對話亞朵集團首席文化官：為什么亞朵要做一雙公益鞋？

是公益創(chuàng)新，也是人文敘事，一雙鞋讓溫暖落地

當年輕一代普遍習慣通過性能橫評來做出理性購物決策——看博主在淋浴室測評防水沖鋒衣，反復對比登山鞋的抓地性能，根據(jù)生活習慣選購適當?shù)臓I養(yǎng)補劑，上一代還常常陷入一種 HARD 生活模式中，遭受“沒苦硬吃”的批評。

時代的發(fā)展速度可以被計算，個人的稟賦和條件卻始終無法被平均，若我們依舊向往文明，一定要看到并試圖理解——為什么有人腳步遲緩？

「她們更關注掙錢，對工作中的健康風險缺乏識別能力，“輕傷不下火線”的現(xiàn)象非常普遍。一旦出現(xiàn)輕微的身體不適，如肩頸疼痛、關節(jié)酸痛等，往往選擇忍耐，不會及時就醫(yī)，也不會意識到這是長期體力勞動導致的職業(yè)損傷，反而將其歸因于“年齡大”“發(fā)力不當”等個體因素。」

四川大學公共管理學院副教授何明潔，在亞朵集團發(fā)布的《酒店客房服務員健康現(xiàn)狀調研報告》中指出，酒店客房服務人員的多重健康風險，首先來自健康意識不足，導致風險防控能力薄弱。

在報告揭示的健康問題之上，亞朵集團提出的優(yōu)化方案并非止于一次性捐贈或科普課堂，而是聚焦大家的足部健康——為全行業(yè)酒店客房姐姐們定制一雙公益鞋。該項目計劃在 5年內發(fā)放 10萬雙鞋，首批 2萬雙鞋已通過亞朵公益公眾號開放申領并陸續(xù)發(fā)放。

從傳播角度去看，這個想法很容易被當作一個聰明的創(chuàng)意；但在采訪完亞朵集團首席文化官、上海亞朵公益基金會理事長喜子后，我們明白，這背后不是靈光一現(xiàn)的巧思，而是沉甸甸的責任與投入——正因如此，它才成為一次有建設性、有意義的突破。

圖說/亞朵集團首席文化官、上海亞朵公益基金會理事長喜子

2025年 3月，“保潔阿姨休息室”話題登上熱搜，一個長期被忽視的問題終于得到公眾關注和機構重視。2026年 4月，“客房阿姨日均步數(shù)堪比半馬”的話題進入大眾視線，亞朵為客房姐姐定制設計了一雙公益鞋，超過 200萬的住宿業(yè)服務群體終于迎來了社會的溫柔目光和專業(yè)支持。

這一定是一個好的開始。

胖鯨：首席文化官這個崗位是什么時候設立的，您當前的工作重心是什么？

喜子：這個崗位是去年底設立的，主要負責集團文化工作。亞朵的組織結構較為特殊，除業(yè)務體系外，還設有政委體系。

我的工作主要包含三部分：一是亞朵的文化建設，二是政委體系相關工作，三是社會責任及公益基金。我們的政委體系與阿里先前的政委模式類似，每個大區(qū)設有一號位（大區(qū)負責人）和二號位（政委），政委不負責業(yè)務，而是專管人事、組織與文化。我的工作就是讓這個體系有效運轉，同時把文化內容和公益做實。

胖鯨：怎么理解亞朵的企業(yè)文化工作以及它的投入回報？

喜子：文化建設的核心目標，是把亞朵“溫暖”的底色持續(xù)注入每位伙伴心中。通過照顧好每一位伙伴，讓大家發(fā)自內心感受到溫度，從而自然地為用戶提供有溫度的服務和體驗。這是文化工作的根本。我們不太會用短期的財務數(shù)字去衡量文化。因為文化的回報是長期、隱性但無比扎實的。

在具體評估層面，亞朵主要關注兩個數(shù)據(jù)：一是伙伴幸福指數(shù)，每半年亞朵會做一次伙伴幸福指數(shù)的調研，涵蓋福利、薪資、關懷以及各類文化產品舉措取得的成效，幸福指數(shù)提升了，文化的投入就轉化為伙伴的獲得感；二是伙伴保留率與晉升率，反映團隊穩(wěn)定性和成長性。一個人愿意留下來、能被提拔，說明 TA 在這里不僅有歸屬感，還有發(fā)展空間。

這兩組數(shù)據(jù)，就是我們對文化投入回報的真實回答。伙伴的幸福感與成長性，本身就是最大的回報。它們最終會外化為有溫度的服務，回饋給用戶和業(yè)務。

