醫美機構輸掉名譽權官司，反告消費者“敲詐”，法院這樣判！

植發失敗與惡意差評的界限何在？

近日，清揚君輿情分析中心梳理了一起典型案例：成都恒美毛發醫療美容門診部有限公司（下稱“成都恒美”）與消費者王女士（化名）的名譽權糾紛，經兩級法院審理，以成都恒美敗訴告終。成都鐵路運輸中級法院作出（2026）川71民終110號終審判決，駁回其全部上訴請求，維持原判，認定王女士不構成名譽侵權。

白紙黑字承諾98%存活率，現實卻是“多取少種”

事情的起因并不復雜。2024年1月和2025年1月，王女士先后在成都恒美進行了2次植發手術。成都恒美在術前向王女士出具了《毛囊移植承諾書》，承諾移植存活率在98%以上，未達到則免費進行加密。

但手術過程和結果與承諾大相徑庭。

第一次手術，成都恒美承諾移植2145單位，實際提取了2394毛囊單位。第二次手術，承諾約100單位，實際提取了305毛囊單位。這種“多取少種”的行為，直接導致王女士后腦勺取發區域出現明顯稀疏，甚至局部禿發。

法院審理查明，成都恒美確實存在兩次手術提取毛囊實際數量與承諾數量不一致的情形。

令人震驚的是手術操作的合規性問題。2025年1月19日的手術，成都恒美向法院提供的證據顯示護士僅有張某、易曉某兩人。但成都市青羊區衛生健康局調查核實，實際參與手術的護士共有四名，包括張某、易曉某、彭某、潘玉某，且由護士潘玉某實施毛囊種植操作。

衛健局認定成都恒美構成“使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作”，對其處以罰款1.9萬元，并記醫療機構不良執業行為4分。《成青衛醫罰[2025]025號》

這意味著，這家對外宣稱“全成都除了成都恒美是醫生種植，其他全部是護士種植”的機構，恰恰是自己在讓護士操刀主刀。

企查查數據顯示，成都恒美成立于2018年10月，是科技型中小企業和創新型中小企業。成都恒美官網首頁醒目地展示著“專業植發，找恒美”的宣傳語。

需要說明的是，成都恒美不僅是對消費者虛假承諾植發效果，還虛假宣傳植發廣告。

2026年4月21日，成都市市場監督管理局對成都恒美作出行政處罰（成市監處罰﹝2026﹞315號）。經查，該公司運營的小紅書賬號發布了含患者出鏡的植發視頻，構成利用患者形象作證明；且視頻內容與《醫療廣告審查證明》通過的樣件不一致，屬于發布未經審查的互聯網醫療廣告。監管部門依據《廣告法》及《醫療廣告管理辦法》等規定，決定對當事人處以罰款2.57萬元。

和解之后反手“潑臟水”，激怒消費者持續曝光

2025年2月9日，雙方曾就植發糾紛達成和解協議，成都恒美向王女士支付8萬元。王女士本已配合刪除了相關網絡言論。

但事情并沒有平息。

根據法院查明的事實，此后成都恒美及其工作人員在直播間、抖音等平臺，對王女士展開了一系列人身攻擊。成都恒美工作人員公開稱王女士是“專業敲詐團隊”“背后有團隊支持”“訛了一兩百萬”“從中抽成”，甚至在直播間對著鏡頭評價王女士的長相：“看她這種長相，看她這個骨頭，一看都是很惱火的”“這長相都不是啥好人”。

這種將消費糾紛上升為人身攻擊和職業污名化的做法，徹底激化了矛盾。王女士重新開始在各大平臺發布維權信息，更多受害消費者的評論也隨之浮出水面。

在成都恒美相關帖文的評論區，有消費者表示“同一家做的，做了兩次這個效果，他們說是正常的”“我在他們家做的，今年第三年，掉的差不多了”“植了兩次我毛囊都沒了，惡心的很，還不退錢，我當時付了3.5萬，直接給我植毀了”。

