在掌聲與投訴之間，九牧衛(wèi)浴的“第一”成色幾何？

在品質(zhì)至上的時(shí)代背景下，衛(wèi)浴行業(yè)的龍頭企業(yè)九牧呈現(xiàn)出一種矛盾的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

一是權(quán)威加冕。弗若斯特沙利文和歐睿國際聯(lián)合發(fā)布的2025年市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，九牧在智能馬桶出貨量、市場(chǎng)份額以及渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上均處于領(lǐng)先地位，成功獲得“中國智能馬桶第一品牌”、“全球智能馬桶銷量第一”的稱號(hào)。

另一面是消費(fèi)者投訴以及渠道管理的問題突出，面臨信任危機(jī)。

消費(fèi)者孟先生向媒體泰山財(cái)經(jīng)反映，去年5月他從某電商平臺(tái)“九牧智能衛(wèi)浴選購小店”購買的水龍頭在今年1月份突然損壞，導(dǎo)致家里大量積水。商家失聯(lián)后平臺(tái)只賠償了10%，而九牧官方則認(rèn)為是渠道授權(quán)的問題，“該店鋪沒有得到授權(quán)，所以無法確定產(chǎn)品的真?zhèn)巍薄?/p>

圖源：泰山財(cái)經(jīng)

在高速擴(kuò)張的同時(shí)如何實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，這是九牧衛(wèi)浴面臨的一個(gè)大問題、大考驗(yàn)。

技術(shù)突破：建立核心競(jìng)爭力

面對(duì)當(dāng)前行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面，九牧依靠不斷地技術(shù)突破以及強(qiáng)大的智能制造能力，建立起穩(wěn)固的核心競(jìng)爭力。

奧維云網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，2023年九牧衛(wèi)浴全品類以23.4%的市場(chǎng)份額位居內(nèi)資企業(yè)之首，其中智能坐便器市場(chǎng)占有率達(dá)到44.2%，遠(yuǎn)超同行，彰顯出強(qiáng)大的市場(chǎng)主導(dǎo)力。

進(jìn)入2025年，盡管衛(wèi)浴行業(yè)受到房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣、消費(fèi)信心低迷等影響，九牧仍然逆風(fēng)前行。根據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2025年上半年線上智能馬桶市場(chǎng)中，九牧市場(chǎng)份額為24.19%，位居全球行業(yè)第一。

九牧的市場(chǎng)表現(xiàn)得益于對(duì)用戶痛點(diǎn)的精準(zhǔn)把握，通過顛覆性的技術(shù)創(chuàng)新建立差異化優(yōu)勢(shì)，突破行業(yè)瓶頸，促進(jìn)技術(shù)迭代升級(jí)。

第一點(diǎn)是九牧推出的技術(shù)有效地解決了傳統(tǒng)產(chǎn)品的痛點(diǎn)，“清潔機(jī)器手”和“全水路除菌技術(shù)”在行業(yè)中形成了差異化的優(yōu)勢(shì)。

在潔凈體驗(yàn)上，九牧研發(fā)的“智能馬桶清潔機(jī)器手技術(shù)”，可以實(shí)現(xiàn)360°全方位清洗馬桶內(nèi)壁，并配合特制發(fā)泡系統(tǒng)，產(chǎn)生25mm厚的綿密泡沫層，殺菌率達(dá)到99.99%，用戶再也不用手動(dòng)刷洗了。

水洗是智能馬桶的核心功能，從進(jìn)水、水路到噴頭的整個(gè)系統(tǒng)中細(xì)菌滋生和二次污染的問題長期沒有被重視。九牧在水洗健康上獲得“全球首創(chuàng)智能馬桶全水路除菌技術(shù)”認(rèn)證，讓智能馬桶健康標(biāo)準(zhǔn)從表面清潔向全水路無菌發(fā)展。

圖源：艾瑞咨詢

第二點(diǎn)是九牧打造“綠色黑燈工廠”實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化的高效生產(chǎn)，不僅保證了市場(chǎng)供應(yīng)，也打下了拓展更廣闊市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

九牧在福建泉州建設(shè)了世界上第一個(gè)獲得認(rèn)證的智能馬桶“綠色黑燈工廠”。依托5G和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)流程全自動(dòng)化運(yùn)行，年產(chǎn)能最高可達(dá)400萬套，產(chǎn)品合格率也一直保持在99%以上。

不得不說，九牧衛(wèi)浴規(guī)模化、智能化的制造體系，給其在面對(duì)全球市場(chǎng)的巨大需求時(shí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

挑戰(zhàn)重重：品控、渠道管理

在高速擴(kuò)張的光環(huán)之下，九牧的發(fā)展之路并不是一帆風(fēng)順。品質(zhì)控制失衡、渠道混亂兩大現(xiàn)實(shí)問題越來越嚴(yán)重，不僅導(dǎo)致了消費(fèi)者的不滿情緒蔓延開來，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中也埋下了品牌根基被侵蝕、發(fā)展受到限制的隱患。

