網(wǎng)約車焦點訊(文/彭小偉)4月份起,滴滴將在青島、蘇州、常州等33個城市,試點全新的“服務(wù)態(tài)度不佳場景”判責(zé)規(guī)則,正式對司機責(zé)任核實機制進行優(yōu)化。這是近年內(nèi),滴滴在判責(zé)方面的重大改進,也是為了讓司乘有更好的服務(wù)體驗。
新規(guī)則共有三大核心變化,每一條都直指司機痛處。
首先會單單責(zé)任核實。以前,如果乘客投訴司機,屬于主觀投訴,滴滴實行的是聚次考核。這一規(guī)則,經(jīng)常被一些乘客濫用。比如,司機不讓乘客在車內(nèi)吸煙,乘客下車后也會隨手投訴服務(wù)態(tài)度不佳,駕駛不平穩(wěn)等。現(xiàn)在新的規(guī)則,調(diào)整為單單核實后再判責(zé),不再讓乘客的主觀投訴影響考核結(jié)果。
其次處置力度分級。如果司機存在言語不當(dāng),平臺將根據(jù)情節(jié)輕重給予不同的服務(wù)分扣分處理——情節(jié)越嚴重,扣分力度越大。這一點和以前也不一樣,這意味著司機師傅要更加注意自己的言行舉止。一些司機喜歡在對話框內(nèi)懟乘客,這樣的行為不能再有了。還有些司機,有些口頭禪,都要注意了。
最為關(guān)鍵的一點,平臺專門為司機提供申訴機制。針對缺乏依據(jù)、司機權(quán)益受損等爭議情況,也將為司機進行扣分豁免處理。也就是說,遇到乘客不實投訴或惡意評價,師傅們可以立刻發(fā)起申訴,不用再憋著受冤枉氣了。
這次實施的一共有33個城市,分別是青島市、蘇州市、常州市、徐州市、貴陽市、溫州市、濟南市、海口市、石家莊市、泉州市、南通市、金華市、濰坊市、嘉興市、太原市、保定市、鹽城市、臨沂市、廊坊市、柳州市、臺州市、綿陽市、三亞市、泰州市、紹興市、桂林市、汕頭市、威海市、贛州市、莆田市、南充市、棗莊市、泰安市。
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出行行業(yè)分析師盧布表示,這是滴滴近年來針對服務(wù)質(zhì)量方面的重大優(yōu)化,先在這些城市試點后,預(yù)計很快將擴大至其他城市。
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