陜西
近日，在略陽縣醫保服務大廳，一場無聲卻暖心的服務場景，讓在場辦事群眾真切感受到醫保服務的民生溫度。一名聽障群眾前來辦理醫保業務，因聽力、言語雙重障礙無法正常溝通，神色焦急、手足無措。窗口經辦人員楊超第一時間留意到群眾的難處，主動上前貼心幫扶，用暖心服務化解群眾辦事難題，贏得辦事群眾一致好評。
當天，這位聽障群眾來到醫保服務大廳后，只能通過手勢無助比劃，難以清晰表達辦事訴求，一時陷入困境。工作人員見狀，立刻快步上前，輕柔引導群眾就座、安撫情緒，隨即拿出紙筆，寫下“您別著急，辦什么事，我來幫助您”，開啟了一場暖心的無聲交流。
在一筆一畫的書寫溝通中，楊超耐心細致地詢問群眾需求，針對性解答長期居住異地就醫報銷相關醫保政策。為讓群眾清晰掌握辦事要點，他用工整清晰的大字，在紙上逐一詳細標注業務辦理流程、必備材料、辦理時限及咨詢電話，確保政策內容、辦事信息一目了然。考慮到群眾后續辦事不便，楊超還特意手繪網上異地就醫備案簡易流程圖，一步步標注操作步驟與核心要點，全力避免群眾多跑冤枉路。全程服務高效順暢，不到半小時就完成全部業務指引，貼心周到的服務讓這位聽障群眾眼含熱淚，臨走時不停點頭致意，用力比劃點贊手勢，用獨有的方式表達心中的感激。
醫保服務窗口是聯系民生、服務群眾的第一線，更是傳遞民生溫度的重要橋梁。針對老年人、殘疾人等特殊群體辦事溝通不暢、流程不熟等痛點難點，略陽縣醫保窗口秉持“耐心、細心、暖心”的服務標準，主動靠前、因人施策，全力打通服務障礙，讓特殊群眾辦事不犯難、服務有溫度。在服務過程中，工作人員主動放慢服務節奏，摒棄生硬的流程化辦事模式，用紙筆溝通、手勢交流等適配方式，用通俗易懂的語言拆解專業政策、講明辦事流程，堅決不讓特殊群眾因溝通障礙多跑一趟路、多等一分鐘。
民生無小事，枝葉總關情。暖心幫扶、貼心服務，早已成為略陽醫保窗口的工作常態。近年來，略陽縣醫保局始終堅持以人民為中心的發展思想，聚焦群眾急難愁盼，持續優化醫保經辦服務，大力推行“就近辦、網上辦、掌上辦”，針對特殊群體全面開展幫代辦、上門服務，在醫保服務大廳專門開設綠色通道，設置休息等待區，配備輪椅、應急藥品、服務清單、便民書架等設施，不斷提升服務質效。
下一步，略陽縣醫療保障局將持續深化政務服務改革，把為民服務的初心融入每一個工作細節，不斷優化服務流程、創新服務方式，全力提升經辦服務精細化、人性化水平，用更貼心、更高效、更有溫度的醫保服務，切實解決群眾辦事難題，不斷提升群眾就醫辦事的獲得感、幸福感和安全感。（供稿：楊 超 王怡昕）
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