民航帶你飛得更遠 服務更暖

2026年“五一”假期，民航預計累計運輸旅客1100萬人次，日均220萬人次。越來越多的旅客選擇乘飛機出行。前不久，一則小紅書求助帖在網絡上迅速發酵：“丈母娘不太識字，首次單獨乘飛機……”這則看似普通的求助帖，在航空公司迅速引發了一場跨越千里的愛心接力。海南航空乘務組提前主動聯系家屬報平安，在航程中對暈機的老人細心照料；地面工作人員提前到廊橋等候，攙扶老人通關、提取行李，直至將老人安全送到接機家屬手中。從萬米高空中的輕聲安撫到落地后的全程陪伴，航空公司用“多問一句、多扶一把”的樸素行動，讓老人在陌生的旅途中感受到家人般的安心與溫暖。

這樣的故事，每天都在民航業上演。它或許算不上驚天動地，卻真實地溫暖著每一位被服務的旅客。這也是去年4月民航局啟動2025年“民航服務提振消費年”主題活動以來，民航服務持續提質增效的真實寫照。自主題活動開展至今，各航空公司紛紛出實招，“卷”出新高度——從航文旅融合的“花式整活”，到行李服務的新技術加持，再到首乘旅客和特殊旅客保障的“細節控”……航空公司圍繞旅客出行需求持續發力，用系統化改革、精細化服務、數字化賦能，不斷提高航空運輸服務品質，為旅客鋪就出行舒心路，書寫著民航服務的溫暖答卷。

航文旅融合：“旅客”亦是“游客”

前不久，第十五屆中國國際園林博覽會在浙江溫州開幕。作為本屆園博會指定承運人，中國聯合航空打造了“航空+園博”融合場景，為文旅深度融合發展提供生動實踐樣本。“溫州號”彩繪飛機從北京大興國際機場起飛，執行主題航班任務，從值機、登機、空中服務到落地接駁各環節，園博園的元素隨處可見——客艙內布置著園博園主題裝飾，乘務員向旅客推介園博園亮點和玩法，為旅客打造“航空出行+游園”一體化體驗。飛行之旅不再是單純的位移服務，而是變成了一次“游園之旅”。

中國聯合航空“溫州號”彩繪飛機（中國聯合航空供圖）

近年來，航空運輸與文化旅游深度融合已經不是什么新鮮事。航文旅融合既是對人民群眾多樣化出行需求的積極回應，也成為激活消費市場、擴大內需的重要引擎。為更好滿足人民群眾的出行需求，各航空公司主動作為，聚焦“入境游、研學游、親子游、銀發游、冰雪游”，推出豐富多元的航空產品。

國航通過與中國美術學院、地方文博機構合作，在貴賓休息室打造了微型博物館和藝術展陳空間，將文化體驗前置到旅客候機環節。國航重慶分公司與重慶市文旅委、大足石刻研究院合作，在重慶江北國際機場國航休息室舉辦“渝悅薈·大足石刻藝術展”，旅客在候機時便能感受世界文化遺產的魅力。這種“候機+觀展”的模式，既充實了旅客的候機等待時間，提升了旅客候機體驗，也為中華優秀傳統文化的傳播拓展了新場景。

東航持續深耕航文旅融合，亮點頻出。東航不僅與中國國家博物館、上海博物館開展深度文旅合作，還打造了彩繪飛機“空中博物館”——“上博號”“國博號”，帶領旅客在萬米高空中開啟藝術之旅。2025年4月，東航冠名上海博物館東館第二特展廳；一個月后，與秦始皇帝陵博物院簽署框架合作意向書，在門票優享、云端微展覽、海外文化傳播等領域開展合作，聯合推出“東航機票+兵馬俑門票”優享產品。據統計，東航“博物館優享”產品累計銷售超10萬份。南航湖北分公司則在航班上開展“漢劇空中博物館·漢腔非遺云端行”主題活動，以國產飛機C909為載體，在萬米高空中開啟了一場非遺文化與大國重器的跨界對話，讓旅客在飛行中感受到傳統文化的魅力。

