堅守責任擔當 守護民生溫度——平安養老以金融初心踐行地球日公益使命與消費者糾紛化解工作

世界地球日--化解矛盾、用情服務

四月芳菲，萬物共生，在第57個世界地球日到來之際，“守護家園、踐行責任”的理念深入人心。對于平安養老險北京分公司而言，責任與擔當不僅體現在守護自然生態、踐行綠色發展的公益初心，更深植于保障金融消費者合法權益、化解民生訴求、守護百姓養老錢袋子的本職工作中。一直以來，平安養老始終以消費者為中心，將責任擔當融入咨詢投訴處理全流程，用心化解矛盾、用情服務群眾，用實際行動詮釋金融機構的社會責任與使命擔當。

養老金融關乎百姓晚年幸福，關乎社會民生穩定，每一筆咨詢、每一起投訴，都是消費者對金融服務的真切期盼。面對消費者各類咨詢訴求，機構建立全方位、高效率響應機制，暢通線上線下咨詢渠道，安排專業養老金融服務人員，耐心解答養老保險產品條款、權益、繳費辦理、理賠流程、個人信息安全等各類問題。

平安養老堅持一次性告知、一站式服務，杜絕推諉扯皮，用專業、細致的解答消除消費者疑惑，讓群眾清晰了解自身養老權益，安心享受金融服務，從源頭減少矛盾糾紛產生。

針對消費者投訴事項，機構始終秉持“正視問題、主動作為、高效化解”的原則，第一時間響應、第一時間核查、第一時間溝通。全面梳理投訴問題根源，客觀公正厘清責任邊界，主動與消費者面對面溝通、心貼心交流，不回避、不拖延，積極尋求雙方認可的解決方案。

對于服務流程、產品講解、業務辦理等環節存在的問題，主動整改優化，及時向消費者反饋處理進度與結果，全力保障消費者知情權、參與權、監督權。

對于雙方未達成一致的糾紛，平安養老堅守人文關懷，摒棄消極應對態度，積極引導消費者通過正規調解渠道化解矛盾。主動普及金融糾紛多元化解機制，詳細講解調解流程、優勢與意義，協助消費者對接專業金融糾紛調解機構，為雙方搭建公平、公正、高效的溝通橋梁。以理性、平和的方式化解分歧，既維護消費者合法權益，也保障金融市場秩序穩定，讓每一起糾紛都能得到妥善處置，讓消費者感受到金融服務的公平與溫度。

世界地球日--守護家園、踐行責任

守護生態家園是責任，守護民生福祉是擔當。世界地球日倡導的責任共生理念，與平安養老保障消費者權益、服務民生的初心高度契合。未來，平安養老將繼續堅守金融為民初心，把責任與擔當貫穿金融服務全過程，持續優化咨詢投訴處理機制，提升多元糾紛化解能力，不斷完善養老金融服務體系。以更專業的服務、更務實的舉措、更堅定的責任擔當，守護好廣大金融消費者的合法權益，筑牢民生養老保障防線，在踐行綠色公益責任、守護地球家園的同時，全力守護百姓金融幸福家園，為金融市場和諧穩定、社會民生安康發展貢獻更多金融力量。

（平安養老北分 供稿）