從網(wǎng)購?fù)素浖m紛，看司法保障消費權(quán)益、提振消費信心

編者按

2月5日上午，上海市高級人民法院黨組書記、院長賈宇在（ 點擊查看詳情），全面介紹過去一年上海法院自覺為大局服務(wù)、為人民司法的工作成效。為進一步呈現(xiàn)司法裁判背后的故事，2月5日下午，上海法院6位法官做客《法眼看天下》“上海兩會·法院聚焦”特別節(jié)目，圍繞“服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展 守護社會民生”主題，以視頻直播形式解讀典型案例，傳遞司法強音。

本期為直播訪談回顧第六期，一起關(guān)注上海市第一中級人民法院審理的“網(wǎng)購高價手鐲退貨遭拒案”。

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訪談法官

劉 佳

上海市第一中級人民法院

民事審判庭法官

訪談實錄

?問：現(xiàn)實中不少消費者都有類似疑惑：說好的“七天無理由退貨”，為什么商家還是有不退的理由？其中特別常見的一個理由就是：商品有打開或使用的痕跡。本案中，人民法院為何能夠認定消費者劉女士不必為手鐲的損壞承擔(dān)責(zé)任？主要的法律依據(jù)是什么？

劉佳：本案中，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，商家為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的一些特殊標準和要求，商家明確指定了特定的物流企業(yè)上門取貨，物流運費也由商家承擔(dān)，而且商家再三向消費者強調(diào)：不要自行選擇物流配送，一定要由商家指定的物流公司上門取貨；不要自行打包封箱，一定要由指定物流公司在上門時再次對商品狀態(tài)進行核驗，確認商品完好之后由物流公司人員打包封箱。

從商家這一系列具有針對性的安排中，我們可以確認，商家對于退貨過程中可能存在的商品損毀的風(fēng)險，已經(jīng)具有充分的認知，而且正是基于這種認知，才會設(shè)置一些特殊的退貨流程和要求。商家這樣做的目的在于，通過增強對退貨流程和物流運輸環(huán)節(jié)的控制力，來規(guī)避、降低商品損毀滅失的風(fēng)險。所以從這個意義上來說，商家指定的上門取貨的物流公司，就相當(dāng)于商家自己“手臂”的一種延伸。根據(jù)風(fēng)險轉(zhuǎn)移原則，標的物毀損、滅失的風(fēng)險自交付之時轉(zhuǎn)移。所以本案當(dāng)中，當(dāng)劉女士把涉案手鐲交付給該商家指定的物流企業(yè)，且物流企業(yè)經(jīng)過當(dāng)場核驗，完成整個取件流程時起，這個手鐲損毀、滅失的風(fēng)險，就從劉女士手中轉(zhuǎn)移出去了，不再由劉女士承擔(dān)，而是轉(zhuǎn)移至商家。在風(fēng)險轉(zhuǎn)移之后，商家如果再要主張退貨商品在劉女士交付出去時就存在損壞，或者手鐲上現(xiàn)存的一些痕跡是劉女士造成的，這些主張顯然都不能成立。

這當(dāng)中涉及的法律依據(jù)，主要有《中華人民共和國民法典》第六百零四條：標的物毀損、滅失的風(fēng)險，在交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)，但法律另有規(guī)定或當(dāng)事人另有約定的除外。本案當(dāng)中，商家設(shè)置的特殊流程和要求，可以認為就是當(dāng)事人的一種約定。

另外還有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條的規(guī)定，這是關(guān)于“七天無理由退貨”的具體法律規(guī)則。和本案關(guān)聯(lián)性較大的主要為條款的后半部分：消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；但是經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。本案當(dāng)中，退貨的運費，恰恰就是屬于“另有約定”，是商家承擔(dān)而不是消費者承擔(dān)。

?問：商家為高價商品指定了特殊的退換物流渠道和方式，這種指定行為是否會強化自身的義務(wù)和責(zé)任？如果其沒有約定退貨物流方式，或者約定了但消費者沒有遵守，判決結(jié)果會有哪些變化？

