5月21日,電動車界發生了一件挺有意思的事,臺鈴執行總裁孫木楚親自接聽400熱線電話,當了一次臺鈴電動車的客服。
這事兒,干得漂亮!
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作為電動車行業的領頭羊,臺鈴電動車常年銷量穩居第3名,孫木楚總裁直接接聽客服電話,好處是顯而易見的:老板直接對接客戶,傾聽客戶的吐槽與需求。
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通過總裁直接當客服,不僅可以大幅度提高售后服務的效率,而且能夠倒逼內部建立更高效的響應機制,推動售后服務全鏈條的改進這種方式,可以說是非常接地氣的。
老板親自當客服,讓我們不禁想起了摩托車圈的頂流:張雪機車的張雪。
在張雪機車,老板親自下場,早已不是新聞,多年以來,每周三都是雷打不動的張雪售后直播間,都會準時的開播,在線接聽車主的反饋。
不管你的摩托車有異響,還是門店的服務差,直接在直播間里喊話,張雪可以為你當場拍板,當場辦理。
在張雪機車820RR獲得5個世界冠軍后,張雪的售后直播間,幾乎每次都是10萬+的人次,這種售后服務受到了網友們的點贊,為什么呢?
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因為這種模式把售后服務透明化,老板親自掛帥,就是對各大門店最大的監督,哪家門店的服務不好,張雪直接在線點名,甚至對門店進行處罰。這種雷霆手段,督促所有門店,必須要把售后服務當作頭等大事。
臺鈴這次總裁當接線員,很大程度上是學習張雪機車的這種務實精神,但學習歸學習,小編認為:千萬別讓好服務止步于一場作秀。
在電動車行業,技術參數可以被模仿,甚至配置也可以輕松的超越,但是服務,將是品牌最硬的底牌。
電動車作為主要的交通工具,用戶最在意的不是你的廣告打得多好,而是電動車壞了,能不能及時維修,遇到問題,售后是否能夠得到解決。
只有做到及時、專業、暖心的售后服務,才能真正提高用戶的粘性,可以讓電動車品牌走得更遠。
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臺鈴電動車常年穩居兩輪車行業的第三,客戶基礎數量大,如果孫木楚總裁能夠把這次“偶發事件”,變成一種“固定制度”,設立固定的售后服務時間,或者通過在線直播的方式,長期在線幫助客戶解決實際問題,那臺鈴電動車的用戶體驗絕對能上一個大臺階。
不要只是一時的作秀,而是要形成固定的規矩。
受到張雪機車的啟發,希望臺鈴電動車能夠以用戶為中心,能夠真正的把售后服務做得更好,相信對于品牌的發展是非常有利的。
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