每經(jīng)熱評(píng) | 從“千里追款”到“地域拉黑”，扭轉(zhuǎn)“僅退款”等售后規(guī)則的異化才是真正解藥

每經(jīng)評(píng)論員 陳婷

近日，“惡意僅退款”“惡意退貨”相關(guān)網(wǎng)購(gòu)亂象頻繁登上熱搜。

河南一商家為190元榴蓮“僅退款”討公道，驅(qū)車1600公里往返買家所在地溝通；廣州市花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)被一些知名皮包店、服裝店納入“限購(gòu)區(qū)”；Miu Miu被曝對(duì)杭州多個(gè)街道實(shí)施區(qū)域限購(gòu)；另一奢侈品牌圣羅蘭也因“拉黑”杭州蕭山區(qū)盈豐街道引發(fā)廣泛熱議。

究其原因，品牌商家的此類行為都與惡意“僅退款”、惡意退貨的泛濫直接相關(guān)。

電商平臺(tái)推出“僅退款”“7天無(wú)理由退貨”等相關(guān)機(jī)制，初衷是簡(jiǎn)化售后流程、為買賣雙方糾紛提供高效化解渠道。但如今，這類便民售后政策卻被部分人鉆了空子，異化為惡意薅羊毛、牟利套利的工具，甚至衍生出“穿完就退”“偷樣打板”等產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)綈阂庑袨椤?/p>

當(dāng)規(guī)則的天平過(guò)度向消費(fèi)者傾斜，商家的權(quán)益被擠壓到墻角，只能用“千里追款”這種自損式維權(quán)，或“地域拉黑”這種一刀切式防御來(lái)自保。

筆者認(rèn)為，“僅退款”等規(guī)則的異化，核心在于適用邊界模糊與審核機(jī)制失衡。平臺(tái)現(xiàn)有規(guī)則下，對(duì)“質(zhì)量問(wèn)題”等關(guān)鍵概念缺乏明確界定，導(dǎo)致買家有可能以“主觀不適”“輕微瑕疵”等理由申請(qǐng)僅退款，而商家在舉證環(huán)節(jié)卻處于弱勢(shì)地位。

與此同時(shí)，“穿完就退”“偷樣打板”等灰色行為界定模糊、取證困難，往往難以精準(zhǔn)判定，涉事買家也極少受到實(shí)質(zhì)性懲戒，無(wú)形中為惡意薅羊毛、虛假套利行為留下了可鉆的規(guī)則漏洞與生存空間。

惡意“僅退款”等相關(guān)事件的頻發(fā)，同時(shí)暴露出電商市場(chǎng)深層的誠(chéng)信危機(jī)，長(zhǎng)此以往不利于線上交易秩序規(guī)范、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，更會(huì)消解買賣雙方信任根基、阻礙電商行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

筆者認(rèn)為，便利消費(fèi)者的售后機(jī)制不可淪為套利工具，破解部分買家的主觀惡意行為需要智慧，更需各方合力施策、齊抓共管，筑牢電商經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)的公平底線。

整治惡意“僅退款”，電商平臺(tái)需切實(shí)承擔(dān)起主體責(zé)任。一方面，平臺(tái)需優(yōu)化售后審核算法與風(fēng)控體系，搭建惡意退款用戶畫像數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)頻繁發(fā)起惡意僅退款、虛構(gòu)售后理由套利的賬號(hào)，依規(guī)及時(shí)實(shí)施標(biāo)記、限流乃至封禁處置；另一方面，平臺(tái)應(yīng)健全交易糾紛仲裁機(jī)制，平衡兼顧買賣雙方合法權(quán)益，不搞偏袒消費(fèi)者的“一刀切”判定。

對(duì)“穿完就退”“偷樣打板”等產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)綈阂庑袨椋脚_(tái)也不應(yīng)默許、縱容商家簡(jiǎn)單粗暴地地域拉黑、全域限購(gòu)等極端自保行為，應(yīng)以科學(xué)規(guī)則化解供需矛盾、消解對(duì)立情緒。

面對(duì)買家的惡意行為，商家也要理性維權(quán)、抱團(tuán)共治，摒棄單純地域拉黑的粗放方式，遭遇惡意“僅退款”時(shí)及時(shí)向平臺(tái)正式申訴，對(duì)涉嫌虛構(gòu)事實(shí)、惡意套利甚至敲詐勒索的行為，敢于拿起法律武器追責(zé)維權(quán)，以合規(guī)共治替代盲目排斥。

而廣大消費(fèi)者更應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信底線，自覺(jué)抵制惡意套利，不以占便宜為目的踐踏規(guī)則、透支信用。

電商生態(tài)的良性發(fā)展，離不開(kāi)買賣雙方的信任共建，更離不開(kāi)制度規(guī)則的堅(jiān)實(shí)守護(hù)。唯有各方同向發(fā)力、補(bǔ)齊監(jiān)管短板、抬高失信成本、涵養(yǎng)誠(chéng)信風(fēng)氣，才能終結(jié)商家“千里追款”的維權(quán)無(wú)奈，破除“地域拉黑”造成的市場(chǎng)割裂，讓電商市場(chǎng)回歸互信相守、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的本源，還買賣雙方一個(gè)風(fēng)清氣正、公平有序的交易環(huán)境。