撥打12345不再限于政務服務！江蘇這部條例6月1日起施行

5月22日上午，《江蘇省12345熱線條例》（以下簡稱《條例》）新聞發布會在南京江寧市民中心召開。現代快報記者從會上獲悉，這是全國首部省級層面出臺的12345熱線領域法規，標志著全省12345熱線工作邁入規范化、法治化的新階段。《條例》共36條，將于6月1日正式施行。

條例名稱歷經修改，適用范圍擴大

現代快報記者注意到，這次發布的《江蘇省12345熱線條例》名稱與立法計劃《江蘇省12345政務服務便民熱線條例（草案）》，有所不同。

省人大常委會法工委委員馮雷介紹，2025年9月省十四屆人大常委會第十七次會議初次審議《江蘇省12345政務服務便民熱線條例（草案）》后，按照省人大常委會領導要求，省人大法制委、常委會法工委會同省數據局廣泛征求意見，開展立法協商和調研，在審議和調研論證過程中發現，隨著12345熱線的迅速發展，服務范圍在不斷拓展，熱線越來越“熱”，影響力也越來越大，群眾和企業對熱線服務的需求和期待與日俱增。

《條例》充分考慮群眾和企業需求，強化一個號碼為群眾和企業服務，通過此次立法名稱的修改，擴大條例的適用范圍，將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務服務領域的訴求事項，熱線涵蓋面更廣、服務范圍更寬。

區分訴求事項類型，設定辦理時限

對于市民來說，《條例》帶來了諸多實實在在的利好。比如在消費領域，以往，涉及電子商務平臺的訴求事項，由12345熱線轉至承辦單位再分派至電子商務平臺處理，環節多、鏈條長，影響辦理時效。馮雷介紹：“《條例》作出了機制創新，將電子商務平臺納入熱線訴求工作網絡，由電子商務平臺經營者處理的事項，可轉至相關平臺經營者，由相關平臺經營者依法辦理并答復訴求人。”

12345熱線，一頭連著黨和政府的公信力，一頭連著千家萬戶的煙火氣，如何快速高效幫老百姓解決問題成了關鍵。《條例》規定，在辦理環節，區分訴求事項類型，設定了清晰的辦理時限。其中，法律、法規、部門規章以及國家有關規定對辦理期限已有規定的，依照其規定執行，承辦單位應當將辦理期限告知訴求人；沒有規定的，咨詢類訴求事項辦理期限為三個工作日；求助、投訴、舉報、建議類訴求事項辦理期限為五個工作日，需要現場踏勘核實的，辦理期限為十個工作日。辦理難度大等情形無法按期辦結的，可以申請延長辦理期限。

針對發生災害性天氣、舉辦大型活動期間群眾訴求集中、時效要求高的情形，《條例》明確規定，“組織有關部門、單位人員集中進駐12345熱線現場，協同辦理、聯動處置，及時回應企業和群眾訴求”，推動12345熱線從“被動接聽”向“敏捷響應”轉型。

多部門推出新舉措，從“被動響應”到“主動治理”

人社工作事關民生福祉，社保參保、就業創業、工傷認定、勞動維權等事項，一直是12345熱線反映最集中、群眾和企業最關切的高頻問題。省人力資源社會保障廳副廳長朱華介紹，“對照《條例》關于限時辦結、閉環管理的規定，我們已專門印發文件，規范工單辦理流程，實行接訴即辦、限時辦結，堅決杜絕拖延辦理、超期積壓。嚴格落實回訪評價制度，對群眾不滿意事項逐一復核、限期整改、跟蹤問效。”

民政部門牽頭實施的社會救助是紓困解難、安民暖心的“最后一道防線”，圍繞《條例》，在服務困難群眾、響應救助需求方面，有哪些新的舉措？省民政廳副廳長張燕介紹，“我們定期對熱線咨詢和工單情況進行深入分析，梳理高頻問題、剖析痛點堵點，形成社會救助訴求分析報告。”同時，探索建立“12345+救助熱線”聯動機制。當接線員遇到緊急或復雜情況，可一鍵啟動“三方通話”，直接連線民政救助專員，實現“群眾一個電話、后臺雙線協同、問題當場回應”，讓專業的人辦專業的事，讓群眾少一分等待、多一分安心。

市場監管部門一頭連著經營主體，一頭連著千家萬戶，承接12345熱線訴求面廣量大，直接關乎企業健康發展和群眾切身利益。省市場監管局副局長潘閔表示，省市場監管局將健全熱線數據動態監測和分析研判機制，提升風險識別、分析、處置能力，實現從“被動響應”到“主動治理”的轉變。聚焦市場監管領域高頻訴求、共性訴求以及風險性、苗頭性訴求，出臺源頭治理舉措，解決群眾反映強烈、企業普遍關切的痛點難點問題，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，持續提升市場監管治理效能。

不讓接聽員“心累”，條例送來暖心舉措

熱線接聽人員每天都要接聽幾十甚至上百通電話，長期從事一線話務接聽，心理壓力比較大，發布會現場，一名12345熱線接聽員問出了接聽員共同的心聲：新出臺的《條例》在關心關愛接聽人員上，出臺了哪些暖心舉措？

《條例》明確規定，“熱線主管部門應當加強12345熱線工作隊伍建設，定期開展業務培訓、工作交流、經驗總結推廣等活動，做好熱線工作人員的人文關懷、心理疏導和激勵引導，提升工作人員業務素質和崗位認同”，還要求，“加強接聽人員職業發展和職業保障”，熱線主管部門將認真落實這一要求，與相關部門一道，加大對民生接聽員的關心關愛力度，為他們的職業發展添薪助力。

現代快報+/記者 徐夢云 徐蘇寧