胖鯨：這是行業(yè)慣性，還是亞朵特有的標簽？

喜子：這個可能更偏向亞朵的特點。從業(yè)務數(shù)據(jù)來看，亞朵的綜合流量轉化和溢價能力處于行業(yè)高位。我們亞朵一直強調體驗，而體驗的根基一定是有溫度的人——企業(yè)必須給予足夠的引導、支撐、關懷，以及清晰的底層文化，這樣才能持續(xù)輸出高品質服務。

胖鯨：在社交媒體上，也經(jīng)常能看到亞朵的早餐或者客房服務的反饋。

喜子：是的。這正是亞朵文化上的獨特之處。可能有些品牌的邏輯是，為客人提供標準化的服務，但亞朵的理念是：如果發(fā)現(xiàn)用戶有需求，哪怕需求超出了酒店本身的服務范疇也會盡力實現(xiàn)，我們并非無所不能，但一定會竭盡所能。亞朵提倡的是，盡可能為用戶創(chuàng)造更好的體驗。

胖鯨：“亞朵姐姐的一雙鞋”項目來自對客房服務群體的調查研究，過程中發(fā)現(xiàn)了哪些公眾不曾了解過的情況？

喜子：事實上，無論是社會公眾還是行業(yè)內部，對客房服務群體的關注與關懷都遠遠不夠。亞朵始終重視用戶與伙伴的體驗，也持續(xù)投入了大量資源與精力，但在真正深入這個群體后，依然發(fā)現(xiàn)了許多超出預期的現(xiàn)實困境。

我們做了兩次調研：一次是行業(yè)深度調研，覆蓋了 3677位客房姐姐；另一次是我們自己進行的數(shù)據(jù)采集，共 4908份。樣本量較大，周期也較長，調查中反饋出的許多問題，超出了我們原有的認知：

例如，97%的姐姐家庭壓力較大。需要撫養(yǎng)老人，又要承擔子女教育、成家等關鍵階段的責任，她們是家庭的核心支柱。有 88%的姐姐反饋，工作后身體出現(xiàn)極度疲勞狀態(tài)，并伴有各部位的疼痛。這與我們原有的感知存在較大落差。此外，超過一半（51%）的姐姐反饋，近一個月內曾感到沮喪或不開心，她們在心理上也面臨著挑戰(zhàn)。

我們原本以為，對于這個 40 到 60歲年齡段的群體而言，擁有一份相對穩(wěn)定、收入尚可的工作，理應能獲得一定的幸福感。但調研結果卻清晰地告訴我們，她們所背負的身體負荷、家庭責任與心理壓力，都遠比我們想象的更為沉重。

圖說/亞朵的姐姐們，圖源/亞朵集團

胖鯨：有沒有積極樂觀的一面？

喜子：姐姐們都提到，在亞朵感覺像一家人。因為我們非常重視團隊氛圍，姐姐們很多時候也會覺得，在亞朵盡管工作上也一樣辛苦，但整體還是很開心的、挺幸福的，核心原因就是整體氛圍讓她們感到安全、被信任、被尊重。

在酒店行業(yè)，客房崗位普遍實行基本工資加計件提成的薪酬模式，多做一間房，多一份收入，因此會存在“搶房間”的情況。相對而言，亞朵在這一塊的管理做得非常公平、客觀、公正，所以姐姐們會感到團隊內部能夠相互協(xié)同、相互幫助。包括酒店的總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等角色，對她們的關懷也非常到位。因此，她們在亞朵的幸福感更強。

很多姐姐會把酒店當成家，也有不少姐姐在同一家店工作超過五年，沒有變動。這些真實的反饋也讓我們更加堅定，亞朵應該更著力地做好這件事情。集團一直十分關注姐姐們吃得怎么樣、住得怎么樣，在相關方面投入了大量資源，從大家的認可與良好體驗中，也能看到這些投入取得了切實成效。

胖鯨：“讓一線員工有尊嚴地工作”在服務行業(yè)仍是很少被談及的話題，亞朵在這方面有什么經(jīng)驗？

喜子：亞朵有一套成熟的帶教體系。行業(yè)里常見的做法是新人入職當天就直接上崗，而我們會安排專人帶教，先熟悉酒店環(huán)境與各項標準，再逐步上手。

我也經(jīng)常為客房負責人開展培訓，核心是教會他們如何吸納新人、幫助新人快速融入團隊，并切實感受到尊重，整個融入過程都有規(guī)范節(jié)奏。比如入職第一天不會給姐姐安排工作，而是由專人帶她熟悉酒店的功能區(qū)、陪同就餐、講解食宿標準，甚至主動為她整理宿舍床鋪。

