2026年，AI CRM跑步進入2.0時代

從企業AI的最直接需求來看，尤其是個性化、多元化需求為主的中國市場，相較于Rox AI這類新興面向客戶關系管理的Agent企業，銷售易、Salesforce等這類有多年沉淀的CRM廠商更值得期待。

基于后者，企業的多年沉淀可以轉化為AI在CRM環節的更先進harness體系，比如先進科學路徑，比如足夠充分的上下文理解。

作者|皮爺

出品|產業家

“SaaS要被顛覆了嗎？”

如果把視線放到2026年，除了大火的龍蝦之外，關于SaaS的討論幾乎成為海內外所有大型活動的主題。

伴隨著“自進化”、“自執行”龍蝦在越來越多場景的落地。SaaS，這一過去幾十年企業作為核心轉型載體的軟件模式，被再次放到爭議的風口浪尖。和這種討論一同到來的，是Salesforce、SAP等全球軟件巨頭超過30%的股價跌幅。

但在“黑天鵝”的另一側，Agent市場卻呈現出異常的繁榮。以Rox AI為例，在剛剛過去的3月份，其獲得了由紅杉領投的5000萬美元大額融資，正式殺入Salesforce腹地。除此之外，還有DualEntry、Auditoria.AI等瞄準ERP、財務數字化等Agent軟件企業在過去一年時間里也屢獲大額投資，市值不斷破新高。

在這些資本青睞的企業中，AI的出現姿態不再是固有軟件UI頁面的補丁和“輔助價值”，而是成為最前端的入口和核心骨架，讓AI幫助企業跑完業務全程，最終讓企業按照實施效果付費。

在龍蝦熱潮和關于SaaS的討論背后，所有人關心的也恰是一個本質的問題：新時代的SaaS，到底應該是怎樣的形態？如果再細一步，把這個命題切到Salesforce、Rox AI、銷售易等企業所在的CRM賽道，則是到底哪一種軟件形態可以代表AI CRM的未來？以及，支撐AI CRM的新環境體系應該是怎樣？

路線分野背后，一個關于軟件Harness、關于AI CRM 2.0的市場共識正在率先成型。

一、后龍蝦時代：“AI CRM，不好用了”

“現在的很多CRM產品依然是換湯不換藥，大多都是在既有軟件流程中嵌入了部分AI組件，人為主導，AI還是工具的角色。”一位剛剛拿到大額融資，定位營銷場景的Agent企業創始人告訴產業家。

這不是個別觀點。根據Gartner在2026年發布的一份《AI在銷售領域應用調查》(2026)報告數據顯示，對于AI在銷售領域的落地，一線員工對AI工具的支持程度僅為30%，大部分AI CRM產品不僅不能為員工提供真實的落地效果，反而因為AI的介入造成越來越高的商機誤判、商機浪費。

同樣的一個例證來自Salesforce。2025年10月，CNBC報道曾顯示，和Salesforce大力向客戶推廣AI產品動作對應的一組數據是，Salesforce的整體客戶滿意度下降超過15%。

誠然如此。如果從當下的AI CRM產品而言，大部分AI模塊的設計仍然處于早期階段，包括數據查詢、策略分析、銷售線索推薦等Agent大部分時間處于“沉睡”狀態，對企業員工而言，相較于過去多年已經成型的工作習慣和成熟的UI界面流程，被內置到CRM中的AI設計并不能為其帶來最終的銷售效果增量。

這也是Salesforce等全球頭部CRM廠商在這波“SaaS末日論”中首當其沖受到沖擊的原因。

從當下的Salesforce的銷售結構來看，一方面其仍然采取的傳統SaaS模式，即“人頭+附加AI服務”的模式，根據不完全統計，完成一次對話成本接近2美元；另一方面，盡管Benioff在不少場合宣稱Agentforce部署"簡單易行"，但從真實部署反饋來看，其產品中的AI功能多為獨立模塊，需搭配至少5個周邊應用才能發揮完整功能，需專業團隊配置并且對使用人員也有不低的要求。

