“學(xué)不會(huì)”的海底撈，塌房了？根本原因是業(yè)務(wù)飛輪的底層邏輯

過(guò)去我一直拿海底撈作為人效飛輪模型的經(jīng)典案例來(lái)分享。結(jié)果最近這幾天海底撈的事件接連爆出來(lái)，讓人不得不思考：人效模型是不是真的失效了？

我今天就帶大家拆解一下，到底哪里出了問(wèn)題。

先簡(jiǎn)單回顧一下事件背景。

最近有海底撈六年的老員工實(shí)名爆料：顧客只要去投訴，無(wú)論對(duì)錯(cuò)就能收到免費(fèi)禮品，而這些禮品其實(shí)是員工自掏腰包買的。

還有更引發(fā)爭(zhēng)議的，比如上廁所超時(shí)會(huì)被開(kāi)會(huì)批評(píng)；顧客如果自己加水，會(huì)被嚴(yán)厲懲罰；必須保持微笑，每跑三步迎接也算過(guò)錯(cuò)；甚至打個(gè)哈欠都要被反復(fù)計(jì)數(shù)。更奇怪的是所謂的“點(diǎn)炮制度”，高層突擊巡店，甚至可以當(dāng)場(chǎng)把店長(zhǎng)從月薪幾萬(wàn)貶到普通員工，月薪直接變成幾千塊。

這樣的事件一曝光，輿論自然徹底發(fā)酵。海底撈也緊急認(rèn)錯(cuò)、道歉、退款，并啟動(dòng)千余門店的自查。

官方也承認(rèn)，這是因?yàn)闃I(yè)績(jī)壓力太大，導(dǎo)致管理變形。

今天我們不談怎么挽回業(yè)績(jī)，而是深入分析：

為什么海底撈引以為傲的人效飛輪模型，最終“轉(zhuǎn)不動(dòng)”了？根源在哪里？

我們先回顧一下海底撈的人效模型邏輯：公司對(duì)員工好，員工就會(huì)服務(wù)好；顧客滿意就會(huì)復(fù)購(gòu)；公司收入與利潤(rùn)改善，就會(huì)進(jìn)一步對(duì)員工好，從而形成閉環(huán)。

這個(gè)邏輯聽(tīng)起來(lái)很完美，那為什么最終會(huì)失效？問(wèn)題出在模型的單向性上。

過(guò)去的模型，把員工當(dāng)成達(dá)成目標(biāo)的手段，而顧客是最終目的。所有善待員工的行為，本質(zhì)上都是為了產(chǎn)出更好的服務(wù)。

也就是說(shuō)，員工是“投資”，而不是被尊重的“個(gè)體”。

當(dāng)業(yè)績(jī)、利潤(rùn)這一項(xiàng)出現(xiàn)壓力時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)本能地先壓縮“員工成本”。不是某個(gè)人刻意決定的，而是哪里成本高、哪里就先被下手。

餐飲業(yè)有四座大山：原材料、租金、外賣平臺(tái)和員工成本。其中最容易短期壓縮的，就是員工成本。

所以，海底撈在面對(duì)上市后的規(guī)模與利潤(rùn)雙重壓力，再加上存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)降級(jí)，它的人效飛輪里，就自然而然地先選擇“壓榨員工”，而不是“善待員工”。

這時(shí)候可能有人會(huì)問(wèn)：蓋雅每天不也在宣傳人效飛輪嗎？那人效飛輪是不是也不靠譜？這人效模型是不是本身就錯(cuò)了？

我再把人效飛輪的起點(diǎn)和核心內(nèi)涵重新拆一下。

真正的人效飛輪，絕不僅僅是“善待員工，以獲得更好服務(wù)”這么簡(jiǎn)單。它的底層邏輯是一句話：視人為人，以人為本。

員工來(lái)工作，是為了更好地生活、更好地發(fā)展，這是他的權(quán)利，而公司的職責(zé)，是在合法合規(guī)的前提下，幫助他實(shí)現(xiàn)這部分權(quán)利。

我們既要用好人的技能、動(dòng)能，更要保護(hù)好員工的尊嚴(yán)、邊界和健康。這和把員工當(dāng)成“工具”來(lái)最大化業(yè)績(jī)，是完全不同的邏輯。

所以，模型最大的區(qū)別，在于“遇到極端情況時(shí)，你保護(hù)誰(shuí)”？

比如遇到無(wú)理取鬧的顧客，遇到極端體驗(yàn)的客人，公司是要求員工無(wú)條件忍讓，還是有邊界地處理，甚至是堅(jiān)定地站在員工這邊，保護(hù)員工不受委屈？

這才叫真正的善待員工，而不是“客戶永遠(yuǎn)正確”的偽服務(wù)。

只有把員工當(dāng)人，員工才會(huì)真心把公司當(dāng)回事；只有視人為人，人效飛輪才能真正“向善”，而不是變成一種表演式的指標(biāo)游戲。

所以，總結(jié)一下：海底撈這次“人效飛輪失靈”的根本原因，是飛輪內(nèi)核的驅(qū)動(dòng)力被替換了。

從過(guò)去的“尊重員工—員工真心服務(wù)—顧客真實(shí)感動(dòng)”，被偷換成“激勵(lì)員工表演式服務(wù)—片面追求客訴指標(biāo)—表面文章做足”。

內(nèi)核空了，飛輪自然轉(zhuǎn)不動(dòng)。

從目前創(chuàng)始人張勇的反應(yīng)來(lái)看，態(tài)度誠(chéng)懇、動(dòng)作迅速。我也期待海底撈能夠回到初心，重新成為那個(gè)“學(xué)不會(huì)的海底撈”。

人效飛輪的起點(diǎn)，必須是以人效向善、以以人為本為核心。只有這樣，飛輪才能越轉(zhuǎn)越穩(wěn)，而不是只在數(shù)字上好看。

接下來(lái)，在4月23號(hào)的獅山人力資源大會(huì)上，我會(huì)圍繞“以人效向善為起點(diǎn)的人效飛輪”做一場(chǎng)更完整的深度分享。

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