我曾在蘇州和一位客房伙伴交流，她提到，在以往的從業(yè)經(jīng)歷中，服務崗位常常不被尊重，社會認同感偏低，但來到亞朵后，她真切感受到了溫暖與重視，這個姐姐在亞朵已經(jīng)第 6年了，這也是她愿意長期留下來的核心原因。

不少一線伙伴都有同感。這也正是企業(yè)文化建設的核心：不喊空泛口號，不做表面文章，而是把關懷落到實處，比如要重視入職第一天的體驗：新人到店，我們會像接待賓客一樣，在大堂迎接、捧上熱茶，讓她從一開始就感受到團隊的溫度，而不是一入職就被要求上崗干活。我們會清晰地傳遞亞朵的標準與理念，讓伙伴們先被溫暖，再用心服務。

只有大家內心感受到尊重與溫暖，才會更認真地做好客房服務，在客人需要時主動伸出援手。這也是亞朵的獨特之處。

胖鯨：所以，體驗中的人情味必須通過一線的員工去完成？

喜子：更準確地說，一線伙伴是其中關鍵的一環(huán)。人情味的傳遞最終確實要靠大家去呈現(xiàn)，但光靠伙伴自發(fā)是不夠的。所以亞朵做了很多標準化流程，我們稱之為“文化產品”，比如奉茶、認帶教師傅、陪同就餐、鋪床——這些都是入職儀式上很小的觸點。我們把它產品化，確保每個姐姐都有清晰的標準可依，同時也能從中感受到團隊和品牌的溫暖。這樣，人情味就不是被“要求”出來的，而是在標準和文化的支撐下自然發(fā)生的。

胖鯨：這契合當下大眾對品牌認知的轉變，如果照顧不好自己的員工，消費者也會懷疑品牌對我的承諾是不是真的。

喜子：我們也希望通過對這個群體的關注，逐步地讓行業(yè)以及整個服務行業(yè)的勞動者能夠更有尊嚴、體驗更好地發(fā)展自己的事業(yè)。我覺得這也是社會進步的很重要的一方面——企業(yè)發(fā)展不能只有向上的速度，還要有向內的深度，把基層的勞動者托舉起來，讓他們被看見、被善待。消費者越來越聰明，一個品牌如果連自己的伙伴都照顧不好，用戶憑什么相信它能照顧好我？ 反過來，當伙伴真正被善待，那種溫度會自然地流向用戶，品牌與消費者之間的信任就不再是交易，而是共鳴。

胖鯨：通過調研發(fā)現(xiàn)的問題怎么會變成“一雙鞋”？為什么要為姐姐們重做一雙鞋？

喜子：項目初期，我們原本的思路是收集一線伙伴的需求，再從國內優(yōu)質鞋類品牌中挑選合適的成品。但深入調研后發(fā)現(xiàn)，市場上沒有能完全適配她們工作場景的鞋子。

調研顯示，不少客房伙伴存在不同程度的腰肌勞損等問題。工作中鞋子易被水浸濕、穿著體驗差且易打滑，同時鞋面在打掃過程中容易弄臟，需頻繁清洗……綜合來看，市面上找不到能同時滿足所有需求的產品，于是我們決定自己來設計這雙鞋。這不是為了“做鞋”，而是為了解決一個真實存在卻沒人解決的問題。我們也想讓姐姐們有一雙屬于她們自己的鞋。

圖說/公益鞋工廠打樣，圖源/亞朵集團

胖鯨：做鞋應該是一件相當專業(yè)的事情，你們此前是否掌握制鞋的專業(yè)知識？這雙鞋是怎么被制作出來的？

喜子：坦白說，我們自己在做鞋上并不專業(yè)。但我們的信心不來自“懂制鞋”，而來自兩件事：一是對客房服務伙伴需求的深度理解，二是找到了真正的專業(yè)力量。

首先我們篩選出國內專業(yè)的制鞋工廠合作，從解決工作場景中的實際需求出發(fā)，與工廠共同探討方案，而不是閉門造車。

針對客房伙伴常見的腰膝不適的問題，我們請教了北京大學人民醫(yī)院骨關節(jié)科專家，通過臨床實踐病例分析為產品設計提供依據(jù)。

專家指出，許多腰部問題根源其實在于腳部，長期大量行走產生的壓力會通過力學傳導至膝關節(jié)與腰部，單純佩戴護腰不僅效果有限，反而可能加重勞損，想要緩解姐姐們日均超 4000次彎腰、超出 20000步行走帶來的負擔，核心解決方案就是一雙專業(yè)的工作鞋。