這些高門檻AI模塊帶來的成績是Salesforce去年Q3的財報，根據財報數據顯示，SalesforceAI相關收入占總營收比重不到7%，Agentforce占比不足2%。

那么，到底怎樣的AI CRM才是市場歡迎的產品？或者說，市場呼喚怎樣的AI CRM？

在2026年，這個答案伴隨著龍蝦的到來也在愈發清晰。

盡管行業共識是龍蝦如今大多聚焦C端場景，對于B端場景，龍蝦很難在企業場景落地，但它仍然帶來一個權限的企業級AI啟示：企業級Agent產品，應該從表層的記錄系統，進化成端到端的執行系統。

以CRM為例，如果說之前的AI功能基準線等同于是企業的數據和知識庫鏡像，其僅能完成部分數據、策略的查詢反饋和個性化推薦，那么如今的AI標準則是它能幫助企業和員工端到端地跑完整個流程，比如客戶意向分析，比如自動線索推薦觸達，再比如客戶運營促活等等。

這也是前文提到的Rox AI正在做的事。即員工只需要向它下單對應的線索和客戶運營要求，它就可以基于企業自身的知識圖譜執行從數據到策略再到郵件發送的全流程鏈路，員工只需要在關鍵節點進行信息確認，Rox AI就可以幫助員工實現過去基于CRM軟件的從記錄、點擊、執行到優化的全部流程。

為什么這樣的產品沒有在既有的SaaS或者CRM土壤中長出來？又或者說，對于浸潤企業場景超過幾十年的SaaS企業而言，如果讓AI從記錄走向執行，到底有哪幾道難關？

二、從傳統軟件到“效果Agent”，進化的三重難關

客觀來看，從記錄系統到執行系統，從“坐席收費”到“效果付費”，變化背后對應的更是一些系統性的產業難題。

首先，聚焦AI的最前端，也就是輸入的數據端。從整個AI執行系統的流程來看，只有前端完成真實業務數據的輸入，如和客戶的線下拜訪對談、線上企業微信、釘釘、飛書等在線溝通數據，AI才能對其進行結合策略的分析拆解，進而推動后續的執行。

但真實情況是，對于傳統、甚至1.0時代的AI CRM而言，最大的難題在于前端數據的獲取，即一方面對于大量線下碎片化、非結構化的錄音等資料缺乏收集的途徑和渠道，另一方面即使線上，不少SaaS軟件也很難做到多渠道的深度信息協同。

其次，對Agent設定對應的權限體系和Skills體系搭建，兩者疊加在一起就是最近被行業廣泛談及的“軟件Harness工程”。前者對應的是把AI以數字員工的形態安全、可控嵌入到執行流程中，這其中需要對Agent產品有特定的權限設定，后者對應的則是SaaS企業沉淀在軟件之中的產業和企業先進流程積累，SaaS企業需要將這些經驗和沉淀轉化為Skills，供前端的數字員工充分調用，進而以行業專家的身份完成整個工作流的自執行。

對大部分SaaS企業而言，這點的難度更大。即可以理解為，企業需要將過往對應數據語義的場景化拆解、以及對最先進流程的理解先進行底層向量化的重構，之后轉化為對應的Skills；這部分語義的理解、流程的設定在既有軟件中的存在形態是一個個按鈕和背后的算法運算，而在新的AI體系中，企業需要將其封裝成一個個組件，放置到前端的Agent中臺中。

以及，最大的難點，人員和定價。即相較于固有的銷售角色，基于新式的AI CRM，SaaS的銷售體系、客戶成功體系均需要圍繞AI改造構建，即把之前的銷售、客戶成功團隊切換為懂企業業務和實際業務效果的行業專家，從前端對齊的效果出發進行服務和閉環；

定價也同樣是難點。銷售易產品副總裁羅義告訴我們，在AI CRM 2.0的定價里，如果要實現基于效果的付費，就必須從行業層面對齊“效果定價”單元，即怎樣的數據指標可以定義成“效果”，這需要全SaaS，甚至包括底層模型廠商的共識。