消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，是九牧衛(wèi)浴管理短板最直接的體現(xiàn)。黑貓投訴平臺(tái)上，截至2月11日，以“九牧衛(wèi)浴”為關(guān)鍵詞的相關(guān)投訴數(shù)量有444條，在小紅書、微博等社交平臺(tái)也經(jīng)常可以見到關(guān)于九牧產(chǎn)品不好用以及售后服務(wù)不到位的差評(píng)。

圖源：小紅書

九牧所面臨的主要問題是線上線下渠道存在割裂，質(zhì)量與配置也有不同的標(biāo)準(zhǔn)。

電商滲透率的提高，九牧加快了線上渠道的布局，力圖實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，但是線上線下的產(chǎn)品差異越來越大，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了品牌形象。一家九牧衛(wèi)浴官方授權(quán)店店里工作人員坦白道：“很多顧客也都提到了這個(gè)問題，基本上都是線上售出的產(chǎn)品，跟線下不一樣，供貨商、產(chǎn)品都有差異。”

服務(wù)體系落后、響應(yīng)慢、維修難是九牧面臨的另一大核心問題，也是整個(gè)衛(wèi)浴行業(yè)普遍存在的一個(gè)問題。

目前我國衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)仍以傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主，線上服務(wù)的比例正在不斷提高，但是在響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等方面仍然存在較大的問題，在銷量快速上漲的情況下，一些企業(yè)的服務(wù)體系已經(jīng)難以滿足市場(chǎng)需求。

九牧的問題更明顯，銷量不斷增長，服務(wù)體系的短板也被放大了，成了用戶投訴最多的部分。

黑貓平臺(tái)上，一位用戶投訴；在淘寶上買的九牧衛(wèi)浴一直修不好，一直在維修的路上，推卸責(zé)任不退換貨。欺騙客戶，承諾有問題可以更換新的但沒有兌現(xiàn)。

圖源：黑貓投訴平臺(tái)

市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，這些問題可能會(huì)制約九牧衛(wèi)浴的長遠(yuǎn)發(fā)展。

戰(zhàn)略突破：從產(chǎn)品到服務(wù)的延伸

面對(duì)同質(zhì)化嚴(yán)重、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失以及消費(fèi)需求升級(jí)等多方面的挑戰(zhàn)，九牧正從多個(gè)角度尋求突破。

在戰(zhàn)略定位上，九牧由傳統(tǒng)的“產(chǎn)品供應(yīng)商”轉(zhuǎn)向成為“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)者、服務(wù)賦能者”，力圖改變行業(yè)的競(jìng)爭格局。

在存量競(jìng)爭越來越激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，單純依靠產(chǎn)品迭代已經(jīng)難以建立起可持續(xù)的核心優(yōu)勢(shì)。為此，九牧率先啟動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把發(fā)展的重點(diǎn)從產(chǎn)品銷售拓展到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)體驗(yàn)提升的更高層面，從而掌握行業(yè)的主導(dǎo)權(quán)，解決長期以來存在的服務(wù)不規(guī)范、質(zhì)量不統(tǒng)一等問題。

截至目前為止，九牧共主導(dǎo)制定了20多項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)、200多項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，通過推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，九牧不但規(guī)范了市場(chǎng)秩序，而且提升了行業(yè)的整體質(zhì)量。

在文化溝通方面，九牧把美學(xué)設(shè)計(jì)和人文關(guān)懷融入到品牌營銷中去，努力跟年輕人建立起更深的聯(lián)系。

Z世代逐步成為消費(fèi)的主力軍，衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求也從單純的滿足功能需求變成了情感價(jià)值的認(rèn)同。為此九牧積極打破傳統(tǒng)工業(yè)品牌給人的印象，在營銷中融入了美學(xué)、人文等元素，使品牌由“功能性”向“情感共鳴”轉(zhuǎn)變，從而賦予了品牌更多的溫度和人格化的特征。

小牧是九牧旗下的年輕衛(wèi)浴品牌，針對(duì)當(dāng)代年輕人重視個(gè)性表達(dá)、追求舒適體驗(yàn)等特點(diǎn)進(jìn)行深入研究，將衛(wèi)浴空間重新定義為“情緒療愈和自我表達(dá)的空間”，從而構(gòu)建出以“高顏值、智能化、健康關(guān)懷、悅己體驗(yàn)”為核心的新型衛(wèi)浴生態(tài)體系。

從產(chǎn)品到標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)到文化，九牧的戰(zhàn)略破局不僅體現(xiàn)了對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的敏銳洞察，也體現(xiàn)了“以人為本”的理念。

小結(jié)

九牧衛(wèi)浴正處在發(fā)展的重要時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。

一方面，它積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，在國際國內(nèi)市場(chǎng)爭取話語權(quán)，并且成為了規(guī)則建設(shè)的積極推動(dòng)者；另一方面，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，它還面臨著行業(yè)規(guī)則尚未統(tǒng)一、競(jìng)爭環(huán)境多變等挑戰(zhàn)。

長遠(yuǎn)來看，衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)不能僅僅依靠規(guī)模擴(kuò)張來發(fā)展，更要獲得用戶的信任。如何在快速發(fā)展的過程中穩(wěn)步提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的體驗(yàn)，將會(huì)直接影響九牧衛(wèi)浴未來在行業(yè)中的地位