網(wǎng)購問題電池遇尷尬 有來無回該怪誰？｜有事兒@新京報

網(wǎng)購的平衡車電池，出現(xiàn)了質(zhì)量問題想退貨，卻接連被多家快遞拒收。“明明是七天無理由退貨，為什么到了電池這兒就行不通了？”這幾天，家住北京朝陽的趙先生遇到了這樣一件鬧心的事兒。他向有事兒@新京報反映，怎么也沒想到，網(wǎng)購一塊電池，退貨竟成了比購物本身還難的事。

對此，中國交通運(yùn)輸協(xié)會快運(yùn)物流分會副會長徐勇指出，電池屬于危險品，寄遞有嚴(yán)格法律限制，但商家不能因此“甩鍋”消費(fèi)者，理應(yīng)為退貨提供合規(guī)渠道。

網(wǎng)購電池要退貨 快遞公司均拒收

趙先生告訴記者，近期，他通過淘寶平臺購買了一塊某款平衡車的配套電池，收到貨以后，發(fā)現(xiàn)電池有質(zhì)量問題，“經(jīng)過和賣家協(xié)商，賣家同意退貨。結(jié)果我想把電池寄回去，聯(lián)系了圓通，快遞員來了后直接擺手不收。”趙先生說，他又試了順豐、中通、京東，甚至跑到菜鳥驛站，得到的答復(fù)都一樣：不收。現(xiàn)在這塊電池就放在家，成了一塊“燙手的山芋”。

網(wǎng)友在平臺購買的電池想要退貨，但遭遇快遞公司拒收。受訪者供圖

這不是個例。消費(fèi)者張女士告訴記者，她在網(wǎng)購平臺上買了一個磁吸式的充電寶，“我在平臺上看到照片覺得挺薄的，收到貨才發(fā)現(xiàn)比我想象中要厚，吸附在手機(jī)后面顯得很笨拙，結(jié)果我想退貨，快遞員不收。”張女士說，本來是七天無理由退貨，她找了好幾家快遞公司也沒發(fā)出去，最后只能無奈將就著用。

在社交平臺上搜索“充電寶退貨”，也會發(fā)現(xiàn)滿屏的無奈——“所有的快遞都不收，充電寶也有3C認(rèn)證”“買了覺得太重想退，沒有一個可以郵寄的”。而有一些消費(fèi)者吐槽，去年趕上產(chǎn)品召回，明明買到了問題充電寶，想按廠家要求寄回，卻發(fā)現(xiàn)自己根本寄不出去，眼睜睜砸在手里。

隨著電動自行車、充電寶、儲能設(shè)備等鋰電池產(chǎn)品的普及，類似的“退貨難”問題正成為不少消費(fèi)者的共同困擾。一邊是“七天無理由退貨”的消費(fèi)者權(quán)益，一邊是快遞公司對危險品的嚴(yán)格禁令，鋰電池退貨，到底卡在了哪里？

快遞拒收電池 理由皆因安全

“充電寶、鋰電池，這些都不能收，現(xiàn)在就是有3C認(rèn)證的充電寶也不行。”一位快遞小哥說得直白。

為什么？他表示，這是公司規(guī)定的。“主要是不安全，怕發(fā)生火災(zāi)。”

記者致電多家快遞公司了解到，個人寄遞鋰電池確實(shí)被“一刀切”禁止。

中通快遞客服人員表示，電池屬于易燃危險物品，屬于國家規(guī)定的禁限寄遞物品，“我們是不建議郵寄的，是否能攬收的話，還是要以當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)為準(zhǔn)，非常抱歉。”

順豐速遞客服表示，為嚴(yán)控自燃風(fēng)險，順豐收緊了電池類物品收寄政策。客戶需要寄遞的物品為高風(fēng)險電池類快遞，暫不符合該公司收寄標(biāo)準(zhǔn)。

網(wǎng)友在順豐小程序下單得到的回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)截圖

圓通快遞客服稱，電池等物品寄遞有嚴(yán)格要求，“您跟商家購買完之后，按常理來說，他能發(fā)貨的原因是他有報備，您作為散單客戶的話，個人寄件是沒法收的。”客服人員表示，由于電池等物品寄遞有風(fēng)險，商家與快遞公司有合作，他會向快遞公司出示產(chǎn)品的檢測報告、合格證等證明文件，此外，商家既然能批量發(fā)貨，需要承擔(dān)一定的風(fēng)險，如果物品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)自燃等情況，商家需要擔(dān)責(zé)。

京東快遞客服人員告訴記者，其實(shí)解決這個問題也很簡單：“讓商家下單即可，您只需要把物品交給快遞員。”