我們商討出三個關鍵指標：

第一，高防滑性能——客房環(huán)境多濕滑地面，打滑對腰部損傷極大；

第二，優(yōu)異的緩震與回彈——日均兩萬步，需要足夠的緩沖來分解身體壓力；

第三，足弓與后跟的強力支撐——很多姐姐自費購買的布鞋（甚至是用賣塑料瓶的錢換的）雖然便宜輕便，但鞋底缺乏支撐，而彎腰起立的發(fā)力點恰恰集中在后跟與足弓。

當時專家團隊跟我們說：如果把這三個點做好，能很大程度減輕她們的腰部、膝蓋的壓力，緩解她們職業(yè)上帶來身體壓力和痛苦。基于這些專業(yè)建議，我們在關鍵工藝和材料上嚴格投入：

整套設計均源于對這一職業(yè)場景與身體狀況的深入洞察和科學分析，最終以專業(yè)標準完成了產品打造。

圖說/產品內測，圖源/亞朵集團

胖鯨：借助了很多外部經(jīng)驗和智慧的定制產品，或許比直接采購或捐贈更能合理改善姐姐們的處境，有人在評論區(qū)科普了飛織技術，這令你們感到意外嗎？

喜子：這個我們也是挺意外的，用戶也還挺專業(yè)的。當時選飛織，出發(fā)點是這雙鞋一定要特別輕，讓姐姐每一步都走得自在。試穿的時候，總部一位行政姐姐評價說“穿了跟沒穿一樣”，我們覺得這個標準很高，所以決定用這種輕便的材料。

而且飛織透氣性好，腳背不會有壓力，我們希望穿起來輕松自如，所以用了這個技術。當然，后面也遇到了防水等其他挑戰(zhàn)，但我們的邏輯是：先關注這個群體真正需要解決什么問題，再選擇什么技術。看到用戶能準確說出我們選材的用心，甚至主動科普，說明這份誠意被感知到了。這對我們來說，比任何傳播數(shù)據(jù)都更有意義。

胖鯨：研發(fā)過程中是否遇到成本的挑戰(zhàn)、時間的挑戰(zhàn)？

喜子：成本方面，我們始終對公司及捐贈人負責，把每一分錢用在實處。工廠曾建議減薄鞋底以降低成本，但我們堅持采用加厚設計——因為這是支撐和回彈的關鍵，能有效降低腰、膝壓力。首批項目資金全部由公司及亞朵高管捐贈，集團沒有設置預算限制，唯一的要求就是把錢花在刀刃上。

時間方面，一款全新功能的鞋子，研發(fā)本身就需要半年左右。我們不斷提出優(yōu)化要求，反復打樣、調整試穿體驗，節(jié)奏非常緊張，這方面的挑戰(zhàn)其實比成本更大。最終項目也在半年周期內順利完成。

胖鯨：有沒有考慮過將這雙鞋從公益項目延伸為 “共益” 產品？我們注意到不少用戶都有購買意愿。

喜子：目前暫時沒有這個計劃。

我們最初的想法，是希望把這件事做得更純粹，專注于公益本身。如果一邊做公益一邊推向市場銷售，會模糊了初心，我們希望保持這份純粹。

其實鞋子發(fā)布當天，我就有好幾位朋友來詢問購買渠道，想買給自己的母親，這說明它確實切中了很多人的真實需求。但對我們來說，這件事的價值在于讓行業(yè)和社會開始關注客房服務群體。

如果未來需求持續(xù)存在，我們將繼續(xù)探索更可持續(xù)的模式。但在第一階段，我們希望先把這份純粹的善意送達真正需要的人手中。

我們最期待的效果，不是亞朵做了一雙鞋，而是通過這雙鞋，讓更多人看見姐姐們的不易，讓整個行業(yè)對她們多一些尊重與關懷，那才是真正的“共益”。

圖說/亞朵公益鞋，圖源/亞朵集團

胖鯨：亞朵集團公益基金會此前已落地“亞朵村的茶”“猿夢計劃”等項目，《亞朵姐姐的一雙鞋》項目氣質為何如此不同？它跟亞朵內部的變化有什么聯(lián)系？

喜子：此前的一些公益項目，更多是向外的，在我們有一定的能力以后，希望把亞朵品牌的底色，亞朵的溫暖、對社會的責任，傳遞出去。

但從去年下半年開始，內部提出了一個很重要的轉變：回歸用戶、回歸伙伴、回歸基本功。基金會也在反思：我們的公益能不能換個視角做得更深、更實？于是我們把目光收回來，真正去看身邊最容易被忽略的伙伴——客房姐姐們。