東航“國博號”彩繪機（東航供圖）

廣州民航職業技術學院副教授綦琦表示，“博物館熱”近年來成為一個旅游現象，很多博物館往往一票難求。無論是航空公司與博物館聯合推出“機票+門票”特色產品，還是在機場打造微型博物館、執飛主題航班，都是在推動“旅客”變“游客”、“游客”變“旅客”，實現文旅與航空的雙向轉化、“雙向奔赴”。

在航文旅融合方面，各家航空公司可謂大顯身手，航文旅融合場景因此不斷拓展。海航則引進北京環球影城、上海迪士尼門票資源，推出“暢游+門票”產品，深受親子家庭的青睞；華夏航空以“民航知識互動課堂+VR飛行體驗+模型演示”構建研學產品體系，拓展“航空+研學”融合場景；烏魯木齊航空精準鎖定家庭旅客、銀發族等客戶群體，推出“多人成行”“朝暮游惠”等差異化產品。

行李服務：讓“無聲旅客”更安心

前不久，帶著不少行李的旅客王先生從恩施機場搭乘經武漢中轉至深圳的國內通程航班。以前，他需要在恩施交一次逾重行李服務費，到了武漢取出行李、重新托運，再繳一次費。沒想到，這次他在恩施一次性支付了兩段逾重行李服務費，無須在武漢機場二次托運和排隊繳費。“太省心了！”王先生感嘆，“帶著大件行李中轉也不怕了，到了最終目的地才提取行李，中轉流程更‘絲滑’！”

王先生體驗到的正是自去年7月以來民航局創新推行的中轉逾重托運行李“一次支付、實時清分、全程保障”新模式。此前，旅客在攜帶逾重行李跨航企中轉時，需要在不同航企柜臺重復排隊、二次托運和繳費，不僅耗時費力，也增加了民航保障成本。現在，航空公司、機場自愿加入該模式后，旅客可在始發機場一次性支付全部航段的逾重行李服務費，在中轉機場無須提取行李，即可實現全流程行李直掛。目前，旅客可以在武漢機場、恩施機場、石家莊機場、張家口機場、承德機場享受到東航、南航、廈航、河北航空、華夏航空5家航企的這一服務。

石家莊正定國際機場（石家莊機場供圖）

更多機場和航企正在“趕來的路上”。記者了解到，目前已有20家航企、51個機場與民航局清算中心、中國航信完成四方協議簽署。隨著該模式在行業內進一步推行，更多中轉旅客將享受到這一便利服務。

行李是航空出行中“無聲的旅客”，行李運輸服務水平直接關系到旅客出行體驗與行業口碑。“圍繞行李服務難題，民航業內近年來多措并舉，航空公司利用技術賦能不斷升級行李服務，行李全流程都實現了可視化。旅客隨時能知道自己的行李在哪兒，與查快件差不多，消除了托運行李的焦慮。”綦琦說。

去年8月，民航局研究起草《托運行李操作工作規范（征求意見稿）》，從頂層設計上進一步規范行李服務。為減少托運行李遲運、漏運、錯運、破損情況，各航空公司積極應用新技術，紛紛開展行動：國航升級速運行李上傳模塊，實現行李遲運短信自動觸發；湖南航空自主研發行李賠償系統，開展覆蓋行李收運、分揀、裝卸全環節的航站專項檢查，行李破損率同比下降35%。

在提高國內航空快線服務品質方面，跨航企簽轉服務也有了新突破。在北京大興—廣州白云、北京首都—上海虹橋、深圳寶安—上海虹橋、重慶江北—上海虹橋4條核心快線上，國航、東航、南航、廈航、深圳航空、吉祥航空等協同發力，跨航企簽轉業務覆蓋京津冀、長三角、粵港澳、成渝四大城市群。簽轉場景從最初的“隔離區外、無行李”逐步拓展至“隔離區內、有行李”，簽轉服務靈活性與旅客體驗顯著提升，真正實現“隨到隨走、靈活出行”。

特殊旅客：特別的愛給特別的你

航空公司的服務溫度往往體現在那些被忽略的細節里。對第一次坐飛機的老年人多問一句“需要幫忙嗎”，為攜帶導盲犬的旅客提前預留座位，用一條短信通知告訴旅客家屬“孩子已安全登機”——這些看似不起眼的舉動，恰恰是航企“以人民為中心”最樸素的注腳。