一位快遞公司的管理人員告訴記者，依據(jù)國家郵政局、公安部、國家安全部聯(lián)合發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，鋰電池因其易燃易爆屬性，被歸入禁止寄遞的違禁品范疇。“無論是充電寶、電動車電池還是其他含鋰電池的產(chǎn)品，個人均無法通過普通快遞渠道寄出。”這位負(fù)責(zé)人介紹，快遞車在運(yùn)送過程中會有顛簸，遇到有問題的電芯可能會起火。“一旦發(fā)生自燃導(dǎo)致快遞損失，快遞公司購買的保險無法覆蓋損失賠償，所以目前充電寶、電池幾乎沒有快遞公司會收。”

商家應(yīng)提供退貨渠道 不能“甩鍋”消費(fèi)者

中國交通運(yùn)輸協(xié)會快運(yùn)物流分會副會長徐勇在接受新京報記者采訪時給出了明確解釋：商家寄遞鋰電池，與個人寄遞在法律上是兩回事。

“商家能夠郵寄鋰電池，是因?yàn)樗麄兣c快遞公司簽訂了專門的協(xié)議，提前進(jìn)行了備案，并對所寄物品的安全性承擔(dān)責(zé)任。”徐勇說，“而個人寄遞時，快遞公司無法核實(shí)電池的來源、質(zhì)量和安全狀況，風(fēng)險不可控，因此法律明確禁止。”

既然個人無法寄遞，那消費(fèi)者該如何退貨？

徐勇認(rèn)為，問題的癥結(jié)不在快遞公司，而在于商家沒有盡到應(yīng)有的責(zé)任。

“消費(fèi)者在網(wǎng)上買東西，依賴的就是快遞這個渠道。商家能寄過來，就應(yīng)該能寄回去。”徐勇說，“如果因?yàn)殡姵厥俏ｋU品、個人寄不了，那商家就應(yīng)該主動為消費(fèi)者下單，安排上門取件。這是商家應(yīng)盡的義務(wù)，而不是讓消費(fèi)者自己去想辦法。”

他舉例說，目前很多電商平臺在退貨環(huán)節(jié)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“商家下單、快遞上門”的模式。“比如你在抖音、淘寶上買的東西要退貨，系統(tǒng)會生成一個退貨單號，快遞員上門取件。這個單其實(shí)是商家下的，消費(fèi)者只需要把東西交給快遞員就行。”

徐勇認(rèn)為，鋰電池等特殊商品的退貨，完全可以參照這一模式。“商家與快遞公司有合作協(xié)議，有備案，有安全責(zé)任承諾。由商家來下單，既符合法律規(guī)定，也解決了消費(fèi)者的實(shí)際困難。”

明確商品退貨渠道 賣得出也該收得回

如果商家不愿下單怎么辦？

現(xiàn)實(shí)中，并非所有商家都愿意主動為消費(fèi)者下單退貨。有的商家雖然同意退貨，卻堅持要求消費(fèi)者“自己找快遞寄回來”——而這恰恰是消費(fèi)者做不到的。

對此，徐勇給出明確建議：消費(fèi)者應(yīng)向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，要求商家履行退貨義務(wù)。

“商家有兩種選擇：要么由商家下單，安排快遞上門取回；要么由消費(fèi)者就地銷毀，商家憑銷毀憑證退款。”徐勇說，“銷毀也不是隨便扔垃圾箱，而是投放到專門的電池回收點(diǎn)，拍照留證。很多商家在處理生鮮水果退貨時，就是這樣操作的——消費(fèi)者拍一段銷毀的視頻，商家就退款。”

他強(qiáng)調(diào)，如果商家既不肯下單取回，又拒絕退款，那就違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)維權(quán)。

“賣得出，就要收得回。不能因?yàn)樯唐诽厥猓桶扬L(fēng)險和責(zé)任都轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。”徐勇說。

徐勇同時建議，媒體應(yīng)呼吁相關(guān)法律進(jìn)一步完善，在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確特殊商品退貨的渠道責(zé)任，避免商家“只賣不收”、消費(fèi)者“想退退不了”的尷尬局面。

“現(xiàn)在很多小電商，自己不是生產(chǎn)廠家，只是批發(fā)轉(zhuǎn)賣。他們買的電池可能本身就不支持退換，但消費(fèi)者并不知情。”徐勇說，“這類商品在銷售前，商家就應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，明確退貨條件和方式。如果無法提供退貨渠道，就不應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)銷售。”

他提醒消費(fèi)者，購買鋰電池等特殊商品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀商品頁面的退換貨政策，優(yōu)先選擇有品牌、有售后保障的商家。一旦遇到退貨難問題，應(yīng)保留好購買記錄、溝通截圖等證據(jù)，及時向12315或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴舉報。

記者/陳琳

編輯/張牽

校對/李立軍