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“我差點用沾著大便的花灑洗了個澡!”
武漢張女士回憶起在北京全季酒店的經歷,依然心有余悸。
10月19日凌晨,她和朋友入住全季酒店安定門店,沒想到678元一晚的房間,迎來的竟是一場“糞便驚魂”。
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“我還專門湊上去聞了聞,確認就是糞便!”
更讓人瞠目結舌的是酒店的應急處理——工作人員查看后輕描淡寫地表示:沒空房了,找保潔來洗洗花灑,你們繼續住吧。
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面對花灑上明顯的糞便殘留,酒店的第一反應不是緊急處理、深刻致歉,而是想著如何息事寧人。
在張女士的堅持下,酒店才“變”出了一間原本說沒有的空房。
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張女士算得上是全季酒店的忠實粉絲,以往出差旅游都選擇這個“華住會旗下相對中高端”的連鎖品牌。
她坦言看中的就是其“安全和衛生條件”。
沒想到,這次入住卻讓她對連鎖酒店的信任徹底崩塌。
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事發后,酒店負責人才出面表示可以退還房費,但關于賠償卻推諉“沒有權限”,需要“向上級匯報”。
記者聯系酒店前臺時,得到的是標準化的敷衍:“事件仍在處理中,具體溝通由酒店經理負責”。
這種回應我們太熟悉了——看似說了什么,其實什么都沒說。
全季酒店的“糞便花灑”讓人震驚,但如果你認為這只是極端個案,那就太天真了。
網上搜索相關關鍵詞,涉及“糞便花灑”事件的酒店絕不是僅此一家!
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從“花灑上的糞便”到“處理上的推諉”,酒店給消費者上了生動的一課:價格上去了,服務和衛生下來了,所謂中高端,可能只是價格上的“高端”。
2
近些年來,酒店衛生的黑洞,簡直越來越深不可測。
2018年,一場席卷全國的五星級酒店衛生丑聞讓人記憶猶新。
上海寶格麗、外灘華爾道夫、浦東文華東方等多家頂級酒店的服務員,同一塊抹布既擦馬桶又擦杯子的操作令人作嘔。
這些每晚價格動輒三五千元的豪華酒店,在衛生方面卻展現出驚人的“接地氣”。
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今年9月,常州萬豪酒店又因拖鞋問題刷新三觀。
一位住客發現酒店拖鞋明顯起球且內有毛發,質疑被重復使用。
酒店方理直氣壯地回應:出于環保考量,該酒店拖鞋經消毒清洗后會循環使用2-3次。
好一個出于“環保考量”,直接說想省點錢不就行了!
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作為消費者,我們無法確認床單是否更換,不知道水杯是否被馬桶抹布擦過,甚至洗澡時都得提防花灑上是否沾有糞便。
中國人民大學商法研究所所長劉俊海指出,酒店衛生問題侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和安全保障權。
但在現實中,消費者的“四權”在酒店面前常常變成“四無”——無奈、無力、無助、無從維權。
當衛生問題從“床單沒換”升級到“糞便花灑”,消費者的底線被一次次擊穿。
我們不禁要問:下次還會發現什么?還有什么是不可能的?
3
為什么酒店衛生問題屢禁不止?
歸根結底是違法成本太低,而守法成本太高。
一方面,酒店在衛生問題上被抓獲,面臨的不過是幾千元的罰款,與巨大的營收相比不值一提。
另一方面,如果要真正做到一客一換、嚴格消毒,酒店需要投入更多人力物力。
在利潤面前,很多酒店選擇了冒險。
當錯誤行為的代價微不足道,而正確做法的成本高昂時,劣幣驅逐良幣就成為必然。
更令人擔憂的是:一些地方為了“優化營商環境”,對企業的違法行為睜一只眼閉一只眼。
劉俊海教授直言不諱:“執法部門就不敢擔當,怕罰款罰重了企業不高興,會影響營商環境。”
殊不知,放任衛生問題,才是對營商環境最大的傷害。
當然,在批評酒店的同時,我們也不得不正視問題的另一面:部分住客的素質確實令人堪憂。
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“花灑上的糞便”不可能是酒店刻意為之,更大的可能是前一位住客的不文明行為所致。
事實上,酒店從業人員也有一肚子苦水:有在燒水壺里煮內衣的,有在床單上擦鞋的,有將客房弄得無處下腳的……
某種程度上,酒店衛生問題也是社會文明程度的一面鏡子。
馬愛萍教授建議:“對消費者也要進行教育,讓消費者理解服務企業的不容易,適當給予包容。與此同時,繼續發揮監督反饋作用,讓好的企業有更多的消費者,讓不好的企業無處可藏。”
這話說得委婉,但道理很直白:酒店要講衛生,住客也要講公德。否則,再嚴格的清潔標準,也架不住有人故意破壞。
4
一位經常出差的朋友告訴我,他現在的行李中永遠裝著一次性床單、毛巾、水杯,甚至便攜式熱水壺。
當消費者開始自帶全套裝備住酒店,‘服務’二字已然名存實亡。
花灑上的糞便可以被清洗,床單上的污漬可以被替換,但消費者對酒店的信任一旦被玷污,需要多久才能恢復?
盡管確實存在一些惡心的住客,但保障基礎衛生卻是酒店的天職。
酒店業的競爭,終究會從價格的競爭、位置的競爭,回歸到衛生與服務的競爭。
我們支付的每一分錢,都理應包含一份“安心睡眠”的權利,而不是在猜疑中輾轉難眠。
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