嚴打惡意索賠！新投訴舉報處理辦法落地，維權更有溫度

4月15日，新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》正式施行。此次修訂共新增6條、修改22條，全面優(yōu)化投訴舉報處理機制，在強化消費者合法權益保護、壓實平臺主體責任與屬地監(jiān)管責任的同時，著力規(guī)制投訴舉報權利濫用、遏制惡意索賠亂象，推動消費維權從“泛化受理”向“精準保護”轉變，為營造公平有序的市場環(huán)境提供堅實制度保障。

投訴舉報亂象凸顯，制度完善勢在必行

“近年來，投訴舉報量持續(xù)高位運行，但其中摻雜了不少非正常投訴。”昆明市西山區(qū)一位長期從事基層市場監(jiān)管工作的負責人在接受采訪時坦言，隨著消費場景不斷拓展，線上線下消費融合加速，投訴舉報處理工作面臨新挑戰(zhàn)：部分人員以“打假”“維權”為名，通過批量購買、反復投訴、偽造證據(jù)、惡意串通等方式牟取不正當利益，擠占公共監(jiān)管資源，干擾企業(yè)正常經(jīng)營；部分電商經(jīng)營者信息公示不規(guī)范、地址失聯(lián)，導致消費者維權管轄不清、處置不暢；投訴受理時限、告知程序、不予受理情形等規(guī)定有待細化，基層執(zhí)法實操性有待提升。

此次《辦法》修訂，緊扣實踐痛點難點，以制度完善破解治理難題，兼顧維權效率與監(jiān)管公平。

壓縮辦理周期，避免消費者“久等無音”

《辦法》進一步規(guī)范投訴受理要求，明確維權流程與時限，讓合法維權更高效。修訂后，投訴受理渠道、維權方式更加清晰，時限要求剛性化、告知程序規(guī)范化。

按照規(guī)定，市場監(jiān)管部門收到投訴后，須在7個工作日內(nèi)告知消費者受理或不予受理決定；受理投訴的，應在60日內(nèi)完成調(diào)解工作，切實壓縮辦理周期，避免消費者“久等無音”。

“以前群眾反映最多的就是投訴后等待時間長、反饋不及時，這次修訂把時限卡死、把程序走實。”市場監(jiān)管部門相關工作人員介紹，對于不予受理的投訴，必須明確說明理由，并告知消費者可通過《消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定的其他途徑解決爭議，杜絕“一刀切駁回”，保障消費者知情權與救濟權。同時，《辦法》完善不予受理情形，對未按規(guī)定提供材料、提供虛假材料，冒用他人名義或拒不配合身份信息核驗的投訴，依法不予受理，從入口提升投訴真實性。

明晰邊界標準，嚴打惡意索賠行為

針對社會關注的惡意索賠、職業(yè)索賠問題，《辦法》作出系統(tǒng)性規(guī)制，明晰合法維權與權利濫用的邊界。

《辦法》明確提出，投訴舉報應當遵守法律法規(guī)，不得濫用權利牟取不正當利益，不得侵害經(jīng)營者合法權益、擾亂市場秩序。此次修訂首次細化“非生活消費需要”判斷標準，結合消費行為、投訴行為、爭議真實性、投訴人身份等維度綜合認定：購買數(shù)量、次數(shù)、頻率與保質(zhì)期及日常消費習慣明顯不符的；同一投訴人短期內(nèi)對同一經(jīng)營者同類問題大量投訴，或多人惡意串通集中投訴的；無法證明真實消費關系、自身權益未實際受損的；多人使用同一手機號、通訊地址投訴的，均可認定為非生活消費需要，相關投訴不予受理。

“有的小微企業(yè)、個體工商戶都被惡意投訴、反復舉報搞得苦不堪言，甚至被迫關門。”有受訪商家表示，惡意索賠已經(jīng)成為擾亂經(jīng)營的“毒瘤”。

對此，《辦法》亮出“硬措施”：明確對涉嫌夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等騙取賠償或敲詐勒索的，市場監(jiān)管部門立即終止調(diào)解，并依據(jù)《治安管理處罰法》等規(guī)定移送公安機關處理，斬斷“以舉報要挾、以投訴牟利”的黑色鏈條。

壓實平臺責任，破解電商維權難題

在管轄優(yōu)化方面，《辦法》破解電商維權“找不到人、管不了事”的難題。不少消費者在接受采訪時反映：網(wǎng)購遇到問題，經(jīng)常因為商家地址不詳、聯(lián)系不上，導致投訴無處可去。

針對平臺內(nèi)經(jīng)營者未公示地址、無法聯(lián)系等情況，《辦法》明確由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，壓實平臺審核與管理責任，避免因經(jīng)營者信息不實導致維權落空。同時，優(yōu)化舉報告知義務，法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定需告知處理結果、落實舉報獎勵的，市場監(jiān)管部門必須依法執(zhí)行，保障舉報人的合法權益，鼓勵社會監(jiān)督。

推動糾紛就地化解，優(yōu)化消費環(huán)境

《辦法》堅持源頭治理，推動消費糾紛就地化解。“很多消費糾紛其實并不大，如果能在店里、平臺上就近解決，既省時又省力。”昆明市市場監(jiān)管局相關人員介紹，修訂后，市場監(jiān)管部門將鼓勵引導經(jīng)營者建立消費維權服務站、綠色通道，落實首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度，推動糾紛“不出店、不出商圈、不出平臺”，從前端減少投訴增量，實現(xiàn)“事后處置”向“事前預防”轉變。

打假不等于牟利，監(jiān)管絕不放松

《辦法》施行后，兩大社會關切得到清晰回應。針對“還能不能打假”的疑問，監(jiān)管部門明確回應：法律不禁止合法打假，禁止的是以“打假”為名實施敲詐勒索；投訴舉報權是維權工具，絕非牟利手段，對濫用權利、不符合生活消費需要的投訴不予受理，對涉嫌敲詐勒索的，經(jīng)營者可固定證據(jù)向公安機關報案。

針對“規(guī)制惡意索賠是否縱容商家造假”的疑問，官方態(tài)度鮮明：新規(guī)打擊的是惡意索賠亂象，而非放松監(jiān)管；市場監(jiān)管部門將持續(xù)加大常態(tài)化監(jiān)管、合規(guī)培訓與重大違法行為查處力度，對違法經(jīng)營行為依法處置，合法維權、實名舉報仍會得到快速響應，消費者與誠信經(jīng)營者的權益都會得到同等保護。

在相關業(yè)內(nèi)人士看來，新《辦法》的實施，是消費維權領域的一次重要制度升級。對消費者而言，維權渠道更暢通、流程更規(guī)范、時限更明確，合法訴求能得到更高效回應；對經(jīng)營者而言，惡意騷擾、無理索賠得到有效遏制，營商環(huán)境更公平；對監(jiān)管部門而言，職責邊界更清晰、執(zhí)法標準更統(tǒng)一，有利于提升治理效能。

云南省市場監(jiān)管局相關人員表示，將堅決從嚴治理惡意索賠，精準維護消費者合法權益，壓實平臺主體責任與屬地監(jiān)管責任，全力打造更有溫度的消費維權環(huán)境、更有秩序的市場競爭格局，全面增強群眾消費信心。

開屏新聞記者 王磊

一審 顏媛

責任編輯 呂世成 嚴云

責任校對 李鴻睿

主編 武熙智

終審 編委 劉超