從某種程度來看，這三個從產品到組織到商業模式的革新，對現如今大部分市面上的CRM或SaaS企業，都很難靠自己的力量完成對固有模式的顛覆重構。

比如和會議軟件、硬件產品的打通，比如把固有的PaaS原子能力轉化為Skills的智能體開發能力，再比如定價和效果付費層面和基模大模型廠商基于算力、MaaS等的協同。

換言之，這些難題背后，映射的也恰是一個AI CRM新需求背后的全新行業格局：從1.0到2.0時代，CRM的全面進化不再只是一張企業的個人進化路徑，而是一套全新的“行業深度+產業生態協同+自我迭代”的綜合題卷。

三、CRM 2.0時代的星星之火，正在到來

把視線轉到國外，關于“SaaS末日論”，實際上一個最旗幟鮮明的反對者正是黃仁勛本人，在他看來，軟件企業將在AI時代有更大的價值，“它們會為人們提供使用AI更好的方式。”

誠然如此。能看到的是，在龍蝦、Harness熱詞不斷涌現的2026年，SaaS行業的AI原生改造已經在水下悄然推進，其中CRM的水溫尤為熱烈。

以銷售易為例，其如今已經發布了多款Agent助手，而其中尤以銷售助理Agent和銷售經理Agent兩款AI原生CRM產品為近兩年的重點。“銷售助理Agent主要就是幫助企業完善線下的銷售數據，這是整個AI鏈路的起點，也是最重要的數據之一，只有這些完善了，后續才能推進客戶意向的分析、策略觸達等等。”

據了解，其銷售助理和背后的騰訊會議、騰訊樂享知識庫等產品進行了深度打通，可以幫助企業有效地匯集前端和后端數據。而在今年，包括銷售助理Agent、銷售經理Agent等在內的NeoAgent 2.0也在騰訊的加持下，結合銷售易最新的業務語義模型，正式開放給客戶；同時，其還基于企業微信發布了國內首個銷售專用龍蝦，以企業微信為入口，讓龍蝦體系中的Skills能力驅動CRM調用，形成面向銷售的新龍蝦級范式。

“其實像我們這類在過去多年積累有aPaaS平臺的企業是有優勢的，只不過之前的PaaS層是給人看的，幫助大家快速部署，現在的語義層是給AI看的，讓AI能快速掌握技能，實現自執行。”羅義表示。

換言之，銷售易在AI CRM的新動作也更等同于打造一個更加完備的軟件Harness體系，在這個體系里，有被完善的作為AI體系前端的銷售數據，有強化CRM場景上下文理解的語義模型，也更有保證Agent落地的基準線—安全設定。在NeoAgent 2.0真正發揮作用前，銷售易的思考是先幫助企業構建出完備的Harness體系，進而讓AI工具可以發揮更大價值。

實際上，從企業AI的最直接需求來看，尤其是個性化、多元化需求為主的中國市場，相較于Rox AI這類新興面向客戶關系管理的Agent企業，銷售易、Salesforce等這類有多年沉淀的CRM廠商更值得期待。

即企業的多年沉淀可以轉化為AI在CRM環節的更先進harness體系，比如先進科學路徑，比如足夠充分的上下文理解。這些先進路徑和場景理解不僅是能在前端看見的一個個Skills，同樣對應到具體執行流程背后的知識圖譜，讓Agent代表最新AI CRM范式的同時，更可以基于這個harness體系，幫助不同產業、不同規模的企業實現個性化和原生化的AI生產力加持。

而這種新的AI CRM范式，也可以說真正AI原生的CRM也將全新定義客戶關系管理軟件，正式推動CRM從一個記錄工具、資產工具成為企業效能工具，從“伴生”走向真正AI原生，幫助企業實現確定性的增長。

但在這之前，包括CRM廠商在內SaaS企業們需要直面AI生態協同、組織架構和Agent“新舊引擎”切換的一個個現實難題。而誰能更快地完成這張綜合答卷，誰就能拿到AI時代企業級軟件的新船票。

不過，有理由相信，在越來越多SaaS企業主動向AI深處邁步的當下，這些船票正在到來。