深度對(duì)話：1億美元背后，新加坡文華東方靠什么贏得銀發(fā)市場(chǎng)？

在旅游市場(chǎng)不斷變化的當(dāng)下，新加坡文華東方酒店憑借其敏銳的市場(chǎng)洞察力，精準(zhǔn)捕捉到銀發(fā)一族旅游需求的轉(zhuǎn)變，并采取了一系列針對(duì)性舉措。近日，我們有幸對(duì)酒店銷(xiāo)售策劃總監(jiān)甘正廣先生展開(kāi)深度采訪，深入了解酒店在這一領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。

銀發(fā)一族崛起

安靜、性?xún)r(jià)比與細(xì)節(jié)體驗(yàn)成為核心需求

隨著全球人口結(jié)構(gòu)的變化，銀發(fā)一族正成為旅游市場(chǎng)不可忽視的力量。新加坡文華東方酒店敏銳地捕捉到這一趨勢(shì)，投入1億美金進(jìn)行全面裝修，將酒店定位為濱海灣區(qū)域最豪華的酒店，以滿足銀發(fā)游客對(duì)高品質(zhì)旅游體驗(yàn)的追求。

據(jù)甘正廣先生介紹，在客源結(jié)構(gòu)方面，目前文華東方酒店的中國(guó)客人在總客源中占比約三分之一，且是目前最大的客群。國(guó)內(nèi)高凈值銀發(fā)客群變化顯著，他們不再滿足于簡(jiǎn)單的購(gòu)物打卡，而是更愿意在酒店享受高端定制服務(wù)，放慢腳步，沉浸于泳池、水療和用餐等體驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)美食的追求也日益提升，不少客人會(huì)詢(xún)問(wèn)米其林餐廳信息，且很多客人并非首次到訪新加坡，對(duì)當(dāng)?shù)厥质煜ぁ?/p>

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“退休的銀發(fā)游客行程追求休閑，偏好安靜環(huán)境，對(duì)性?xún)r(jià)比尤為看重，”甘正廣先生表示，新加坡自身的安全與便利性，成為吸引銀發(fā)一族的關(guān)鍵因素。城市中眾多貼合老年人需求的細(xì)節(jié)設(shè)施，如上下坡處的電梯、充足的洗手間等，與日本相似，都源于老齡化居住人口的需求。酒店已具備這些設(shè)施，當(dāng)下重點(diǎn)在于如何有效推廣，讓更多銀發(fā)客人發(fā)現(xiàn)并體驗(yàn)。

在消費(fèi)觀念上，銀發(fā)一族與所有客群一樣都講究性?xún)r(jià)比，但對(duì)“性?xún)r(jià)比”的理解更為深刻：“對(duì)有些人來(lái)說(shuō)5塊錢(qián)非常貴，對(duì)有些人來(lái)說(shuō)5萬(wàn)塊非常值得。”甘正廣先生分析，這意味著，為高凈值銀發(fā)客群提供的價(jià)值感，遠(yuǎn)非簡(jiǎn)單的價(jià)格高低，而是沉浸式的、能創(chuàng)造美好回憶的體驗(yàn)。

硬件革新與軟件升級(jí)

1億美金裝修背后的銀發(fā)友好戰(zhàn)略

為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，文華東方酒店投入巨資進(jìn)行了全面升級(jí)。“兩年前我們投入1億美金進(jìn)行裝修，這證明了業(yè)主對(duì)我們品牌和地理位置的信心。”此次裝修的核心目標(biāo)之一，是將酒店定位為濱海灣區(qū)域“最豪華的酒店”，而這份豪華同樣融入了對(duì)銀發(fā)客群的細(xì)致考量。

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在硬件設(shè)施上，酒店裝修后打造了40多個(gè)專(zhuān)注家庭的套房。考慮到亞洲家庭通常兩個(gè)孩子與父母同住一室，而外國(guó)人更傾向連通房，酒店針對(duì)不同需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓整個(gè)家庭能舒適地共同居住。酒店還設(shè)有20多個(gè)常住客人房間，配備洗衣機(jī)，類(lèi)似公寓，受到常住客人的歡迎，他們可攜帶小孩在此居住兩周到一個(gè)月，自行烹飪。

此外，文華東方酒店洞察到現(xiàn)代銀發(fā)族生活方式的改變：“現(xiàn)在一些六七十歲的銀發(fā)族還是很喜歡打高爾夫球，他們對(duì)健康十分看重。”因此，酒店周邊便于步行、親近自然的環(huán)境，也成為了一項(xiàng)重要優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，考慮到銀發(fā)族步伐較慢，甘正廣先生表示，文華東方酒店專(zhuān)門(mén)對(duì)員工進(jìn)行了分組培訓(xùn)，鼓勵(lì)他們?cè)诳腿顺栽顼垥r(shí)多交流，在辦理入住時(shí)提供適合老花眼的閱讀材料，點(diǎn)餐時(shí)由員工詳細(xì)介紹，避免使用iPad點(diǎn)餐等不適合的方式。

甘正廣先生特別強(qiáng)調(diào)，酒店還提供5個(gè)不一樣的免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，包括摩托車(chē)體驗(yàn)、新加坡河上的郵輪體驗(yàn)、摩天輪體驗(yàn)、音樂(lè)酒吧體驗(yàn)以及騎單車(chē)體驗(yàn)。這些體驗(yàn)不僅為銀發(fā)游客帶來(lái)美好回憶，也體現(xiàn)了酒店對(duì)性?xún)r(jià)比的重視。

慢哲學(xué)與人性化

文華東方的核心差異化優(yōu)勢(shì)

在新加坡頂奢酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，文華東方酒店憑借獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)脫穎而出。與國(guó)內(nèi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度相比，新加坡酒店有著自身的競(jìng)爭(zhēng)方式。文華東方酒店的優(yōu)勢(shì)在于其“慢節(jié)奏”的服務(wù)態(tài)度。

甘正廣先生表示，酒店不會(huì)匆匆忙忙地服務(wù)客人，而是放慢腳步，與客人深入交流。對(duì)于銀發(fā)游客，他們喜歡分享自己的信息，酒店員工通過(guò)多聊天的方式，讓客人感受到貼心的關(guān)懷，使他們的旅游時(shí)間更加值得。這種服務(wù)理念貫穿于酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)，從客人入住到離開(kāi)，都能感受到酒店對(duì)他們的尊重和重視。

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這種服務(wù)哲學(xué)的根基，來(lái)自于酒店“以人為本”的企業(yè)文化。“我們相信‘照顧好員工，員工才能照顧好客人’的正向循環(huán)。”據(jù)甘正廣先生透露，文華東方酒店的員工疫情期間的流失率低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且在疫情后，對(duì)員工的個(gè)人需求采取了更為靈活的管理策略。正是這種穩(wěn)定的、被善待的團(tuán)隊(duì)，才能持續(xù)地為銀發(fā)客群以及其他客人提供充滿人情味和耐心的“慢”服務(wù)。

新加坡文華東方酒店通過(guò)對(duì)銀發(fā)一族旅游趨勢(shì)的精準(zhǔn)洞察，從硬件設(shè)施到服務(wù)體驗(yàn)，全方位滿足這一客群的需求，以獨(dú)特的“慢節(jié)奏”服務(wù)和品牌魅力，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，為銀發(fā)游客打造出專(zhuān)屬的奢華旅游體驗(yàn)。