2026年海口市場監管領域“3.15”消費維權熱點案例（行政調解篇）

為壓實經營者落實消費者權益保護主體責任，引導消費者科學消費理性維權，在第44個國際消費者權益日來臨之際，?？谑惺袌霰O督管理局梳理了近年來部分行業消費投訴糾紛爭議熱點，以案例剖析的方式呈現糾紛化解、維權指引及法律適用等內容，助力“放心消費在海南”的深入開展。

消費者反映其繳納595元報名?？谑旋埲A區金泰龍商廈步行街某教育培訓中心的培訓課程，因課程是錄播課保存時間較短且看線上課程對眼睛也不好，還剩6次需要進行退費（400多元）。經海口市市場監督管理局龍華分局工作人員行政調解，商家同意為消費者進行退款處理。

案例點評

本案屬于線上教育培訓服務退費糾紛。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，消費者享有知悉其接受服務的真實情況的權利。經營者應當提前如實告知課程形式、有效期等重要信息，完善退費制度和流程，不得無故拒絕消費者合理退費申請。消費者選擇培訓服務時，要提前了解培訓機構是否有辦學資質，理性看待機構對課程效果和內容的承諾，對合同條款若有疑問應咨詢了解后謹慎簽署。

消費者反映其在海南某免稅會員購小程序購買免稅品后要求退款，商家客服同意退貨后卻不作為，遲遲未收到退款。經?？谑惺袌霰O督管理局綜合保稅區分局工作人員行政調解，商家已為市民辦理退款。

案例點評

本案系網絡購物售后服務糾紛，核心爭議為經營者拖延處理退貨申請、怠于履行售后義務。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者應當依法履行七日無理由退貨義務，及時響應消費者合理訴求，不得無故拒絕退貨、拖延處理或虛假承諾不作為。經營者應規范售后流程，保障客服渠道暢通高效。

消費者反映其在海口市美蘭區海秀東路某母嬰用品店辦理6年親情卡1880元，當時銷售告知辦卡以后每個月20日購買奶粉可以享受四倍積分，但2026年1月份后商家表示取消四倍積分，只有兩倍積分，要求商家退卡退款。經?？谑惺袌霰O督管理局美蘭分局工作人員行政調解，商家同意為消費者辦理退卡，退費674元。

案例點評

本案屬于預付卡消費服務履約糾紛。商家擅自將承諾的四倍積分降為兩倍積分，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定。經營者以預付款方式提供商品或服務的，應按照約定嚴格履行，不得單方隨意變更服務權益，未履約的應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款。消費者在預付消費時要按照自身消費需求，理性選擇充值金額，全面了解預付消費權益，及時關注經營者履約情況等動態信息。

消費者反映其為海口市秀英區某小區的業主，向物業申請退費電卡余額800多元，物業雖已同意，但遲遲未予處理，現物業以其未繳納物業費為由，拒絕辦理退費。經?？谑惺袌霰O督管理局高新技術產業開發區分局工作人員行政調解，物業同意辦理退款。

案例點評

本案為物業代收電費退費糾紛，業主電卡內剩余電費依法應予退還，該行為違反《物業管理條例》相關規定，侵害業主合法財產權益，消費者要求退還電費余額訴求合理合法。物業應當嚴格依法依規代收代繳水電費用，不得擅自截留、抵扣業主預存費用，不得以其他費用糾紛為由拒絕履行退費義務

消費者反映在?？谑协偵絽^某水果批發市場花費140元購買一箱芒果，回去打開后發現箱子內加了很多紙造成重量增加，要求退款。經?？谑惺袌霰O督管理局瓊山分局工作人員行政調解，商家退款140元并賠償500元。同時，瓊山分局“訴轉案”對商家欺詐行為立案查處。

案例點評

本案為購買水果計量糾紛。商家使用紙張填充、計量不足，違背誠信經營原則，違反《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定，侵害了消費者的公平交易權。經營者應當誠信經營、足量計價，嚴禁通過填充物缺斤短兩。消費者購買包裝生鮮水果、捆扎的螃蟹等物品時，要注意觀察稱重設備是否合規，現場要注意核驗計量過程，確保商家稱重前進行去皮歸零、稱重過程操作規范，防止商家私下調包，現場有公平秤的可以復稱對比。

