費(fèi)層級(jí)與用戶黏性。

從“投資于物”到“物與人”結(jié)合：生產(chǎn)性服務(wù)的硬核支撐

作為一家大型商業(yè)集團(tuán)，德百的版圖早已超越傳統(tǒng)零售。在楊帥看來(lái)，服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)，既要升級(jí)硬件場(chǎng)景，更要培養(yǎng)服務(wù)人才、創(chuàng)新服務(wù)模式。

在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，德百物流陸地港項(xiàng)目已建成智能物流庫(kù)、冷鏈配送庫(kù)，為區(qū)域商戶提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送一體化服務(wù)；家居廣場(chǎng)打造一站式定制服務(wù)，從設(shè)計(jì)、選材到安裝全程專(zhuān)業(yè)化；汽貿(mào)城則提供“選車(chē)、買(mǎi)車(chē)、掛牌、美容、保養(yǎng)”全鏈條服務(wù)。這種“生活性服務(wù)+生產(chǎn)性服務(wù)”的雙輪驅(qū)動(dòng)，不僅支撐了本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展，更延伸了企業(yè)的服務(wù)生態(tài)。

德州百貨大樓柜臺(tái)服務(wù)員接待消費(fèi)者。

長(zhǎng)期主義：培育中國(guó)服務(wù)品牌的“四要素”

談及如何培育“中國(guó)服務(wù)”品牌，楊帥總結(jié)了四個(gè)核心要素：“標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，創(chuàng)新是動(dòng)力，文化是靈魂，人才是關(guān)鍵。”

近年來(lái)，德百制定了《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》《客訴處理流程》等諸多嚴(yán)苛制度，推行“三米微笑”“無(wú)塵安裝”“24小時(shí)熱線答復(fù)”等標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；投入巨資建設(shè)培訓(xùn)基地，培養(yǎng)了一支以全國(guó)勞模楊秀娟為代表的工匠隊(duì)伍。

在楊帥看來(lái)，品牌建設(shè)需要長(zhǎng)期主義，“短期效益要為長(zhǎng)期價(jià)值讓路”。無(wú)論是接管華聯(lián)商廈時(shí)的“不讓一名員工下崗”，還是疫情期間的保供穩(wěn)價(jià)、援建西藏德朗瑪水廠，德百始終將社會(huì)責(zé)任置于短期利益之上。

“我們不一定追求門(mén)店擴(kuò)張，但要把服務(wù)品質(zhì)和管理經(jīng)驗(yàn)做成行業(yè)標(biāo)桿。”楊帥透露，德百下一步計(jì)劃將文商旅融合的“德百模式”及桑黃、德朗瑪水等自有品牌推向全國(guó)，實(shí)現(xiàn)從區(qū)域品牌向行業(yè)品牌的跨越。

從一塊已珍藏28年的手表，到一座城市的商文旅地標(biāo)，德百的故事折射出中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的微觀鏡像。正如楊帥所言：“中國(guó)服務(wù)，就是用心傳遞溫度、用誠(chéng)信贏得信賴(lài)、用匠心創(chuàng)造價(jià)值。”在服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)的征程中，這種植根于優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、融合現(xiàn)代管理的服務(wù)哲學(xué)，或許正是“中國(guó)服務(wù)”走向世界的底氣所在。