關注到這個群體后我們意識到：如果這件事只停留在企業(yè)福利層面，那改變的只是亞朵的姐姐們；但如果站到更高的社會視角，用公益行動去撬動，就有可能讓整個行業(yè)，甚至整個社會都開始關注這個群體。

所以《亞朵姐姐的一雙鞋》的氣質之所以不同，是因為它不再是單純的“向外輸出溫暖”，而是先向內扎根、再向外放大——從回歸伙伴出發(fā)，最終實現(xiàn)社會層面的價值共鳴。

站在集團的角度，這個項目其實是一次“回歸伙伴，回歸基本功”的實踐：真正看見一線勞動者真實的痛點，然后以最扎實的方式去解決它。

我們希望通過這雙鞋，讓更多人看見姐姐們的不易，也讓更多企業(yè)意識到：照顧好離用戶最近的人，本身就是最好的用戶服務。這才是這個項目與亞朵內部變化最深的聯(lián)系。

胖鯨：年輕一代非常關注企業(yè)的社會責任實踐，非常能共情基層員工，是不是因為年輕人的這種轉變，才讓你們將視角轉向內部？亞朵為什么敢為人先？

喜子：伙伴關懷的部分其實一直在做。比如先前提到的每半年的幸福指數(shù)調研，調研后對于落后的區(qū)域和部門，我們都有嚴格的改進要求：如何去提升，下一步的行動是什么。

今年我們正式提出了 “百年亞朵，溫暖同行” 的愿景，并同步推進文化升級。但更深層的原因在于，亞朵一貫以來就希望做一家受人尊重的品牌和公司，而不是行業(yè)最賺錢的公司。基于這一理念，我們做任何事都會站在更宏觀的社會視角：能否為用戶、為行業(yè)、為社會創(chuàng)造價值？

所以，《亞朵姐姐的一雙鞋》不是福利，而是源于我們對“百年品牌”的理解——一個真正值得尊重的品牌，必須有能力看見并改善最基層勞動者的處境，并推動整個行業(yè)向前走一步。這是亞朵底層思考邏輯的體現(xiàn)。

圖說/用戶對《姐姐的鞋》項目的評價和反饋

胖鯨：亞朵式生活方式里，“人文”排第一（人文、溫暖、有趣），“人文”對外、對內有什么不同？

喜子：亞朵的使命“讓人與人之間有溫度地連接”，這就是人文最好的體現(xiàn)。它強調的是對人的關注，強調關注人以后能更好地溫暖他人，不管是對用戶還是對伙伴，亞朵希望營造讓人心扎根的地方。

我們亞朵創(chuàng)始人 CEO 耶律胤更通俗地解讀我們的使命就是“結善緣”，連接就是緣，有溫度背后就是善。

我們亞朵的內核，是對人的尊重與關懷，也就是我們一直堅持的理念：每一個人都值得善待。先看見人、尊重人，再用真心去溫暖人，這就是亞朵的人文內核。

胖鯨：作為首席文化官，您怎么定義這個項目在亞朵企業(yè)文化中的位置，或者期待它帶來什么影響？

喜子：我覺得，首先還是先踏踏實實地把這件事做好，不是一開始就想著要達成多大的品牌效應，而是先把一件事做深、做扎實，真正用心對待客房從業(yè)伙伴，讓她們被看見、被尊重、被關愛。有了這個扎實的起點，才能進一步影響行業(yè)、影響社會。

亞朵做事情的出發(fā)點一向如此。不去先想能帶來多大社會影響力，而是先把自己做好，把每一步都做扎實，一件事或許不足以改變什么，但當無數(shù)件小事堅持下去，大家自然會覺得 “這件事是對的”，也會愿意跟上。我們也常說，要 “用慢的姿勢去快跑”。

胖鯨：您在這個項目中有哪些收獲？

喜子：最大的收獲，是發(fā)現(xiàn)溫暖從來不是單向的。項目落地后，很多一線伙伴都和我們說，真切感受到了來自亞朵的善意與關懷。她們用樸素的笑容、真誠的話語，反過來溫暖了我們。這讓大家感受到亞朵的“回歸伙伴”，不是一句口號，而是當你真正走近一個人，你也會被她的真誠照亮。

做對的事，本身就是回報。而這份雙向的溫暖，正是“百年亞朵”最真實的起點——不是時間的長度，而是每一次這樣的瞬間堆疊起來的溫度。

總編輯：范懌

本期作者：張婷