劉佳：商家為高價商品設(shè)定特殊的退貨流程和要求，比如指定物流、當(dāng)場核驗等，既是對商品保護的正當(dāng)、合理要求，同時也是對自身風(fēng)險管控的一種主動選擇，在一定程度上確實強化了商家的責(zé)任和義務(wù)。商家既然指定退貨方式，并且承擔(dān)退貨的物流費用，那就意味著商家對退貨流程以及物流運輸環(huán)節(jié)等具有一定的控制力，當(dāng)然也就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的風(fēng)險，比如驗貨不周密、物流運輸造成商品損壞等。

如果商家沒有設(shè)定特殊的流程或要求，消費者可以完全自主選擇退貨的方式，比如自行選擇熟悉的物流公司進行配送、自行承擔(dān)運費。這種情況下，風(fēng)險是從退貨商品送達商家的時候才轉(zhuǎn)移，也就是說，物流過程中出現(xiàn)的風(fēng)險，商家不承擔(dān)責(zé)任。一旦商品在物流過程中出現(xiàn)問題，影響二次銷售，商家可以拒絕退款退貨，消費者遭受的損失就只能向自己選擇的物流公司來主張，所以消費者需要謹慎地選擇退貨的方式。此外，如果商家明確指定了退貨的流程和方式，但消費者卻沒有遵守，這種情況下，就可能被視為消費者自身存在一定的過失，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者自身就需要承擔(dān)一定的責(zé)任。

?問：本案的判決對于保護消費者合法權(quán)益、維護行業(yè)健康發(fā)展有哪些積極意義？

劉佳：我認為主要有兩個方面：

其一，保障消費者的權(quán)益。通過本案的裁判，進一步向消費者明確和普及了“七天無理由退貨”中有哪些風(fēng)險轉(zhuǎn)移的節(jié)點，避免商家任意以“商品表面痕跡”為由推諉、搪塞。同時，也能夠強化消費者對“七天無理由退貨”規(guī)則的信心，避免因高價商品維權(quán)門檻過高而影響消費活力。

其二，規(guī)范商家的經(jīng)營行為，促進誠信交易。希望通過本案能夠敦促商家進一步優(yōu)化完善退貨流程、提升服務(wù)的透明度，推動形成“誠信者受益、失信者擔(dān)責(zé)”的市場環(huán)境，幫助行業(yè)建立更公平、合理、透明的退貨規(guī)則和流程，減少糾紛。

?問：促消費與惠民生常常作為一個整體概念出現(xiàn)，能否從法官視角談?wù)勀鷮Α懊裆钡睦斫猓?/p>

劉佳：從法官視角看，“民生”是通過司法裁判把法律賦予公民的權(quán)利，轉(zhuǎn)化為人民群眾能夠切實感受得到、享受得到的生活保障。它主要體現(xiàn)在三個層面：

一是保障個體權(quán)利，讓法律條文“活”起來。本案的判決，使“七天無理由退貨”從紙面權(quán)利變成消費者現(xiàn)實可靠的保障，讓消費者在具體的糾紛中，能夠公平地、有尊嚴地實現(xiàn)自己的合法權(quán)益。

二是提供公共規(guī)則，為社會運行“定分止爭”。我們常說的民生福祉，離不開一個穩(wěn)定、可預(yù)期的社會環(huán)境，需要法官通過個案的裁判來確立法律適用的規(guī)則，這種規(guī)則就是人民法院為社會提供的公共產(chǎn)品。通過這些規(guī)則來引導(dǎo)誠信、明晰責(zé)任，從源頭上減少糾紛的發(fā)生，從而降低社會運行的總體成本，惠及所有社會成員。

三是引領(lǐng)價值導(dǎo)向，在司法判例中“守護善良”。司法裁判是社會風(fēng)尚的導(dǎo)向標，能夠傳遞出誠信友善、公平正義等積極的社會價值。

因此，在“促消費與惠民生”的命題中，司法扮演著校準器與護航者的角色，既通過保障消費權(quán)益、維護市場秩序來激發(fā)經(jīng)濟活力，又時刻確保發(fā)展的成果能夠公平共享，最終服務(wù)于人民對美好生活的向往。民生，于法官而言，就是讓公平正義的陽光，照進每一個普通人的生活。

網(wǎng)購9萬多元手鐲退貨遭拒，法院判了！

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來源：上海人民廣播電臺

上海市高級人民法院

值班編輯：郭葭