消費者反映其在?？谑行阌^某共享農莊購買門票消費175元，表示入園之后發現商家宣傳與實際多處不符，要求退款。經?？谑惺袌霰O督管理局秀英分局工作人員行政調解，商家同意為消費者進行退款處理。

案例點評

本案為景區服務消費糾紛，商家宣傳內容與實際服務不符，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國反不正當競爭法》等關于虛假宣傳的相關規定。部分商家為招攬客源，會通過過度修飾圖片、夸大景區規模、模糊表述等方式引流，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。經營者應當誠信經營，如實宣傳服務內容與實際情況，杜絕虛假或誤導性宣傳。消費者在前往目的地前，要多渠道查看景區實際情況、實拍圖片和評價等。

消費者反映其在?？谑旋埲A區海德路某母嬰連鎖店花費16.8元購買嬰幼兒餅干，食用后其孩子出現過敏癥狀，聯系該店退款被拒。經?？谑惺袌霰O督管理局龍華分局工作人員行政調解，商家同意為消費者進行退款。

案例點評

本案是涉及嬰幼兒群體的食品消費糾紛。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，消費者有權要求經營者提供的商品或服務符合保障人身安全，對可能危及人身安全的商品和服務，經營者應當向消費者做出真實的說明和明確警示。消費者在選購食品，特別是嬰幼兒等特殊群體的食品時更需謹慎選擇，一定要通過正規渠道購買，留意配料表、過敏提示或致敏物信息等提示，若在食用過程中出現過敏反應等癥狀務必先就醫后維權。

消費者反映其通過某商家小程序購買洗衣機，并額外支付費用購買了4年延保服務，后期使用中出現質量問題（滾筒和機臺碰撞導致破裂），向商家要求更換新洗衣機無果。經?？谑惺袌霰O督管理局桂林洋經濟開發區分局工作人員行政調解，商家同意為消費者換貨。

案例點評

本案為家電“三包”售后糾紛，洗衣機屬于國家法定“三包”商品，在使用中出現滾筒破裂等質量問題，符合“三包”換貨條件。經營者應嚴格執行家電“三包”規定，交付使用時提醒消費者當場查驗商品，介紹退換貨的具體條件和流程等。出現質量問題投訴時積極響應，切實履行退貨、更換、修理等法定售后責任，不得推諉拖延。

消費者反映其在海口市美蘭區瓊山大道某汽車4S店購買車輛花費36萬多元，提車時車輛還未駛出門店就發現存在轉向助力失效質量問題，要求商家退車或者換車被拒。經?？谑惺袌霰O督管理局美蘭分局工作人員行政調解，商家同意換車。

案例點評

本案為汽車交付消費糾紛。消費者剛提新車還未使用，車輛已出現明顯質量問題，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等有關規定，經營者應嚴格履行產品質量保障義務，面對消費者提出的合理訴求時，應積極主動承擔責任，按照有關規定履行退貨、更換或者修理義務，避免因推諉拖延導致矛盾升級

消費者反映其在海口市美蘭區藍天路某家私城停車場停放車輛，門口告示三十分鐘內停車新能源車輛免費，其停放21分鐘被收取5元停車費，要求退還停車費。經海口市市場監督管理局美蘭分局工作人員行政調解，停車場負責人表示停車場出口處系統出現故障，同意退款并向投訴人道歉。

案例點評

本案屬停車服務收費糾紛。消費者停放新能源車輛21分鐘，未超出公示的30分鐘免費時限卻被收費，停車場管理方行為違反《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《?？谑熊囕v停放服務收費管理實施細則》等規定。經營者應嚴格執行收費公示和限時免費政策，規范收費行為，保障消費者合法權益

最后，再次溫馨提醒大家

發生消費糾紛時，請注意收集并提供合同、發票、支付憑證、溝通記錄、產品說明書、合格證、使用維修記錄、廣告宣傳等支持消費者自身訴求的事實證據材料。

您可與商家協商解決

也可通過12315、12345等

投訴舉報渠道反映

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?？谑袌霰O管部門

將立足職能

全力維護消費者合法權益

來源：?？谑惺袌霰O督管理局