旅客第一次坐飛機，難免心里犯嘀咕：登機牌去哪里打印？安檢要檢查什么？行李轉盤在哪里找？去年，航旅縱橫攜手多家航空公司和機場推出民航首乘旅客認證服務。旅客通過首乘認證后，可以享受到優先值機、安檢、登機等服務，精準消除首乘旅客“流程生疏、信息不對稱”的出行痛點。

西北地區是最早推廣民航首乘服務的。去年7月，民航西北地區管理局開展了“場景引領”首乘服務再升級主題活動，引導各單位圍繞特定場景強化服務舉措。東航、南航、天津航空、長龍航空等為西安飛往東南亞、中亞、歐洲地區的國際航班打造了“地面+空中”一體化的國際首乘服務產品；春秋航空充分利用AI（人工智能）技術，通過精準算法識別首乘旅客，解答首乘旅客疑問，并為其提供購票優惠、行李政策解讀和行程規劃。截至2025年底，陜西、甘肅、寧夏、青海四省區共有2萬多名首乘旅客通過線上或線下預約途徑享受到民航首乘服務。今年第一季度，東航、南航、海航、長安航空、四川航空、天津航空等更是把服務送進了鄉村、社區、校園，銷售首乘旅客專屬客票6.62萬張；春秋航空通過抖音開展營銷直播31場，首次購票旅客達5.19萬名。

陜西榆林機場為首乘旅客準備的彩色登機牌（民航西北局供圖）

特殊旅客保障不僅是民航服務的重要標尺，也是檢驗航空公司人文關懷的“試金石”。南航持續優化承運輪椅旅客、重病旅客、視障旅客的服務標準和流程；針對適老化出行服務，開通話務專線，實現境內自營地服站點適老化無障礙出行服務專窗全覆蓋；針對無成人陪伴兒童出行，建立值機、安檢、候機、登機、客艙、到達接機等多節點、全流程保障機制；在“愛寵同機飛”的基礎上，推出“愛寵進客艙”服務產品，并將其推廣至國內18個城市站點共208條航線，打造愛寵驛站、愛寵樂園和寵物專屬登機牌。

重慶航空則在重慶江北機場設置了老年旅客專屬通道，志愿者身穿醒目馬甲，手把手幫助老年人辦理值機手續、托運行李，一路送到登機口。為了給特殊旅客提供更優質的服務，國航、長龍航空、廈航和杭州機場開展了一場以“以案促學、以查促優”為主題的無障礙服務全流程演練與交叉檢查活動，演練測試流程覆蓋國內、國際進出港四種類型，檢驗并優化無障礙服務全鏈條。

數字化手段正在讓特殊旅客的服務保障更加精準高效。國航在鴻蒙版App上線了“攜帶客艙運輸服務犬”功能，視障、聽障旅客可在起飛前48小時內線上申請，導盲犬、助聽犬、輔助犬都能免費登機。東航則在內部工作平臺MUC上線了特殊旅客信息自動推送功能——航班上有無陪兒童或老年旅客，系統會自動抓取數據并推送到對應崗位員工的手機上，確保每個環節都有人“接棒”，為特殊旅客構建起更完善的出行保障網。數字化賦能讓信息傳遞更及時，跨航企協同讓保障鏈條更順暢。從“有”到“優”，從“到位”到“暖心”，航空公司服務點點滴滴的改變正讓旅客的每一次出行都更有溫度。

航文旅融合讓“旅客”與“游客”自如轉換，行李服務讓“無聲旅客”更加安心，首乘旅客和特殊旅客服務的精細化則讓飛行旅程更有溫度。一年來，航空公司在服務品質提升的道路上走得扎實而有力。從“走得了”到“走得暖”，從“標準化”到“精準化”，航空公司正用實際行動踐行“人民航空為人民”的初心。展望未來，隨著數字化賦能的持續深入和服務理念的不斷革新，航空公司必將飛得更遠、服務更暖。（中國民航報 記者肖敏）

編輯|張 薇

校對|許浩存

審核|程 凌