法院態度明確：消費者批評不是名譽侵權

成都恒美公司向法院主張，王女士在多個網絡平臺使用不同賬號發布的“醫療欺詐”“虛假宣傳”“多取少種”“護士取毛囊”等內容構成誹謗，要求王女士登報道歉并賠償經濟損失13.12萬元及律師費、公證費等共計14.9萬元。

一審法院和二審法院的態度出奇一致：不構成名譽侵權。

二審法院成都鐵路運輸中級法院在判決書中給出了三個層次的判斷。

第一，關于行為目的。王女士是真實消費者，基于自身消費體驗和植發效果未達預期的事實發布言論，不具有侵害名譽權的主觀故意。

第二，關于行為方式。成都恒美確實存在提取毛囊數量與承諾不一致、使用非衛生技術人員從事醫療技術工作并被行政處罰等事實。王女士發布的言論并非憑空捏造，雖有部分不當之處，但整體未明顯超出消費者評價的合理必要限度。

第三，關于行為后果。成都恒美作為專業植發服務提供機構，承諾98%的存活率并收取高額費用，對消費者的負面評價應具有比一般主體更高的容忍義務。成都恒美提交的證據不足以證明王女士的言論造成其社會評價降低。

法院還特別指出，在雙方達成和解協議后，成都恒美因王女士要求增加和解金額協商未果，在網絡平臺發布王女士系“專業敲詐團隊”等未經證實的言論，對進一步激化矛盾存在過錯。

60多次投訴換來機構被罰，反訴消費者敲詐

王女士的經歷并非孤例。從2025年1月起，王女士為了維權，就成都恒美違規操作問題向青羊區衛生健康局累計投訴60余次。衛健局的調查不僅查實了護士違規操作的問題，還暴露出成都恒美在信訪答復中存在護士首次注冊時間造假的行為。

成都恒美在面對消費者投訴時采取的策略十分清晰：不承認違規、不承認失敗、將維權者污名化為“職業醫鬧”“敲詐團隊”，甚至報警稱王女士敲詐勒索，隨后又起訴名譽侵權索賠數十萬。

這種“硬剛”策略在法律面前并未奏效。兩級法院的判決傳遞了一個清晰信號：在真實消費糾紛中，消費者基于事實的批評性言論受到法律保護，商家不能以名譽權為武器壓制消費者的監督。

清揚銳評：

醫美機構該醒醒了，不是所有差評都能用律師函和訴訟解決。

長期以來，部分醫美機構習慣了“包裝式營銷”：承諾98%的存活率、宣傳醫生主刀、營造零差評口碑。一旦消費者發現問題并上網曝光，第一反應不是反思服務、解決問題，而是發律師函、起訴名譽侵權、報警稱敲詐。

這種做法在邏輯上就站不住腳。衛健委已經認定你違規使用護士操作，病歷顯示你多取少種，和解后竟然還在直播間對消費者人身攻擊。在這種情況下起訴消費者名譽侵權，法院憑什么支持你？

值得關注的是成都恒美聲稱的“經營損失”：2025年1月22日至3月7日期間，37名客戶退款，損失13.12萬元。成都恒美試圖將這37筆退款歸因于王女士的“誹謗”。但法院沒有采信這個因果關系推定。更合理的解釋或許是：客戶退款的真正原因在于他們發現了該機構的真實水平，而非僅僅受到了王女士帖子的影響。

法院在本案中確立的裁判尺度值得肯定。對真實消費者基于事實的批評性言論，即使帶有情緒化表達，也不應輕易認定為名譽侵權。商家對負面評價的容忍義務，與其收取的費用、承諾的效果成正比。你收了高價、承諾了98%的存活率，就別怪消費者在網上吐槽。

王女士持續發布曝光成都恒美的行為也說明一個問題：消費者要的不是賠償，是公道。成都恒美與其花精力起訴、報警、發律師函，不如把植發做的更合規、更專業。

成都恒美可能還沒想明白，法院的終審判決不是終點。如果繼續對消費者的維權訴求視而不見，用訴訟和報警代替服務和整改，那么等待它的，不會是名譽權的“勝利”，而是更多消費者的用腳投票。

圖源：成都恒美官網、王女士