(來源:河北長城網)
轉自:河北長城網
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“程大叔”拿著榴蓮包裝袋。視頻截圖
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游客曬出的賬單。截圖自社交媒體
近段時間,兩起消費糾紛接連引爆輿論。
河南濮陽一冷凍榴蓮果肉商家“程大叔”反映,自己遭遇一名買家惡意“僅退款”。為討回公道,他驅車往返1600公里,前往山東德州尋找該買家。目前,涉案買家袁某某已被德州警方行政拘留。
另外,有游客在社交媒體發帖,稱自己5月4日在三亞消費4只皮皮蝦花費1035元,疑似遭遇惡意宰客。店主事發次日病逝,年僅43歲,官方回應稱“餐飲店提供的蝦為瀨尿蝦,價格沒問題”。
兩起事件,一個是商家被薅羊毛后拼命維權,一個是消費者疑似被宰后輿論反噬,結局都令人唏噓。
榴蓮商家“程大叔”耗費時間和精力,可謂百般折騰,消費者被行政拘留;三亞海鮮店的消費者,在事件反轉后遭遇網暴,商家甚至因此而病逝,著實令人扼腕嘆息。這種兩敗俱傷的結局,沒有任何贏家。
這恰恰是值得我們深思的地方——為什么我們的消費秩序和規則,會把本該是買賣雙方的正常交易,一步步推向這種雙輸的泥潭?
先說榴蓮風波。表面上看,這是一個買家貪小便宜、惡意退款的個案,但往深了想,問題的根源其實不全在人,更在規則。
“僅退款”的功能,原本是電商平臺為了保護消費者權益,簡化售后流程而設計的,初衷是好的。但這些年,它幾乎成了薅羊毛的溫床,爭議越來越大。此前,多個電商平臺已經意識到問題,紛紛收緊“僅退款”的門檻,但顯然,規則的漏洞還沒有完全堵上。
“程大叔”之所以要奔波千里,討一個說法,說白了,是因為線上的規則和維權通道沒能給他一個公平的結果。一個正常的商業糾紛,硬是被不合理的規則設計,逼成了一場荒誕的千里維權。
再說皮皮蝦事件。起初,消費者在網上曝光后,輿論一邊倒地圍攻商家,商家被貼上“黑心宰客”的標簽,即便后續監管部門表示價格符合市場調控標準,也難以挽回商家的名譽損失,而其病逝更是加重了此事的悲劇色彩。
而曝光投訴的游客,也從最初的維權者,淪為被輿論攻擊的對象,雙方都被輿論風暴裹挾,陷入無法和解的對立局面。
這場輿論鬧劇的背后,是消費者對商家根深蒂固的刻板印象,也是線下消費維權渠道不暢的無奈。
兩起事件放在一起看,其實揭示了同一個問題:我們的消費環境,規則不夠清晰,信任不夠充足,解決糾紛的渠道不夠暢通。規則模糊,就容易滋生投機;信任缺失,就容易走向極端和對立;渠道不通,就容易小事鬧大……
要打破這種僵局,還得完善規則,建立起良性的糾紛解決機制。比如,平臺要把售后規則設計得更公平,不能讓“僅退款”變成單方面的薅羊毛;同時,市場監管部門要讓投訴渠道真正管用,讓消費者不用非得靠訴諸網絡輿論才能討說法。只有不斷完善市場規則,優化維權機制,才能讓消費糾紛回歸理性解決,避免雙輸的悲劇。
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