建行臺州分行：養(yǎng)老金融有溫度 銀發(fā)服務(wù)零距離

“客戶有困難，上門服務(wù)是我們應(yīng)該做的?！苯眨ㄐ信_州分行營業(yè)部的工作人員走進黃巖朗高養(yǎng)老院，為行動不便的李老先生辦理銀行卡。一句樸實的話語，背后是銀行工作人員多次協(xié)調(diào)、跨區(qū)域服務(wù)的辛勤付出，也折射出建設(shè)銀行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域的持續(xù)深耕。

當前，我國老齡化進程持續(xù)加深，老年群體成為金融服務(wù)中需要重點關(guān)注的客群。他們普遍面臨線上操作不熟悉、線下辦理業(yè)務(wù)體力受限等現(xiàn)實難題。以建行臺州分行營業(yè)部為例，數(shù)據(jù)顯示，55歲以上客戶占比超過10%，且近三個月內(nèi)，老年客戶通過柜面辦理業(yè)務(wù)的平均筆數(shù)明顯高于全行客戶平均水平，折射出該群體對線下面對面服務(wù)的依賴。如何讓金融服務(wù)更貼合老年人的實際需要，成為銀行業(yè)必須回答的課題。

建行臺州分行營業(yè)部從網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境入手，推進全方位的“適老化”改造。在物理布局上，網(wǎng)點設(shè)置“老年客戶綠色通道”，客流高峰時啟動專屬叫號服務(wù)，減少老年人排隊等待時間；各類業(yè)務(wù)說明、宣傳折頁均采用放大字體、清晰排版，擺放位置也更便于老年客戶取閱。針對智能設(shè)備使用障礙，該行在自助服務(wù)區(qū)配備坐式智慧柜員機，并張貼簡明易懂的大字號操作指南，必要時安排專人輔助辦理，幫助老人逐步適應(yīng)數(shù)字金融，跨越“數(shù)字鴻溝”。

這些看似瑣碎的改進，恰恰擊中了老年客戶辦理業(yè)務(wù)時的痛點。一位經(jīng)常來網(wǎng)點辦理定期轉(zhuǎn)存的老年客戶表示：“現(xiàn)在字大了，椅子多了，工作人員還會主動過來問一句，感覺特別踏實?！?/p>

硬件提升之外，更需要柔軟、專業(yè)的服務(wù)銜接。該行抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，組建了一支養(yǎng)老金融服務(wù)團隊，專門為行動不便、居住偏遠的老年客戶提供上門服務(wù)。從社?？せ睢⒚艽a重置，到銀行卡開立、資料變更，團隊都會在合規(guī)前提下盡量安排上門辦理。在為李老先生辦卡的過程中，工作人員不僅高效完成了業(yè)務(wù)，還主動講解了用卡安全知識和防范電信詐騙的要點，讓服務(wù)不止于業(yè)務(wù)本身。

這支隊伍逐漸成為老年客戶眼中的“金融貼心人”。他們用一次次的上門服務(wù)，延伸了網(wǎng)點的服務(wù)半徑，也讓“百姓身邊銀行”的形象更加具體。此外，該行還通過舉辦高端養(yǎng)老客戶座談會、網(wǎng)點主題沙龍等活動，融入養(yǎng)生知識、金融安全講座等非金融內(nèi)容，豐富服務(wù)內(nèi)涵，增強客戶黏性。

打造專業(yè)的養(yǎng)老金融服務(wù)，離不開貼合需求的金融產(chǎn)品。該行深入調(diào)研老年客群風險偏好偏低、重視資金安全與穩(wěn)健收益的特點，針對性推出專屬的大額存單、低風險理財?shù)犬a(chǎn)品，并合理配置相關(guān)保險保障權(quán)益。同時，積極探索“金融+養(yǎng)老服務(wù)”融合模式，聯(lián)動合作機構(gòu)為客戶提供居家養(yǎng)老體驗、健康管理咨詢等增值服務(wù)，滿足老年群體對生活品質(zhì)的多元化追求。

這些產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計，不再局限于傳統(tǒng)的存取匯兌，而是試圖為老年人的資產(chǎn)保值、晚年生活保障提供系統(tǒng)性支持，讓養(yǎng)老金融真正成為他們安享晚年的“穩(wěn)定器”。

從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、組建專業(yè)團隊，到創(chuàng)新產(chǎn)品體系，建行臺州分行營業(yè)部正逐步構(gòu)建一個以老年客群為中心、線上線下融合、金融與非金融聯(lián)動的服務(wù)生態(tài)。其探索表明，養(yǎng)老金融不僅是業(yè)務(wù)藍海，更是金融機構(gòu)履行社會責任、體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要領(lǐng)域。

今后，建行臺州分行將繼續(xù)聚焦老年客群需求，持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)流程，深化養(yǎng)老金融產(chǎn)品創(chuàng)新，加強專業(yè)人才培育，在“金融+養(yǎng)老”的融合道路上穩(wěn)步前行，努力讓每一位老年客戶都能享受到便捷、安全、有溫度的金融服務(wù)，讓他們的晚年生活更加安心、舒心。

文/黃芷萱