(來源:河北新聞網)
轉自:河北新聞網
冀時新聞報道 五一期間,鐵路客流持續高位運行。在河北石家莊站售票窗口,有一對特別的師徒,用快手出票、最強大腦和匠心服務,守護著每一位旅客的出行路。全媒策劃《師傅》,今天一起來認識房佳鑫和李敏。
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指尖飛舞練就“售票快手”
噼里啪啦的敲擊鍵盤聲,混雜著李敏和旅客溝通的聲音。“平時工作中,尤其是大客流的時候,需要我們提高手速,最快的時候可能要10多秒出一張票,減少旅客在窗口排隊時間。”
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2019年,李敏從客運崗位調入售票車間,從鍵盤新手到盲打如飛,她在日復一日的工作中,練就了這雙“快手”。與手速一樣快的,還有她熟記下的鐵路站點圖。
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“整個全國鐵路客運運價里程接算站示意圖畫下來最快需要90分鐘,以隴海線和徐蘭高速線打底,往上開始畫東北方向,往下是東南和西南,上海和成都方向,大概得有1000多個站點需要背過,還有好多不認識的字,要自己查字典。”李敏說,師傅告訴她,面對旅客的問詢,要快速且準確地提供出行方案。
師傅傾囊相授 把經驗變成傳家寶
李敏口中的師傅叫房佳鑫。2012年參加工作的她,從剛入職時兩分鐘打一張票的新人,一路苦練成長為全國鐵路青年崗位能手、北京局集團公司技術能手。2019年車間安排房佳鑫帶比自己大7歲的李敏時,她還一度擔心“能不能帶好這個姐姐”。
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年齡差沒成師徒之間的阻礙,房佳鑫把自己攢了多年的“法寶”全掏給了徒弟:一本記滿售票、退票、改簽規則的筆記本,特意標記了定州和鄭州、運城和鄆城這類讀音相近的易混站名;還有一張自己畫的鐵路客運運價里程接算站示意圖的骨架圖,主要樞紐和換乘大站標得清清楚楚,能根據旅客需求不斷調整路線,規劃最優的中轉方案。
一次緊急售票讀懂崗位的意義
在房佳鑫的指導下,李敏的業務能力飛速提升。而一次國慶大客流的緊急售票經歷,讓她真正理解了售票工作的意義。
當時有位旅客擠到李敏的窗口,滿頭是汗,聲音發顫:“家里老母親病危,能不能找最近的一班車到長沙?”李敏第一反應就是當天往南的車次早沒票了,剛要開口說抱歉,突然想起師傅說過“先別急著拒絕旅客,多查查中轉方案”。她一邊安撫一邊查詢,查到了一張到鄭州的站票,中轉之后到長沙。拿到票的旅客后退半步沖她深深鞠了一躬。
“我們多查一次、耐心一點,說不定就能解旅客的燃眉之急。”從那以后,李敏給自己定了目標:參加技術比武,追上師傅的腳步。
“我當時覺得挺激動的,我的徒弟參加技術比武對于提升她的業務素質來說,是一個很大的進步。”房佳鑫把自己當年備考的筆記、答題技巧都分享給了李敏。
2023年,李敏在北京局集團公司客運系統職工技術比武中,奪得售票員工種第二名,榮獲集團公司技術能手稱號。
徒弟變師傅 守好最暖兜底防線
如今,網絡購票早已成為主流,便捷高效的線上服務覆蓋了大多數旅客的需求,但人工售票窗口承載著特殊群體、應急出行的多樣需求,是旅客最踏實的依靠。李敏說,售票員從單純的拼速度,變成拼質量、比服務,他們的優勢在于多年的工作經驗,積累了很多不同的中轉方案,能幫乘客找到最合適的解決辦法。
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2024年,李敏也帶了新徒弟,她像當年房佳鑫教自己一樣,耐心講解、認真傳授,還特意帶著徒弟見了自己的師傅。
房佳鑫說,“我的徒弟已經變成師傅了,我希望她能夠把她自己會的東西毫無保留的都教給她的徒弟,讓她的徒弟也能更快的成長,更快的獨當一面。”
記者|許曉彤
編輯|王悅
責編|安倩
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